Как бороться с поддельными негативными отзывами – план действий
Рассказали, кто пишет поддельные отзывы, как их распознать и что делать, чтобы восстановить репутацию.
О чем статья?
Мы неоднократно писали о том, как работать с отзывами о вашей компании: как их собирать, как отвечать на похвалу или возмущение. Реакция на них зависит от того, кто и с какой целью вам пишет: заблуждается ли пользователь, ждет ли решения своей проблемы и получения выгоды.
Однако есть еще один тип отзывов — поддельные негативные отзывы, которые сознательно оставляют конкуренты и недоброжелатели. Создать учетную запись и оставить негативный отзыв о другой компании очень просто. Но как на них отвечать, если все, что написано в комментарии, просто не соответствует истине? Как распознать фальшивый отзыв и отреагировать на него без ущерба для репутации — рассказали в статье.
Зачем пишут фейковые отзывы
По данным нашего исследования, 73% российских потребителей опираются на репутацию бизнеса при принятии решения о покупке товара. А отзывы — одна из составляющих репутационного фона компании в интернете. Поддельные негативные комментарии — один из способов нечестной борьбы конкурентов за внимание клиентов и прибыль от заказов, главной целью которого является дискредитация бренда, его продуктов или услуг в глаза пользователей.
Фейковые отзывы можно написать самостоятельно, силами штатных сотрудников компании, или заказать на бирже у копирайтеров — услуга стоит недорого и зависит от выбранных площадок. Чем строже модерация платформы, тем дороже обойдется заказ на фальшивые комментарии. Техническое задание обычно содержит все данные о бренде-конкуренте, описание недостатков продукта или услуги, ключевые слова, фотографии для достоверности и даже требования к поддельному аккаунту автора.
Заказать негативный отзыв можно за 10 минут и условные 100-300 рублей, однако компании, которая его получит, он может нанести существенный ущерб в виде потери потенциальных клиентов и прибыли. Разберем, как выявить фальшивый комментарий и что с ним делать.
Как распознать поддельные отзывы
К сожалению, определить, какой отзыв настоящий, а какой поддельный, не всегда просто, особенно, если фальшивый комментарий написан опытным копирайтером. Однако есть несколько признаков, по которым можно распознать фейк. Рассмотрим наиболее часто встречающиеся.
- Большое количество комментариев за короткий период. Если обычно вы получаете мало отзывов, а в один день на карточку организации обрушилась волна негатива, вполне возможно, что конкуренты или недоброжелатели заказали отзывы у нескольких исполнителей сразу. Так выглядит информационная атака.
- Все отзывы автора — негативные. Чтобы убедиться в правдивости комментария, проверьте аккаунт пользователя. Если он оставляет десятки отрицательных отзывов в день и все они написаны в едином стиле, скорее всего, это аккаунт для создания поддельных публикаций.
- Отзыв состоит из обезличенной информации. Если комментарий содержит только расплывчатые фразы — «высокая цена», «эта компания», «данный товар», «некачественная услуга» и подобные — вероятно, отзыв заказной, а исполнитель не стал изучать информацию о продукте. Как правило, реальные клиенты точно помнят, какой товар приобрели и сколько за него заплатили.
- Вхождения ключевых слов. Чтобы отзыв чаще попадался по запросу, в техническом задании указываются важные для SEO ключевые фразы. Если вы видите в комментарии неестественные для речи вставки слов — например, «заказывала постельное белье из хлопка с рисунком на день рождения для мамы, …» — скорее всего, отзыв фальшивый.
- Реклама конкурента. Один из признаков поддельного отзыва — пользователь негативно отзывается об одной организации и хвалит другую, которая смогла выполнить работу намного качественнее, а также указывает ее контакты. Такой комментарий размещают с целью не только испортить репутацию вам, но и переманить потенциальных клиентов в конкретную компанию.
- Отзыв написан по шаблону. Если в комментарии угадывается выраженная структура — процесс покупки, описание товара, разговор с менеджером, негативная реакция и в конце совет не обращаться в компанию — вероятно, текст написан по техническому заданию.
- В отзыве — явная ложь. Если автор пишет о доставке, которой у вас никогда не было, указывает имена сотрудников, которые не числятся в магазине, или говорит о модели товара, которую вы не продаете — это заказной комментарий. Авторы редко изучают детали, ведь цель отзыва — оклеветать компанию перед другими покупателями.
Если ваш случай совпадает с одним или нескольким вышеизложенными пунктами, а также если при попытке идентифицировать автора негативного отзыва, он не выходит на связь, не предоставляет данные, не отвечает вам — вероятнее всего, отзыв фальшивый.
Как бороться с фальшивыми негативными отзывами
Обработка поддельных отзывов почти не отличается от работы с реальным негативом, ведь задача одна — восстановить репутацию. Однако есть нюансы, которые необходимо учитывать.
Отслеживайте новые отзывы
Это главное правило, которое относится к работе как с настоящими, так и с поддельными отзывами. Чем раньше вы узнаете, что произошло, тем раньше сможете принять меры.
Кроме того, будет полезно отслеживать динамику изменения отзывов с помощью систем мониторинга: если количество негативных реакций растет, вам нужно серьезно заняться управлением репутацией. Резкий, скачкообразный рост говорит о начале информационной атаки — значит, осталось мало времени, чтобы правильно ее погасить.
Узнайте подробности
Если автор не указывает никакой конкретики, пишет о товарах и услугах, которых у вас точно нет, или наоборот, знает о внутренней кухне и сотрудниках больше, чем обычный клиент — можно предположить, что это заказной отзыв.
