Речевая аналитика: как расти в продажах, не увеличивая рекламный бюджет

Большинство компаний рано или поздно сталкиваются с ситуацией, когда продажи, будто, уперлись в стену: не растут или растут недостаточно на фоне постоянно увеличивающегося рекламного бюджета. В статье эксперты Calltracking.ru рассказывают, как речевая аналитика на базе искусственного интеллекта помогает исправить эту ситуацию.

Причин может быть несколько и, как правило, они работают в комплексе, но назовем некоторые из ключевых:

Что объединяет все эти проблемы?

Во-первых, они сильно бьют по конверсии из заявки в продажу.

Во-вторых, их трудно диагностировать точно, используя стандартные средства: аналитику по данным CRM и так называемую «ручную прослушку» телефонных переговоров.

Почему? Давайте разберемся.

Аналитика в CRM. Инструменты, отчеты и дашборды в CRM-системе могут подсветить, что проблема есть (например, мы видим снижение конверсии между этапами продажи), но редко могут ответить на вопрос, а в чем причина этой проблемы. И чтобы разобраться с причинами, придется погружаться глубже, в саму продажу, то есть, прослушивать звонки.

Ручная прослушка. Все руководители отделов продаж слушают звонки (ну, или почти все), когда нужно понять, что пошло не так в конкретной ситуации. Однако, о каком проценте звонков идет речь? Несколько процентов от общего объема. Этого достаточно, чтобы точечно «раскопать» несколько проблемных сделок, но явно недостаточно для полного и эффективного контроля над всеми продажами.

И здесь на сцену выходит искусственный интеллект и системы речевой аналитики на его базе, которые позволяют глубоко и точно оценивать качество телефонных переговоров, прослушивая вообще все звонки, связанные с продажами.

На российском рынке термином «речевая аналитика» сегодня называют разные типы решений, включая и те, которые по сути речевой аналитикой не являются, поэтому дадим немного базы.

С точки зрения подхода, речевая аналитика — это анализ и интерпретация речевой коммуникации с целью выявления полезной информации. То есть, например, сервис транскрибации звонков (перевода речи в текст) речевой аналитикой считаться не может, потому что в нем недостает, как минимум, возможностей автоматического анализа и оценки переговоров.

С точки же зрения продукта, речевая аналитика в нашем понимании является системой управления качеством телефонных переговоров с потенциальными и действующими клиентами с целью повышения конверсии из заявки в продажу. Эта система дает руководителю отдела продаж набор инструментов для анализа речевых коммуникаций с клиентами, в основе которого лежит извлечение данных из речи участников коммуникации и их дальнейшая интерпретация.

Более подробно этот момент мы разбираем в нашем вебинаре, а сейчас пойдем дальше. Итак, что же умеет делать речевая аналитика и какой эффект она дает продажам компании?

О функциональности современных систем речевой аналитики мы расскажем на примере нашей AI-платформы для «прокачки» телефонных продаж, в рамках которой совсем недавно вышла новая версия с обновленным интерфейсом и целым комплексом свежих возможностей.

Первый и, наверное, самый важный эффект, который получает компания после внедрения системы речевой аналитики, это максимально точная и глубокая оценка эффективности телефонных продаж в компании на всех этапах сделки, причем это можно делать в различных разрезах: товарные группы, рекламные источники и другие.

Как видно из примера выше, параметры эффективности оцениваются в процентах, где 100% – это максимальная оценка, а 0% – минимальная. Из этой картинки мы видим, что эффективность продажи на этапе «Презентация продукта» ниже целевой, и это требует внимания руководителя. Отметим отдельно, что речь идет не об этапе сделки из CRM, а о конкретной части телефонного разговора!

Какие параметры можно оценивать?

Это все кастомизируется под задачи конкретной компании, однако в базовой настройке система оценивает звонки по более чем 80 параметрам и формирует на основе этих данных различные отчеты и графики.

Аналогичным образом можно оценить работу не просто всего отдела, но и любого менеджера, что даст руководителю отдела продаж исчерпывающую информацию для повышения эффективности работы сотрудников.

Например, речевая аналитика позволяет быстро и точно узнать, насколько дисциплинированно работает менеджер, соблюдает ли он скрипты (и если нет, то в каких именно местах), часто ли конфликтует с клиентами, как умеет отрабатывать негатив.

Более того, в нашей системе можно сравнивать менеджеров друг с другом, и это может быть очень полезно не только с точки зрения корректировки их работы, но и для максимально эффективного распределения лидов. Допустим, в каждой товарной группе у нас есть очевидные лидеры по эффективности переговоров и конверсии в продажу, и мы можем распределять лиды в рамках этих групп, отдавая предпочтение лидерам, чтобы максимизировать результат.

Для контроля над звонками и их качеством речевая аналитика может использоваться очень по-разному. Довольно частый вариант – это мониторинг «проблемных» звонков по отклонению метрик звонка от установленной нормы и выявлению негативных событий во время переговоров.

Кроме того, речевая аналитика будет полезна и в том случае, если в компании есть отдельный отдел контроля качества, потому что она существенным образом разгрузит специалистов этого отдела, на 100% автоматизируя рутинные задачи по прослушке звонков.

Также нельзя не отметить и возможности речевой аналитики в плане отслеживания и аналитики форс-мажорных ситуаций, которые случаются в любых продажах. С помощью речевой аналитики руководитель увидит эти форс-мажоры не как рандомную последовательность ситуаций, а как системную проблему и сможет подобрать системное же решение.

Очень важное преимущество речевой аналитики перед другими инструментами заключается в том, что она позволяет погрузиться в аналитику телефонных продаж глубоко, быстро и наглядно. То есть, с речевой аналитикой у РОПа всегда есть перед глазами актуальные и максимально полные (ведь анализируются 100% звонков!) графики по менеджерам, товарным группам, этапам сделки, и графики эти перестраиваются буквально в пару кликов.

Эта скорость и простота работы с данными помогает во многих ситуациях: например, когда нужно оперативно подсветить слабые места в работе отдела продаж или поискать точки роста.

Эксперименты – это наше все, и речевая аналитика здесь заметно упрощает работу, поскольку позволяет отслеживать результаты «на лету».

Работает все просто.

Есть экспериментальный скрипт? Запускаете его на отдельный сегмент лидов и оперативно отслеживаете эффективность с глубиной анализа до конкретных этапов в рамках одного разговора с клиентом, причем не просто отслеживаете, а отслеживаете в сравнении с эффективностью старого скрипта в том же моменте. Далее – принимаете решения.

Как итог, внедрение и использование речевой аналитики позволяет системно улучшать многие элементы в работе отдела продаж:

И все вместе это обеспечивает рост конверсии на каждом этапе воронки от получения заявки до успешной продажи.

Стало интересно? Предлагаем познакомиться с тестовым личным кабинетом нашей речевой аналитики. Для этого достаточно отправить нам заявку здесь: https://calltracking.ru/speech_analytics/.

Кроме того, приглашаем всех желающих посмотреть запись нашего декабрьского вебинара, где мы более подробно разбираем задачи, которые решает речевая аналитика, плюс, делимся кейсами.

А мы в ближайшем будущем продолжим рассказывать о практике использования речевой аналитики для повышения эффективности продаж в различных нишах. Если вас интересует какой-то конкретный аспект, то задавайте вопросы в комментариях, и мы обязательно вам ответим.