реклама
разместить

Инхаус-команда VS агентство: кто лучше справится с управлением репутацией?

Часто предприниматели не знают, кому поручить управление репутацией компании в интернете. Возможные варианты ― создать инхаус-команду или передать задачу агентству. Но кто из них лучше справится с ORM (Online Reputation Management)? Сегодня расскажу, как выбрать формат работы, который принесет результат и не навредит бизнесу.

Инхаус-команда VS агентство: кто лучше справится с управлением репутацией?

Вариант №1. Инхаус-команда

Отдел управления репутацией, который бренд создает внутри компании. Команда занимается мониторингом, реагированием, генерированием позитивного контента ― в общем, выполняет большую часть задач по ORM. Подробнее о том, что входит в ORM, читайте в статье в блоге Sidorin Lab (SL).

Например, инхаус-команда полностью занимается управлением репутацией Президента РФ. А у крупнейших банков России ― Альфа-Банк, Т-Банк, Сбер ― свои команды специалистов, которые отвечают на запросы пользователей в сети и мониторят информацию о компании.

На вопросы пользователей на сайте banki.ru отвечает официальный представитель Сбера
На вопросы пользователей на сайте banki.ru отвечает официальный представитель Сбера

Также инхаус-команда работает с ORM в казахстанском Kaspi Bank: занимается позитивными посевами, отработкой негатива, мониторингом негативной информации в сети о банке и поддержкой пользователей.

Главный плюс формата ― вовлеченность людей в проект и погруженность в продукт. Внутренняя команда сильнее заинтересована в результате и лучше разбирается в специфике отрасли / продукта.

Минусы формата

  • Стоимость работы сотрудников. Выбрать и обучить каждого члена команды, обеспечить зарплатой достойного уровня ― дорого;

  • Чтобы инхаус-команда работала слаженно, помимо отдельных специалистов, потребуется человек, который будет их координировать и контролировать. Это также дополнительные расходы.

Важно помнить, что, решая создать инхаус-команду, предприниматель получит большую финансовую нагрузку на бизнес.

Вариант №2. Агентство

Компания, которая специализируется на управлении репутацией, контент-маркетинге и работает с проектами по разным направлениям.

Например, SL ― комплексное агентство по управлению репутацией и не только. Клиенты приходят к нам за пиаром, SMM и другими услугами.

На официальном сайте мы обозначили, какие категории клиентов обычно обращаются за услугами в SL
На официальном сайте мы обозначили, какие категории клиентов обычно обращаются за услугами в SL

Плюсы формата

  • Предприниматель поручает свою задачу экспертам с большим опытом в разных проектах, которые следят за трендами и уже набили руку в ORM.

  • Сотрудничество с агентством, скорее всего, выйдет дешевле, чем нанимать, обучать и платить зарплату собственной команде.

Минус формата ― глубина погружения в проект меньше, чем у инхаус-команды, потому что сотрудники ведут несколько проектов одновременно, а не погружаются полностью в один, из-за этого может страдать качество реализации. Конечно, можно выделить одного специалиста в агентстве только на этот проект, но тогда стоимость работы возрастет и станет примерно такой же, как в инхаус-формате.

Сотрудничество с агентством будет эффективнее, если назначить в компании отдельного человека, отвечающего за коммуникацию с подрядчиками.

Сравниваем форматы

Теперь сравним форматы, чтобы было легче увидеть преимущества и недостатки каждого. Для удобства сделаем это в таблице.

Сравнение инхаус-команды и агентства по цене, качеству, срокам и объемам работ
Сравнение инхаус-команды и агентства по цене, качеству, срокам и объемам работ

Также в агентстве сотрудники взаимозаменяемы: если кто-то заболеет или уйдет, работа не встанет. Например, в SL даже на время отпуска или отгула всегда остается сотрудник на замену. В инхаус-команде в такой ситуации придется искать человека ― возможно, долго, учитывая кадровый дефицит в стране.

