Как сделать так, чтобы сарафанное радио приносило вам больше клиентов?
Сарафанное радио – это инструмент продвижения, который способен как приводить бесперебойный поток клиентов и партнеров, так и нанести крупный репутационный ущерб вашему бизнесу. Чтобы сарафанное радио работало только во благо для вас, нужно его правильно “настроить”. Но обо всем по порядку.
Если вы уверены, что сарафанное радио - это инструмент продвижения, который:
- Работает сам по себе
- Не нуждается в вашем вмешательстве, потому что рекомендация подразумевает нативность
- Не рассматривается как долгосрочная стратегия продвижения
То вы много упускаете в привлечении новых клиентов и партнеров.
Без стимулирования и управления рекомендациями вы в какой-то момент рискуете стать заложником одного партнера или клиента, который постоянно приводит вам поток заказов и покупателей.
Если не предоставлять вашим лояльным клиентам удобную площадку для отзывов, не направлять их по структуре текста отзыва (по их запросу) и не предлагать им в принципе оставить отзыв о вас, то можно остаться без отзывов вовсе.
Или вас рекомендуют друзья своим же друзьям и в итоге у вас выпрашивают скидки. Потом садятся на шею с бесконечными невыгодными для вас “панибратскими” просьбами по работе. В результате чего вы остаетесь без львиной доли заработка (и скорее всего, с выгоранием).
Чтобы сарафанное радио перестало быть хаотичным, нужно его систематизировать. Для этого нужно сделать следующие шаги:
1.Создайте свою программу рекомендаций
Нам нужно сделать так, чтобы ваши клиенты сами охотно рекомендовали вас.
Чтобы это сделать, разработайте свою систему поощрений, которые будут ненавязчиво и доброжелательно напоминать клиентам о вас и вашем бизнесе:
- Подарок. По завершению проекта делайте небольшой подарок своему клиенту. В зависимости от чека на ваши услуги или продукт, подарок должен быть эквивалентен по презентабельности: бутылка шампанского, цветы, ваш мерч. В премиум сегменте - туры, поездки, произведения искусства и тд. Это придаст вашим рабочим отношениям неформальную атмосферу и у вас появится положительная эмоциональная связь.
Чтобы люди вас запомнили и захотели порекомендовать, дайте им что-то чуть больше, чем просто покупка или услуга.
- Консультация или условно платная услуга за рекомендацию друзьям. Также это могут быть скидки и бонусы. Ваш друг расскажет о вас, а вы взамен дадите ему какую-то небольшую пользу
Чем более высокий чек, тем легче внедрить скидки и бонусы!
- Поздравлять с днем рождения. Всегда. Это опять же про эмоциональный контакт и возможность напомнить о себе через брендированный подарок.
- Мероприятие. Организовывайте встречи и праздники, приглашая на них ваших клиентов. И вот здесь очень важно сгруппировать клиентскую базу: кто клиент, кто партнер, кто чем занимается, у кого есть дети. Если это открытие нового филиала вашего магазина - пригласите ваших самых лояльных покупателей. Если это надежные подрядчики - пригласите их на мероприятие, которое будет им полезно для их рода деятельности. Также, как и самих клиентов и партнеров, поздравляйте их детей с днем рождения - внимание к детям всегда приятнее чуть ли не больше, чем к нам самим.
2. Отработайте уже имеющихся лояльных рекомендателей среди клиентов и партнеров
Напомните о себе вышеуказанными способами, а также просто напишите им лично о том, что вы принимаете заказы/ожидаете новое поступление актуального товара/открыты к новым проектам. Особенно этот совет применимо к тем, у кого сейчас либо мало клиентов, либо их нет совсем.
Сарафанное радио имеет отсроченный эффект и начинать нужно уже сейчас, чтобы со временем определить, какой из инструментов поощрений работает лучше всего.
Настройтесь на то, что на раскачивание сарафанного радио потребуется от 3 месяцев до 5 лет.
3. Автоматизируйте процессы
Создайте базу клиентов и партнеров. Это можно сделать в программе CRM, Google таблицах или XL. Оцифруйте всех ваших имеющихся клиентов и партнеров: ФИО, дата рождения, чем занимаются, есть ли дети когда и когда у них дни рождения, какой был проект/заказ/покупка/услуга, и самое главное - какие новые клиенты и сколько пришли после его рекомендации.
Другие программы, в которых можно вести базу данных: Битрикс24, АСПРО, AmoCRM, Мегаплан, RetailCRM, 1С:CRM.
Заготовьте шаблоны для рассылки. Напишите наводящие вопросы для отзывов клиентов на тот случай, если они хотят оставить отзыв, но не знают о чем писать о просят вас помочь. Внесите в гугл календарь дни рождения клиентов и настройте напоминание о них. Выберите себе условный день, когда вы мониторите распространение рекомендаций и обновляйте статистику в клиентской и партнерской базе.
4. Отрабатывайте негативные отзывы
На самом деле, негативные отзывы - это огромный кладезь информации от первого лица, который способен улучшить ваш продукт и клиентский сервис. Отвечайте публично на негативные отзывы на сайтах. Если есть конфликты - постарайтесь их уладить и разобраться, на каком этапе взаимодействия с вами и вашим бизнесом что-то пошло не так. Люди делятся как позитивным опытом, так и негативным, и плохие слухи могут нивелировать все хорошие рекомендации.
Проводите CustDevs (интервью с клиентами или потенциальными клиентами) - люди могут не возвращаться по неочевидным для вас причинам и вам нужно выяснить, почему вы теряете лояльность и потенциальных клиентов, что упускаете из виду.
Если у вас локальный маленький бизнес, то плотно работайте с отзывами. Поскольку ваш бизнес привязан к геоточке, жалобы распространяются очень быстро и способны быстро нанести большой урон вашей репутации.
Что делать, если клиентов вообще нет?
Соберите большую базу потенциальных партнеров и свяжитесь с ними. Ваша задача - заявить о себе.
- 70% вам ответят
- 40% согласятся с вами на встречу или продолжат переговоры
- 10% согласятся с вами на сотрудничество или дадут первичную задачу
- 3% останутся с вами в работе
А потом в эти 3% и внедряйте свою систему поощрений. Но опять-таки не забывайте, что нужно тестировать инструменты поощрений и отслеживать, что лучше работает конкретно в вашем случае. Запаситесь терпением, поскольку сарафанное радио - это всегда долгосрочная стратегия продвижения.
Смотрите полный урок “Управляемый сарафан” и пусть у вас будет очередь из клиентов: