Клиентский сервис

Минус вайб

Контекст: вчера в 22:55 я оформила заказ в перекрестке. С доставкой в промежутке с 11-12

Утром у меня заболела дочь, и хотя я помнила что курьер должен быть, в 12:28 я поняла, что походу профакапила все звонки.

10 пропущенных, по которым я дозвониться не могу, так как это карусель номеров для дозвона клиенту курьерами.

А еще когда курьеры у магазина не свои, а он пользуется яндексом, это еще больше усложняет процесс коммуникации

Магазин-курьер-клиент

Тайм-Лайн

В 12:30 я пишу в поддержку со словами «я пропустила звонки, можно ли словиться еще раз с курьером и забрать у него заказ. Любым удобным для всех нас способом?»

Оператор поддержки отвечает, что нет. Вариант только один ☝ переоформлять мне заказ заново.

Why?

Бизнесу выгодней автоматизировать процесс решени таких фак апов (я же не одна такая, кто пропустил звонки курьера)?

Или выгоднее возвращать деньги и переоформлять заказы?

Ставлю 1000₽, что конверсия в повторную процедуру оформления будет падать.

3-5% точно не оформят повторно по разным причинам. Это не реальные данные, это интуитивный маркетинг.

Можно пофантазировать, какие именно причины остановят человека от повторного оформления.

Важно еще учитывать чек покупки? Или не важно?

Это задача аналитиков посчитать при каком среднем чек компании будет выгодно удержать клиента, который может слиться с повторного оформления.

Итак: Чек моей корзины был 8670₽

В 12:38 Я закрываю чат с поддержкой и звоню курьеру сама

Я дозвонилась до него, но оказалось, он закрыл заказ.

Параллельно я еще отслеживала статус в приложении, думала, что там можно как раз послать всем участникам процесса сообщение : сорри я не слышала звонок. Можно еще раз, пожалуйста . Я на связи 🤙

Курьер был абсолютно не заинтересован.

Хотя есть такие курьеры, которые очень круто коммуницируют и помогают найти решение проблем клиентов (Sdek, летуаль) но для курьеров на аутсорсе - это не маст хэв.

Я уже чуть чуть подрастроилась, что сегодня буду без воды, масла, кока-колы и винограда

Еще интересный момент. Почему я выбрала перекресток как магазин для доставки? Так сказать, что за job was done?

Хотя обычно я пользуюсь Яндексом и Самокатом. What is a-ha moment?

НО!

В 12:43 мне позвонил отдел контроля качества магазина или client success отдел и очень мило поговорили со мной, выслушали, оформили заказ повторно во время звонка.

Поэтому

13:03 я дописываю статью на VC.ru с эмоциями 😊 от взаимодействия в компанией перекресток. Мне еще дали промокод на 200₽ (ну это конечно лишнее, но спасибо) звонка и решения моего вопроса было достаточно 🙏🏻

Напишу UPD а что по итогу то с заказом. А то вдруг опять будет какой-то фак ап.

Саммари: не так страшен клиент, как взаимодействие с ним.

Клиент платит не только за продукты, но и за сопутствующие услуги. Особенно сейчас когда материальные и нематериальные продукты инкорпорировались друг в друга.

Клиентский сервис, SLA это всё не финтифлюшки, а часть growth profita

UPD 14:30

(доставка, которую привезли повторно)

Так что, промокод на 200₽ пригодится ☝