Как выбрать свой формат

Нельзя сказать, какой формат лучше, а какой хуже, всегда надо смотреть, что подойдет для конкретного бизнеса. Чтобы выбрать, можно опираться на критерии ниже.

Цель работы, задача. Если нужно за короткий срок сделать большой объем работы, скорее всего, лучше справится агентство.

Например, если требуется мониторинг и ручная обработка миллиона упоминаний о крупной компании, которые нужно сделать за три месяца, за счет опыта сотрудники агентства справятся с этим быстрее и качественнее. В инхаус-команде столько же времени уйдет только на то, чтобы подобрать специалистов, не говоря уже об их обучении.

Или если нужно сгенерировать 30 000 положительных упоминаний о компании в месяц на разных ресурсах, тоже лучше идти в агентство. У специализированных компаний обычно есть связи с блогерами и площадками, и разместить информацию будет не так сложно, как если предприниматель будет договариваться со всеми самостоятельно: подрядчики возьмут коммуникацию на себя.

Но если задача ― ежедневно собирать и обрабатывать негатив, давать качественную обратную связь на постоянной основе, ― может подойти инхаус-формат.

Продукт. Для сложных, специфических продуктов, вероятнее всего, нужно более глубокое погружение: инхаус-формат подойдет как нельзя лучше. То же самое ― если реагировать на запросы надо мгновенно. Специалисты в команде проходят обучение по продукту и знают нюансы, поэтому будут отвечать без долгих согласований. Например, так работает команда Яндекса.

С задачами по ORM для простых и понятных продуктов / услуг ― например, шиномонтаж или салон красоты ― отлично справится агентство. Но это не значит, что нельзя идти в агентство со сложным продуктом. Просто надо быть готовым, что какие-то вопросы будут решаться медленнее: допустим, ответы техподдержки на запросы пользователей придут не через 15 минут, а через час, после согласования с вами.

Деньги. Как правило, инхаус-формат доступен тем, у кого есть бюджет на содержание команды. Если нет ― лучше делегировать задачи по ORM агентству.

Кроме того, нужно учитывать, насколько конфиденциальна информация, с которой вы работаете. Например, личные данные клиентов в сфере медицинских услуг лучше не передавать на сторону, а вот общие задачи можно ― допустим, консультирование по поводу часов работы клиники.

В целом в агентстве вы получите результат с наибольшей вероятностью, а также гарантию, что работу выполнят на всех этапах, потому что процессы выстроены и проверены на множестве проектов. А если нет ― всегда можете потребовать соблюдать условия договора.

Есть еще один вариант работы с ORM: что-то делать самим, а что-то отдать подрядчикам. Можно самостоятельно мониторить упоминания о компании и давать обратную связь клиентам, а рекламные посевы у блогеров и площадок или SERM передать агентству (что такое SERM ― рассказали в блоге SL). Главное, чтобы при этом выполнялись разные задачи и специалисты не мешали друг другу. Например, инхаус-команда обрабатывает упоминания в соцсетях, сотрудники агентства ― на отзовиках.

Или вариант для тех, кто хочет, чтобы инхаус-команда быстро стартовала: подобрать людей и прийти в агентство за обучением, чтобы выстроить работу.

В любом случае, от правильного формата зависит успех в ORM и финансовое благополучие компании, поэтому, прежде чем сделать выбор, проанализируйте все за и против.

Занимаетесь управлением репутацией? Какой формат выбрали или планируете выбрать? Поделитесь в комментариях.

99
реклама
разместить
2 комментария

С учетом того, что сейчас даже массовые позиции тяжело закрыть, не представляю, где вообще искать специалистов по управлению репутацией...

Мне кажется, инхаус команды не скоро станут массовой историей. Все-таки пока еще относительно молодая отрасль и спецов на рынке мало, так что у агентств точно будет работа и клиенты)

[]