Как мы объединили онлайн-витрины незаметно для миллионов пользователей

Рассказываем, как мы незаметно объединили сайты и приложения сервиса доставки и «Ленты», при этом не растеряв клиентов.

Изначально был сайт «Ленты», где покупатель мог посмотреть каталог товаров, акции, адреса магазинов и прочую полезную информацию. Сайт был очень популярен – в день на него заходили сотни тысяч покупателей. Затем появилось мобильное приложение торговой сети, в котором пользователь мог посмотреть каталог, узнать количество бонусных баллов, словом всё то же, что и на сайте.

Когда появилась необходимость развивать онлайн-каналы продаж, после анализа архитектуры стало понятно, что для витрин онлайн-продаж правильнее будет создать отдельное приложение. Это было необходимо, так как архитектура мобильного приложения была неподходящей для этих задач. К тому же, в мобильном приложении пользовательский путь был сфокусирован на оффлайн-покупках и требовал существенных изменений для адаптации к онлайн-продажам. Так появилось приложение «Лента Онлайн». А позже, по тем же причинам, нам пришлось запустить отдельный сайт для онлайн-доставки.

Приложения и сайты продолжали развиваться и дорабатываться, и в определённый момент начали дублировать друг друга. Например, на сайте для оффлайн-клиентов появилась возможность оформить онлайн-заказ, а в приложении «Лента Онлайн» – посмотреть баланс бонусных баллов, которые можно потратить в магазине. Так у нас было два мобильных приложения, два сайта, две разных команды, которые нужно было объединить, минимум времени и куча задач от бизнеса.

1. Плохой клиентский путь: люди путались и скачивали не то приложение. В итоге у них не получалось найти/воспользоваться нужным функционалом. К примеру, в приложении «Лента Онлайн» нельзя было посмотреть цены и ассортимент конкретного магазина. А приложение «Лента» проигрывало по клиентскому пути для онлайн-покупок.

2. Пользователь не понимал, почему у него два разных сайта с разными именами – lenta.com и online.lenta.com. Витрины имели разные дизайн-системы.

3. Высокие затраты. У нас фактически было две команды разработки, продактов и маркетологов, которые поддерживали два разных сайта и мобильных приложения.

4. Зачастую одну и ту же функциональность мы реализовывали дважды.

5. Развитие SEO. Сайт lenta.com посещают несколько миллионов пользователей в месяц. Он находится на первом месте среди всех e-grocery сайтов. Но на нём сложно было внедрять новые наработки, чтобы ещё больше расти, получать трафик и становиться более популярным.

Объединение витрин мы решили начать с объединения приложений, а позже приступить к объединению сайтов.

Итак, у нас было два отдельных мобильных приложения – «Лента» (условно для оффлайн-клиентов) и «Лента Онлайн» с разными технологиями и различающимся функционалом. Первым делом необходимо было провести сравнительный анализ и выбрать наиболее подходящее приложение. Мы сравнили функциональность и технологии, использующиеся в этих приложениях, и выбрали за основу наиболее технологически продвинутое мобильное приложение «Лента Онлайн». В выбранное приложение «Лента Онлайн» необходимо было добавить всю функциональность из приложения «Лента», от которого решили отказаться. Был сформулирован список доработок, которые необходимо выполнить, и составлен план релизов с этими доработками. Для пользователя приложения «Лента Онлайн» они выглядели как доработки. Вместе с очередным релизом появлялась новая функциональность. Например, сначала клиенту стал доступен баланс баллов по карте лояльности, потом он смог видеть, какие товары есть в магазине. Со стороны это был просто процесс улучшения приложения. При этом приложение «Ленты» продолжало функционировать, но его доработки мы остановили.

Мы приняли важное решение, что не будем закрывать ни одно из приложений, а просто возьмём единое и опубликуем его в двух аккаунтах. Это помогло нам не потерять ни одного клиента. Ведь ни одного из клиентов мы не попросили скачать другое приложение. Это было новое обновление.

Так как для пользователей «Лента Онлайн» это были просто регулярные релизы, какого-то особого тестирования не требовалось, но для пользователей «Лента» в этом обновлении выходило совершенно новое приложение, которое требовало очень тщательной проверки. Помимо классических циклов тестирования здесь мы применили еще несколько этапов проверки. Когда приложение было полностью готово, сначала мы устроили внутреннее тестирование, установив его на телефоны наших сотрудников, и оформляли реальные заказы.

