Как мы «подарили» участникам мероприятий 47 150 рублей. Опыт сервиса Nethouse.События

11 ноября 2011 года одна маленькая, но гордая команда из Санкт-Петербурга запустила конструктор сайтов Nethouse. Тогда игроков на этом рынке можно было пересчитать по пальцам. Отличием Nethouse от остальных было полное отсутствие доступа к коду и максимальная простота редактирования сайта. После регистрации пользователю достаточно было заполнить выбранный шаблон своими текстами и изображениями — это не сложнее работы в Word или Одноклассниках. На выходе всегда получался вполне симпатичный сайт или интернет-магазин.

За почти 9 лет работы мы стали одним из лидеров рынка конструкторов сайтов в России. Платформой, состоящей из нескольких сервисов. Помимо конструктора, это аккредитованный регистратор доменов Nethouse.Домены, сервис для продвижения в поисковых системах и настройки рекламы Nethouse.Продвижение, сервис для поиска исполнителей Nethouse.Агенты. В апреле прошлого года мы запустили Nethouse.События — сервис для организаторов мероприятий и продажи билетов. Над каждым проектом работает своя отдельная команда. Общим остается руководство и такие области, как бухгалтерия, юридическое сопровождение и маркетинг.

К чему столь долгое предисловие? К тому, что мы далеко не новички на рынке разработки, создавали самые разные сервисы и проекты. Но! Иногда все, даже самые опытные, ошибаются. Хотим рассказать о нашем недавнем факапе, который привел к финансовым потерям.

Каждый месяц мы добавляем в Nethouse.События целый ряд новых возможностей и обновлений, и рассказываем о них пользователям (блог, рассылка).

Почти всегда первоначально намеченный план работ существенно расширяется — одна из ключевых фишек сервиса кроется в быстрой реализации пожеланий организаторов. По этой причине за период разработки было несколько случаев, когда мы принимали волевое решение выгрузить обновление без необходимого количества ручных и автоматических тестов.

Так случилось и в апреле 2020. В течение месяца мы пообещали сразу нескольким организаторам расширить возможности возврата средств за купленный билет: сделать возможным вернуть не только всю стоимость билета (как это было изначально), но и какую-то часть от купленного билета и очень хотели их порадовать в заявленный срок.

Возврат у нас устроен следующим образом. Допустим, в заказе был 1 билет на сумму 5000 рублей. Клиент запросил возврат. Организатор принимает решение, какую сумму ему вернуть — 100% или же часть. Если средств для возврата на балансе аккаунта не хватает, мы выставляем организатору счет на доплату. И после получения этой доплаты отправляем деньги участнику. Вот на этом стыке и возникла ошибка. В случае, когда организатор выбирал частичный возврат, например, вернуть клиенту 3000 рублей из 5000, наша система этого не понимала — и отправляла все 5000. 2000 рублей в таких случаях мы «дарили» клиенту.

Самое смешное, что ни организаторы, ни участники не знали об этом и даже при желании не могли бы нам рассказать. Каждая сторона думала, что все прошло в штатном режиме: организаторы считали, что частичный возврат прошел успешно, а участники — что организатор решил вернуть им полную сумму билета.

Конечно, после выгрузки мы помнили, что функционал необходимо дополнительно протестировать, но постоянно откладывали это из-за новых задач. Кроме того, мы были уверены в том, что в крайнем случае возврат просто не пройдет, и организаторы/участники нам сообщат об этом.

Обнаружилась ошибка лишь спустя 4 месяца, когда один из организаторов запросил акт сверки по своему аккаунту. Цифры у бухгалтерии не сошлись, мы стали детально изучать все платежи и возвраты. В итоге ущерб сервиса составил 47 150 рублей. Сумма небольшая только благодаря тому, что в подавляющем большинстве случаев организаторы выбирают полный возврат.

Выводы-рекомендации по итогам статьи:

Оригинал материала