CRM-системы. Где мы свернули не туда???

CRM – это боль нашей компании. Повидал я их всяких. При этом как внутри, так и снаружи. Во-первых, мы пользуемся ей сами, а во-вторых, мы активно используем данные из CRM наших клиентов при проведении для них маркетинговых активностей. Так вышло, что нам внутри компании потребовалось перейти на другую систему и… мой мозг взорвался. Не буду называть имен, но складывается ощущение, что вся индустрия идет куда-то не туда. В красивых рекламных буклетах все так волшебно: «повышение продаж», «полный контроль над клиентами», «искусственный интеллект, который предугадывает желания». Ну кто не захочет себе такой «другой уровень»?

Однако реальность оказывается менее блестящей. Начнем с того, что CRM-системы стоят как хорошая машина.

На связи гендир SellPromo. Если еще не знакомы — мы помогаем B2B-компаниям привлекать клиентов, в том числе в сложных отраслях с длинным циклом сделок.

Итак, что же происходит, когда компания все-таки раскошеливается на CRM? Она получает гигантскую панель с кнопками, графиками, прогнозами и диаграммами. Проблема в том, что весь этот арсенал — это как ультрасовременная кофе-машина в офисе: настраивать дольше, чем пользоваться. В большинстве случаев пользователи нажимают на пару кнопок, оставляя 80% возможностей CRM нетронутыми. Большинству компаний просто не нужен этот огромный функционал, а те, кто все-таки пытаются его освоить, тратят недели на обучение сотрудников.

И что получается? Оплачиваем сотни функций, но используем десяток. А CRM, как и всякая хорошая вещь, обожает, чтобы её использовали. Иначе начинает мстить: путается в отчетах, требует постоянных обновлений и вдруг превращается в тот самый пылесос, который гудит, но не чистит.

Покупая CRM, вы будто подписываетесь на серию скрытых дополнительных платежей. Сначала заплатите за интеграцию, потом — за поддержку, потом, оказывается, что ИИ-модуль не включен в стандартный тариф, и за него тоже нужно доплатить. По сути, весь этот процесс становится как покупка квартиры с ремонтом в стиле «бабушкино наследство»: чем дальше копаешь, тем больше находишь сюрпризов. Поддержка, обновления, интеграции — все это вскоре требует больше, чем изначальные затраты на саму систему.

Итак, мы продолжаем искать идеальную CRM, которая сделает всё за нас. И тут нам бросаются в глаза красивые обещания no-code и low-code решений. Вот оно будущее, где каждый сможет создавать автоматизированные процессы буквально в пару кликов! Но как говорится, “слишком хорошо, чтобы быть правдой”. Да, на бумаге всё выглядит идеально: не нужны программисты, не нужно глубоко погружаться в технологии — просто собираешь CRM как конструктор. Однако реальность оказывается чуть более грустной.

No-code и low-code CRM — это как обещание, что домашняя тренировка заменит походы в спортзал. Всё просто, пока вы не начинаете всерьез погружаться в процесс. Оказывается, что для настройки серьёзных функций всё равно нужны знания, а как только компания хочет чуть-чуть отойти от стандартных шаблонов, выясняется, что за каждый шаг потребуется дополнительная поддержка и консультации от специалистов. В итоге no-code и low-code начинают выглядеть как дорогостоящие игрушки, которые просто не справляются с серьёзными задачами (это конечно не всегда так, но впечатление такое складывается). Вот вам и «лёгкость настройки» — получается, что вместо долгожданной автономности получаем зависимость от внешних провайдеров и постоянные доработки.

Ах, искусственный интеллект! Он, оказывается, стал настоящим рыцарем CRM-рынка, спасителем всех данных и палочкой-выручалочкой для отделов продаж. Но не тут-то было. Сначала все на него молятся, потом восклицают «Вот это будущее!», но в итоге выясняется, что ИИ точно не так уж умён. Он вроде бы пытается что-то анализировать и предсказывать, но чаще всего уходит в философские размышления о смысле жизни (в переводе — в обработку данных), оставляя вас с отчетами, которые нужно ещё и самому разбирать.

ИИ CRM-систем ведет себя как тот самый «друг-знаток» за барной стойкой, который обещал, что знает всё, но по итогу выясняется, что он такой же, как и все остальные — только с большей претензией на знания. И вот вы платите за искусственный интеллект, но вместо решения бизнес-задач ИИ генерирует часто однотипные ответы, которые не всегда помогают с практическими решениями.

Теперь самое интересное: даже если CRM настроили, а сотрудники прошли обучение (все три недели), скоро обнаруживается ещё один враг эффективного использования системы — человеческая лень. Да, сотрудники не торопятся обновлять данные о клиентах. Отчеты устаревают буквально за пару дней. В итоге CRM превращается в музей, заполненный старыми контактами и заметками, которые никто не проверяет. То есть система может работать идеально, но без дисциплины и регулярного обновления данных превращается в декоративный элемент. А при чем здесь разработчики CRM-систем, спросите вы? Ведь они не отвечают за ваш персонал. Да, но есть одна штука под название удобство и интуитивная понятность системы (по-русски, юзабилити). Эта лень (помимо других важных причин) происходит в том числе и от сложности и непонятности внесения данных, от ужасного и непонятного дизайна (уверен, большинство тут же вспомнило пару CRM-систем), от кривости интеграции с привычными для сейла или маркетолога инструментами. Например, я до сих пор помню, как лет пятнадцать назад на занесение данных по маркетинговым кампаниям и лидам в сейлсфорсе у меня уходило по 5-6 часов, хотя данные должным были автоматом из разных источников сами заносится. Сейчас ситуация, конечно, лучше, но ненамного.

И вот к чему все это приводит? Платите деньги, а вместо реальных улучшений получаете хрустальные дворцы из функций, которыми редко пользуетесь. И тут на ум приходит старый добрый Excel. Возможно, мы забыли, но ведь именно он был первой CRM-системой! Зачем все усложнять? Если в вашем отделе продаж работает пять человек и у каждого есть тетрадка с телефонами клиентов, то нужно ли тратить деньги на CRM?

На самом деле про Excel я шучу, хотя вопрос остается. Нас окружает столько технологий, а удобного и понятного решения нет. Конечно, можно нанять специального мальчика или девочку, которая будет сама заносить данные, управлять напоминаниями и вести сложные CRM-системы (знаю много компаний, где так и делают). Но зачем? Тогда намного дешевле и проще было бы на каждый сейловый отдел нанять пару секретарш (и такой один случай я знаю).

Перечитал все, что написал и подумал, вот в конце бы добавить такой абзац «есть такая идеальная сиреэмка, которая все так и делает. И называется она…». Но нет. Я не знают такого решения, более того, я даже не могу порекомендовать решение, которым сейчас у нас в агентстве пользуются. Это всего лишь пост-жалоба, без каких-либо выводов.