Мы проверили все пользовательские сценарии уже на продуктивной среде. Например, оплату на кассе с помощью сервиса «Лента Pay», которая изначально была только в приложении «Ленты», возможность списать бонусные баллы на кассе, найти товар в магазине, просканировать штрих-код, если не можешь найти ценник. Нашли еще несколько недочетов, которые оперативно исправили. Далее мы выкатили обновление на 1% пользователей и заморозили дальнейшую раскатку. При этом очень внимательно следили за обратной связью клиентов в поддержку, за обращениями из нашей второй линии поддержки, продуктовыми метриками и метриками здоровья приложения.

Затем мы приступили к слиянию сайтов. Это звучит как техническая задача, однако предстояло объединить две команды, которые развивали одну и ту же функциональность и при этом практически не взаимодействовали друг с другом.

Плюс у двух разных витрин было два разных списка бизнес-заказчиков, которые хотели свои разработки. Поэтому нам пришлось определить список задач и сформировать видение продукта. Вторая сложность – выбрать подход, потому что сайтов два.

Более «старый» сайт lenta.com хорошо индексируется за счёт того, что коллеги из маркетинга генерируют огромное количество лендингов, посадочных страниц, интересные покупательские клубы и так далее. Когда мы начали анализировать наполнение, обнаружилось, что у нас несколько тысяч страниц. В приложении понятно, как реализовать сценарии, по которым ведёт себя пользователь. На сайте могут быть хаотичные переходы: есть десять основных сценариев, но при этом существует 10 тысяч остальных сценариев из-за того, что к 2024 году скопились тысячи страниц. Часть из них была неактуальна, и одним из самых сложных было собрать статистику, чтобы понять, какие приносят трафик и не забыть про них. Страницы с минимальным трафиком мы закрыли. Чтобы почистить всю историю, мы собрали все цифры по посещаемости страниц и сгруппировали всё это вместе с бизнесом и маркетингом.

Далее мы приступили к выбору оптимальной платформы. Можно было бы доработать сайт на базе lenta.com, учитывая, что у него огромная аудитория, которую нельзя потерять. Но проблема в том, что это решение не подходило по архитектуре, поэтому пришлось создавать новое. Во-первых, технологии, на которых реализован новый продукт, позволяют применять больше решений с точки зрения разработки. Во-вторых, на рынке проще искать людей.

Сегодня сайт и мобильное приложение объединили лучшие наработки и технологии, которые мы использовали в предыдущих решениях. Со стороны может показаться, что мы сделали апгрейд сайта «Лента Онлайн», но это просто название в строке браузера, а фактически и мобильное приложение, и сайт работают на том же самом бэкенде. В строке браузера отображается более привычный покупателю адрес lenta.com.

В «Ленте» и «Ленте Онлайн» очень круто настроена работа всех команд, которые занимаются метриками здоровья, продуктовыми и маркетинговыми метриками. Мы видим, какие шаги совершает пользователь, чтобы совершить целевое действие. Мы вносили изменения на дашборд и следили за тем, что происходит с пользователями и трафиком. И это ключевая тема, которая нам помогла не потерять клиентов и не провалиться при переходах, особенно когда мы выпускали большие изменения.

Когда мы подключили приложение на один процент аудитории, эти пользователи были в максимальном фокусе, и мы каждый день смотрели, что с ними происходит. И со стороны маркетинга, и со стороны клиентского сервиса, который оперативно отправлял отчёт о том, какие жалобы и в каком количестве поступают.

В итоге у нас появилась одна команда вместо двух, что позволило нам быть эффективнее. Наконец, команда приложения «Лента Онлайн» накопила очень большой опыт в улучшении клиентского пути и повышении конверсии в покупку.

При этом мы уверены, что сделали наших клиентов счастливее, потому что мы видим по метрикам увеличение использования функционалов блока для оффлайн-клиентов. И связываем это с тем, что наши омниканальные клиенты, которые совершают и онлайн, и оффлайн-покупки, получив все инструменты в одном приложении, стали активнее использовать это как для онлайн-заказов, так и для улучшения пользовательского опыта в магазине. Также мы увидим увеличение конверсии в заказ на новом едином приложении и едином сайте.

На сайте конверсия в авторизацию увеличилась на 68%, а также возросла конверсия на всех этапах онлайн-воронки:

• Конверсия в добавление товара в корзину выросла на 33%

• Конверсия в просмотр корзины выросла на 66%

• Конверсия в переход на чекаут выросла на 73%

• Конверсия в оформление заказа выросла на 62%

А в мобильном приложении «Лента» конверсия в заказ увеличилась на 40%.