{"id":5245,"title":"7 \u043b\u0435\u0433\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u043e\u0432 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u043a\u0441\u0438 \u0432 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0435","url":"\/redirect?component=advertising&id=5245&url=https:\/\/vc.ru\/brightdata\/274263-ot-konkurentnoy-razvedki-do-nastroyki-reklamy-kak-ispolzovat-proksi-v-biznese&hash=42042dc9e21eba3c75c898f404a6108ed9ed05c2e50d534ddd5b8b2fe17ea6dd","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
PR Partner

Абсурдные отзывы vs бизнес: как реагировать?

Завышенные ожидания, несоответствие их реальности — причины тех самых потребительских комментариев, первая реакция на которые — удивление, а потом желание понять причину и изменить ситуацию. Компании годами разрабатывают продукты/сервисы и в итоге получают отзывы вроде «Хвалёный портретный режим ни о чем» или «Это реально можно читать, и не стошнит ни разу?».

Дамир Фейзуллов, директор по digital & social media коммуникационного агентства PR Partner, рассказывает, как бизнесу использовать отзывы для своей пользы.

1. Отвечайте. Жалобы, на которые компании реагируют, в 9 из 10 случаев удается перевести в позитив, повысить лояльность и изменить мнение клиентов. Если этого не сделаете вы, ваши конкуренты могут подключиться и перетянуть часть аудитории. Например, датский McDonald’s игнорировал клиентов на Facebook, пропускал комментарии с жалобами в течении недель/лет, а его коллеги из Burger King заметили это и отправили купоны на бесплатный «Воппер» (гамбургер) тысяче клиентов, оставшихся наедине со своими отзывами.

The Whopper reply Web

2. Благодарите. Даже если комментарий о вашей компании абсурдный, вы получаете информацию о том, что о вас думает часть аудитории, с какими стереотипами нужно бороться, какие ключевые сообщения использовать в будущем. Это очень полезное знание, поэтому благодарите, а не злитесь, стимулируя всё больше негатива к своей компании ответами вроде «Да что вы знаете?» или «Да кто вы такой?».

Unsplash

3. Принимайте. Мы не киборги и не роботы, не выполняем работу со 100% четкостью, совершаем ошибки. Показать адекватность компании можно не через удаление негативных комментариев (а-ля «Смотрите, нам пишут только позитив»), а принятие конструктивной критики, честный ответ. Такой подход покажет потенциальным клиентам, которые будут читать отзывы, что вам не все равно и вы готовы сделать всё возможное, чтобы исправить ситуацию.

Home alone Chris Columbus

4. Будьте быстрыми. Во-первых, отзывы могут быть срочного характера. Например, если пользователь хочет сделать заказ пиццы, но у него не получается. В такой ситуации вы можете помочь ему в течение 5-10 минут, или он уйдёт к конкурентам, а за вами закрепится негатив. Во-вторых, чем раньше отреагируете, тем больше шансов вывести потребителя на позитив — у него просто не будет времени отрефлексировать и приписать вам все грехи мира.

Unsplash

5. Ищите индивидуальный подход. Не используйте стандартные ответы, от которых пахнет нафталином. Например, «Ваш комментарий важен для нас». Адаптируйте тексты обратной связи под тональность бренда и конкретную ситуацию, обращайтесь к автору комментария лично.

Web

6. Рассказывайте о решении. Если вам удалось нивелировать проблему, то пишите об этом — клиенты поймут, что их голос учитывают. Это повысит лояльность и доверие к бренду. Например, если сайт не выдержал наплыва заказов и упал, а клиент очень хочет совершить покупку — предложите альтернативный способ заказа, а после разрешения ситуации расскажите, что теперь всё работает.

Unsplash

7. Общайтесь публично. Если вам написали негативный отзыв в комментариях, то вариант «Ответили в личку!» — не самый лучший. Другие пользователи увидят негатив, но не узнают, как вы отреагировали на ситуацию.

Unsplash

8. Мониторьте негатив. Ищите сами отрицательные комментарии, и не только под постами в соцсетях — на площадках для отзывов, на тематических форумах (да, ими пользуются) и пр. Такая работа укрепляет репутацию бренда в медиаполе. Заботьтесь о клиентах повсюду.

Unsplash
{ "author_name": "PR Partner", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 3, "likes": 7, "favorites": 39, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 163487, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Fri, 02 Oct 2020 10:48:23 +0300", "is_special": false }
0
3 комментария
Популярные
По порядку
4

Комментарий удален по просьбе пользователя

Ответить
0

Вот мне почему-то тоже сразу вспомнились именно они :)

Ответить
0

Yuri, хахах)) Спасибо за антипример!

Ответить
Читать все 3 комментария
Трудоголизм: причины
Apple начнёт локально проверять фото на iPhone на предмет жестокого обращения с детьми — FT Статьи редакции

Сперва функцию внедрят в США, утверждают источники.

Mail.ru Group представила новую концепцию устойчивого развития

Борьба с пластиком и со спекулянтами, сотни онлайн-курсов и миллионы долларов на поиск уязвимостей, гендерный баланс и благотворительность: в отчете по ESG рассказываем, что сделали для устойчивого развития в 2020 — и что планируем дальше.

Как «Яндекс-Маркет» надувает с баллами за покупки

Заказ № 52746907 был получен и оплачен 09.07.2021. После чего, 10.07.2021 Яндекс-Маркет отменяет заказ и списывает начисленные за него баллы (включая приветственные 500).

Как я размещался на маркетплейсах для программистов и что из этого вышло

Меня зовут Виталий, я программист и предприниматель. Или предприниматель и программист. Делюсь историей о том, как я пытался выйти на международный рынок с небольшим IT-продуктом через маркетплейсы, и что из этого получилось.

Wildberries: резкое падение качества работы
Эксперимент: выбрать квартиру в другом городе с помощью 3D-тура

«Ирония судьбы» научила нас: все новые дома похожи друг на друга — а значит, имея представление о новостройках в одном городе, можно сделать вывод и о домах в другом. Для этого теперь даже не нужен билет на поезд или самолёт: прогуляться по квартирам в новостройках можно с 3D-туром на сайте «Циан».

Очень страшный август

Дмитрий Космодемьянский, управляющий активами УК "Открытие"

Кейс Xsolla — грустная история про то, как цифры стали важнее людей

В сети спорят, можно ли уволить 150 сотрудников из-за недостаточной активности в рабочих программах. HR-директор Тина Макарова и директор по коммуникациям digital-агентства Go Mobile Екатерина Гладкова прокомментировали ситуацию и рассказали, как измерять показатели продуктивности и вовлечённости и что делать, если они низкие. Гоуллеги дополняют.

Карта «120 дней»: почему это выгодно

Еще каких-то 5-7 лет назад большинство россиян использовали дебетовые карты, чтобы снять с них наличность в день получения аванса и зарплаты, а кредитными старались не пользоваться вовсе.

Отдам читателям vc.ru бесплатно SaaS- и другие сервисы с исходниками

Друзья, привет! В своё время покупал для личного использования разные сервисы. Теперь решил раздать, может, кому-нибудь будут полезны.

null