Комьюнити-менеджмент - что это?

В этой статье расскажем вам о стратегиях и преимуществах грамотного комьюнити-менеджмента

Главной задачей комьюнити-менеджмента является формирование добровольного сообщества вокруг какой-либо деятельности, идеи, проблемы или продукта. Он выстраивает организационную структуру внутри объединения, привлекает новых лояльных участников, определяет ценности, разбирается в запросах целевой аудитории.

Используя перевод с англ. «community» нетрудно догадаться, что речь идет о менеджменте сообществ. При этом, не каждое общество людей требует комьюнити-менеджмента, а лишь те объединения людей, которые занимаются добровольным участием в деятельности (в общении) и имеют плотные каналы связи между собой внутри сообщества. Таким образом, группы в соцсетях, где люди не знакомы между собой и объединены только общей подпиской, не являются сообществами. Это аудитория. Поэтому комьюнити-менеджмент в соцсетях преследует только одну цель: создание сообщества активных и лояльных пользователей какого-либо бренда (товар/услуги).

ВАЖНО: в ходе общения, в сообществе легко получить ответы на волнующие вопросы от тех людей, которые разбираются в теме. Как следствие, уровень доверия к данному источнику информации очень высок, по сравнению с другими источниками.

В профессиональные обязанности комьюнити-менеджера входит:

Соответственно, чтобы работать комьюнити-менеджером сообщества, необходимо глубоко разбираться в теме/продукте и быть его активным пользователем.

Эффективная стратегия комьюнити-менеджмента, которую можно применить в онлайн-бизнесе в 2020 году, должна включать в себя:
1. Определение целей сообщества
Изначально нужно найти ответы на вопросы:

2. Определение ЦА
Нужно объединить неравнодушных, активных и/или лояльных пользователей и разработать устойчивый канал связи внутри сообщества.
3. Выбор платформы
Решите, на базе какой платформы ваше сообщество будет работать. Это могут быть:

Критериями выбора могут быть простота/доступность, размер финансовых вложений, наличие/отсутствие инструментов и функционала, возможности проведения аналитики.

4. Рекрутинг и наем комьюнити-менеджера
Многие владельцы интернет-ресурсов стараются сэкономить и расширить круг обязанностей SMM-специалиста. К сожалению, в этом случае фокус внимания работника рассеивается. Для работы в качестве комьюнити-менеджера подойдет коммуникабельный, легкий человек, который сможет работать на стыке маркетинга и психологии. Опыт работы обязателен.

5. Создание и наполнение сообщества.
За основу нужно взять следующие фундаментальные принципы:

6. Поддержание атмосферы внутри сообщества
Основой должно стать позитивное отношение друг другу, бренду и компании. Необходимо отслеживать негатив, работать с возражениями, поднимать уровень доверия. В сообществе должны появляться внутренние шутки, понятные только его членам.

7. Ведение регулярной аналитики и отчетности
Ключевой элемент стратегии - цифровые показатели достигаемых результатов. Для аналитики нужны данные о конверсии, вовлеченности, охвате, лайках, репостах и других базовых показателях. Для оптимизации процесса используйте специализированные сервисы, встроенные алгоритмы площадок, а также штат маркетологов и аналитиков.
Аналитика должна быть регулярной (квартал, ½ года, год), а отчеты составлены в письменном виде.
8. Совершенствование сообщества
На основе аудита и анализа эффективности работы сообщества, меняйте тактические методы, тестируйте их, внедряйте в жизнь.
Обязательно прочитайте: 10 главных правил продвижения бренда в Инстаграм: как это делается

Правильно выстроенная работа в сообществе решает ряд серьезных задач, а именно:
1. Объединяет на бесплатной основе группу активных и лояльных пользователей/клиентов.
2. Расширяет охват ЦА и клиентов.
3. Привлекает партнеров/спонсоров и инвестиции.
4. Повышает уровень продаж.
5. Расширяет границы рынка.
6. Укрепляет уровень лояльности к товару.
7. Повышает степень репутации и доверия к товару/компании за счет того, что участники сообщества:

ВЫВОД: хотите иметь «группу поддержки» своего бизнеса, создайте сообщество неравнодушных к бренду людей. Правильно управляя этим объединением, можно формировать позитивное мнение, расширять круг пользователей и укреплять свои позиции на рынке.

Еще несколько лет назад многие бизнесмены задавали вопрос «комьюнити-менеджмент - что это?» Сегодня уже все прекрасно осведомлены о его необходимости и целесообразности.
Набор профессиональных инструментов комьюнити-менеджмента сильно разнится в зависимости от специфики проекта: нужно учитывать цели и состав целевой аудитории.