{"id":13637,"url":"\/distributions\/13637\/click?bit=1&hash=6eb6f4cc0fd514248f67334eed9cf9b381eca4ced68925ecf0d4e37273ec5a7a","title":"Ozon \u0440\u0430\u0437\u0432\u0435\u043d\u0447\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442 \u043c\u0438\u0444\u044b \u043e \u0441\u043e\u0431\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0440\u0430\u0441\u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436\u0430\u0445","buttonText":"\u041f\u043e\u043a\u0430\u0436\u0438\u0442\u0435","imageUuid":"7d00f3f0-9073-5cd7-b901-ee3a06a62041","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
PR Partner

Абсурдные отзывы vs бизнес: как реагировать?

Завышенные ожидания, несоответствие их реальности — причины тех самых потребительских комментариев, первая реакция на которые — удивление, а потом желание понять причину и изменить ситуацию. Компании годами разрабатывают продукты/сервисы и в итоге получают отзывы вроде «Хвалёный портретный режим ни о чем» или «Это реально можно читать, и не стошнит ни разу?».

Дамир Фейзуллов, директор по digital & social media коммуникационного агентства PR Partner, рассказывает, как бизнесу использовать отзывы для своей пользы.

1. Отвечайте. Жалобы, на которые компании реагируют, в 9 из 10 случаев удается перевести в позитив, повысить лояльность и изменить мнение клиентов. Если этого не сделаете вы, ваши конкуренты могут подключиться и перетянуть часть аудитории. Например, датский McDonald’s игнорировал клиентов на Facebook, пропускал комментарии с жалобами в течении недель/лет, а его коллеги из Burger King заметили это и отправили купоны на бесплатный «Воппер» (гамбургер) тысяче клиентов, оставшихся наедине со своими отзывами.

The Whopper reply Web

2. Благодарите. Даже если комментарий о вашей компании абсурдный, вы получаете информацию о том, что о вас думает часть аудитории, с какими стереотипами нужно бороться, какие ключевые сообщения использовать в будущем. Это очень полезное знание, поэтому благодарите, а не злитесь, стимулируя всё больше негатива к своей компании ответами вроде «Да что вы знаете?» или «Да кто вы такой?».

Unsplash

3. Принимайте. Мы не киборги и не роботы, не выполняем работу со 100% четкостью, совершаем ошибки. Показать адекватность компании можно не через удаление негативных комментариев (а-ля «Смотрите, нам пишут только позитив»), а принятие конструктивной критики, честный ответ. Такой подход покажет потенциальным клиентам, которые будут читать отзывы, что вам не все равно и вы готовы сделать всё возможное, чтобы исправить ситуацию.

Home alone Chris Columbus

4. Будьте быстрыми. Во-первых, отзывы могут быть срочного характера. Например, если пользователь хочет сделать заказ пиццы, но у него не получается. В такой ситуации вы можете помочь ему в течение 5-10 минут, или он уйдёт к конкурентам, а за вами закрепится негатив. Во-вторых, чем раньше отреагируете, тем больше шансов вывести потребителя на позитив — у него просто не будет времени отрефлексировать и приписать вам все грехи мира.

Unsplash

5. Ищите индивидуальный подход. Не используйте стандартные ответы, от которых пахнет нафталином. Например, «Ваш комментарий важен для нас». Адаптируйте тексты обратной связи под тональность бренда и конкретную ситуацию, обращайтесь к автору комментария лично.

Web

6. Рассказывайте о решении. Если вам удалось нивелировать проблему, то пишите об этом — клиенты поймут, что их голос учитывают. Это повысит лояльность и доверие к бренду. Например, если сайт не выдержал наплыва заказов и упал, а клиент очень хочет совершить покупку — предложите альтернативный способ заказа, а после разрешения ситуации расскажите, что теперь всё работает.

Unsplash

7. Общайтесь публично. Если вам написали негативный отзыв в комментариях, то вариант «Ответили в личку!» — не самый лучший. Другие пользователи увидят негатив, но не узнают, как вы отреагировали на ситуацию.

Unsplash

8. Мониторьте негатив. Ищите сами отрицательные комментарии, и не только под постами в соцсетях — на площадках для отзывов, на тематических форумах (да, ими пользуются) и пр. Такая работа укрепляет репутацию бренда в медиаполе. Заботьтесь о клиентах повсюду.

Unsplash
0
3 комментария
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Alexey Praskovin

Вот мне почему-то тоже сразу вспомнились именно они :)

Ответить
Развернуть ветку
PR Partner
Автор

Yuri, хахах)) Спасибо за антипример!

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 3 комментария
null