КАК РАБОТАТЬ С НЕГАТИВНЫМИ ОТЗЫВАМИ: полезные советы
Всем привет🤝 Мне часто задают такой вопрос: как правильно отвечать на негативные отзывы, чтобы не навредить репутации? В этом посте попробую дать пару базовых советов)
Негатив в интернете — дело обычное. Сколько бы вы ни старались, всегда найдётся недовольный клиент. Правильный ответ на такие отзывы — это не только способ погасить конфликт, но и отличный инструмент для повышения доверия к вашему бизнесу.
Вот несколько рекомендаций:
1 Сохраняйте спокойствие.
Не стоит срываться или переходить на эмоции. Ответ должен быть максимально вежливым, спокойным и профессиональным, даже если отзыв несправедлив.
2 Поблагодарите за обратную связь.
Например: "Спасибо, что нашли время написать отзыв. Нам важно ваше мнение." Покажите, что вы цените клиента, даже если его слова не самые приятные.
3 Извинитесь за доставленные неудобства.
Искренние извинения способны смягчить негатив. Даже если проблема возникла не по вашей вине, выразите сожаление: "Нам очень жаль, что вам пришлось столкнуться с такими трудностями." Возможно это не очень приятно, но нужно быть чуточку хитрее)
4 Разберитесь в сути вопроса.
Отвечайте по существу. Если клиент жалуется на конкретный момент, признавайте проблему и рассказывайте, как вы её решите.
5 Предложите конкретное решение.
Это может быть скидка, возврат денег или замена товара. Клиент должен видеть, что вы готовы исправить ситуацию.
6 Переведите обсуждение в личные сообщения.
Если отзыв требует детального разбора, напишите: "Свяжитесь с нами по телефону +7..., чтобы мы могли подробнее обсудить ситуацию."
7 Делайте выводы.
Негативные отзывы — это не только неприятность, но и источник ценной информации. Используйте их, чтобы стать лучше.
Как это может выглядеть:
"Спасибо за ваш отзыв. Нам искренне жаль, что у вас остались негативные впечатления. Мы готовы разобраться в ситуации и предложить вам решение. Пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону +7..., чтобы обсудить все детали."
Помните: грамотно ответив на отзыв, вы не только покажете себя с лучшей стороны, но и привлечёте больше лояльных клиентов. Работайте с негативом правильно — и он станет вашим преимуществом!
Как вы справляетесь с негативными отзывами? Делитесь опытом в комментариях!