Главное правило при реакции на такие отзывы — отвечайте на них так же, как на настоящие. На самом деле не так важно, кто написал сообщение — конкурент или ваш клиент. Если вы обвините его во лжи — разгорится скандал, который крайне негативно повлияет на репутацию. Допускать этого нельзя.
Вместо обвинений мягко узнайте у клиента, что произошло, и объясните ему ситуацию. Помните, что вы работаете не только с этим отзывом, но и с теми, кто его прочитает. Извинитесь перед клиентом и посочувствуйте ему. Попросите подробности, которых не хватает в отзыве, чтобы точно определить клиента и решить его проблему.
Если отзыв фальшивый, собеседник вам не ответит или перейдет на личности. В этом случае:
- Выразите готовность исправить ситуацию, если клиент сообщит необходимые данные — ФИО, номер и дату заказа, информацию о товаре. Уточните, точно ли клиент делал покупку именно у вас.
- Предложите клиенту вернуть товар и получить назад полную стоимость. Если покупатель настоящий, вы сгладите конфликт, если нет — вы ничего не потеряете.
Если автор отзыва уйдет от ответа — комментарий поддельный, настоящий покупатель не откажется от предложения получить компенсацию или хотя бы предоставить больше данных для решения проблемы. Зато ваш ответ покажет компанию как ответственного исполнителя, который заботиться о репутации и своих клиентах.
Попросите площадку удалить отзывы
На крупных площадках с отзывами существуют системы, которые автоматически отсеивают фальшивые комментарии и те, что нарушают правила. Конечно, даже если эти алгоритмы есть, они работают неидеально.
Поэтому, если вы получили однозначно фейковый отзыв, с которым бесполезно работать, — попросите площадку его удалить. Например, точно стоит удалять публикации, которые размещены только с целью скрытой рекламы, как в этом случае:
Отправляя заявку на снятие отзыва, обязательно укажите ссылку на него и убедительно опишите причины недостоверности, а где это возможно — перечислите все факторы, указывающие на фальшивость отзыва. После этого вопрос решает модератор. Так, например, в Яндекс Картах обязательно пробуют связаться с автором отзыва и запросить у него данные для идентификации. Если он не ответит — это будет аргументом в пользу того, что отзыв фальшивый.
Поделитесь ситуацией в социальных сетях
Если у вас небольшой бизнес и мало отзывов, а несколько фальшивых отрицательных оценок испортили репутацию, расскажите об этом своим подписчикам.
Приведем небольшой кейс от Joy Hawkins:
«Недавно моя компания получила три негативных отзыва за 5 минут. Два из трех обзоров были без отзывов. Я сразу понял, что они не являются клиентами, потому что я действительно избирательно отношусь к тому, с кем я работаю.
Когда вы упорно работаете, чтобы построить хороший бизнес, приводит в бешенство, что случайный человек может уничтожить то, что строилось годами. Я бы солгал, если бы сказал, что я не очень расстроен, когда пришли эти рецензии.
Я решил опубликовать пост о трех негативных отзывах. Комментарии, которые я получил, были ошеломляющими. В итоге я получил новые положительные отзывы в результате обмена опытом с людьми. При этом я не просил мне помогать — это был просто естественный ответ от людей, которые были поклонниками моей компании. Если у вас отличная компания, то обязательно есть такие клиенты».
Стимулируйте клиентов оставлять отзывы
Чем больше у вас будет реальных положительных отзывов — тем меньшее значение будет иметь один или два поддельных отрицательных.
Соберем репутационные поисковые запросы ваших потребителей, отразим тональность сайтов в выдаче поисковых систем, найдем слабые и сильные стороны компании и подскажем, как улучшить имидж.
Напомним, как можно собирать отзывы:
- попросите клиента об отзыве на странице подтверждения заказа;
- предложите бонус или скидку за отзыв на странице Корзины;
- после доставки товара отправьте автоматическое письмо с просьбой оставить отзыв.
Выводы
- Отзывы — один из факторов принятия решения о покупке. С помощью поддельных негативных комментариев проще всего дискредитировать компанию в глазах потенциальных клиентов. Фейковый отзыв можно заказать на бирже, это недорогая услуга в нечестной борьбе за внимание клиентов.
- Фальшивый негативный отзыв можно распознать по нескольким признакам: внезапная волна отрицательных комментариев, обезличенная информация без указания конкретных деталей, шаблонная структура текста, присутствие неестественных ключевых слов, явные ложные сведения или включение похвалы другой компании.
- Обработка поддельного негатива почти не отличается от работы с настоящими отрицательными отзывами: отслеживайте появление новых оценок, выясняйте подробности ситуации, предлагайте решение. Если комментарий фейковый, автор не сможет предоставить данные заказа и уйдет от ответа.
- После того, как вы удостоверились в недостоверности отзыва, свяжитесь с модераторами площадки для его удаления. Предоставьте аргументы, укажите ссылку на комментарий. Администрация платформы попробует связаться с автором — если он не сможет подтвердить свою правоту, негативный отзыв удалят.
- Поделитесь ситуацией в социальных сетях — постоянные покупатели обязательно отреагируют на инцидент и поддержат ваш бизнес, например, поставят положительную оценку или оставят хороший отзыв.
- Используйте и другие способы мотивации пользователей на положительный контент — предложите скидку за отзыв или напомните поставить оценку через несколько дней после покупки.
Автор материала:
Делимся экспертизой в сфере управления digital-маркетингом: SEO, ORM, performance в соцсетях! Подписывайтесь:
Подробнее об услугах — на нашем сайте: clck.ru/3Dnoap