{"id":6545,"title":"\u041a\u0430\u043a \u0438 \u0437\u0430\u0447\u0435\u043c \u043a\u0440\u0443\u043f\u043d\u044b\u0435 \u0431\u0440\u0435\u043d\u0434\u044b \u0441\u043d\u0438\u043c\u0430\u044e\u0442 \u0440\u043e\u043b\u0438\u043a\u0438 \u0434\u043b\u044f TikTok","url":"\/redirect?component=advertising&id=6545&url=https:\/\/vc.ru\/tiktok\/293387-brands-in-trends&placeBit=1&hash=07ebf9a0a17c2f85811d24fb804e09e72513fa4c7cc999d1730b233d3c9348bd","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
Farш

Персонализация в подходе к клиенту: тренд, эффективность или миф?

Рассматриваем силу персонализированной системы лояльности в действии.

Трудно сказать, что больше увело весь мир в тренд персонализации — 21 век или 2020-й год, но факт остаётся фактом: весь бизнес от малого до крупнейших игроков поддался этому веянию. Мы — не исключение. Почему так?

Оказалось, в стремительно меняющемся времени, где каждый день появляется информация и переворачивает всё с ног на голову, клиенту от всех нас нужно одно: обнять и заботиться. Уверены, вы не раз сталкивались с ситуациями, когда у вас заканчивается какой-то продукт (например, крем), и словно по волшебству компания отправляет вам сообщение-напоминание о приобретении крема, а на него как раз действует скидка.

Это идеальный пример мощной кастомной специализации, которая сегодня подвластна крупному бизнесу с высокими IT-возможностями. Но и начинающие предприниматели с более скромными инструментами могут дать клиенту заботу, если верно используют все доступные ресурсы. Как именно, расскажем из опыта #FARШ.

Три ключевых причины персонализации

Важно запомнить их и повторять как мантру каждый день. Тогда успех вам гарантирован.

Во-первых, кастомизация — забота о клиенте. Она помогает клиенту стать лояльнее по отношению к вашему бренду, так как он ощущает глубокий подход к его нуждам и болям. В конце концов, не зря мы собираем персональные данные, не зря мы оцифровываем чеки и делаем всё, чтобы понять гостевые предпочтения.

Во-вторых, персонализация — дополнительная мотивация на покупку. Предлагать клиенту нужно тот продукт/услугу/позицию в меню, которая ему действительно нужна и необходима.

В-третьих, формирование ассортимента, исходя из потребительских предпочтений, приводит к увеличению постоянной клиентской базы. Можно сказать, что гость/клиент голосует деньгами за определённый продукт. Имея такую мощную и правдивую статистику, вы можете правильно определить предпочтения потребителя, составить ассортимент, который будет активно продаваться и за которым будут хотеть вернуться.

Как выстраивать систему лояльности?

Ошибочно думать, что нужно сразу хвататься за всё: доставка, приложения, сайты и прочее. Ко всему нужно подходить с умом. Даже самая дорогая CRM-система не спасёт, если не знаешь, что с ней делать и как выйти на клиента.

Поставьте правильные цели, определите, насколько у вас хватает ресурсов для реализации, и действуйте правильно. Поясним на примере ресторанной сферы. Во время первой волны пандемии все ринулись регистрироваться в «Яндекс.Еда» и Delivery Club, не посчитав, насколько это выгодно/невыгодно для ресторана. Спорить сложно, все пытались делать, что могли, как-то спасать свой бизнес. Но некоторым это вышло боком. Потому предлагаем закрепить мысль: ко всему подходим постепенно и осознанно.

Как было у нас в #FARШ: изначально мы пользовались IIKO и её внутренним функционалом, дополнительно подключив к ней систему, генерирующую виртуальные карты лояльности. Да, можно было дать клиенту возможность накапливать баллы, получать push-рассылки, менять обложки карт, но мы не получали глубинной аналитики. Для небольших кафе/ресторанов c грамотными администраторами достаточно знаний о суммах, частоте посещения и выбранных позициях. Для крупной бургерной — нет. Так мы перешли на стороннюю CRM — систему custom relationship management, т. е. — управление отношениями с клиентом, благодаря которой получили более широкий спектр информации о наших гостях и находим направления для новых стратегий и тактик.

Как поддерживать коммуникацию с клиентом?

Любым доступным способом, да, вот так просто. Ссылки, push-уведомления, рассылки по E-mail и SMS (последнее, правда, часто воспринимается негативно, но конверсии довольно хорошие).

Пандемия остро показала, чем ближе вы к клиенту, тем больше шансов не терять его во время кризисных ситуаций. Так #FARШ создал комфортные отношения с гостями, и потому даже во время самоизоляции мы получали заказы на доставку.

Не меньше внимания мы уделяем соцсетям (берите на заметку). Они сейчас ключевой канал мгновенной обратной связи, возможности заявить о своём бренде и понять своего клиента, его интересы и потребности, на основе которых формируются персонализированные предложения.

В том числе, нужно постоянно мониторить самые топовые каналы взаимодействия с клиентами в социальных сетях. Сейчас бешеную популярность набирает TikTok, и обязательно стоит ворваться в этот поток. Здесь постоянно генерируется контент, лента напоминает бассейн бесконечности, в котором можно купаться всегда, и потенциальный гость/клиент также устраивает заплывы.

Что рассылать клиенту для коммуникации?

Сами для себя в нашей сети бургерных мы выделяем три вида рассылок: информационные, рекламные и развлекательные.

Первые несут в себе сугубо информирование (спасибо за регистрацию, ваш sms-код и т. д.). Главное, её не должно быть много, и занимать такая рассылка должна не более 10% времени.

Рекламные содержат акции, скидки, спецпредложения и должны приносить трафик. Важно отслеживать конверсию каждой запущенной истории и анализировать реакцию на офферы, чтобы приблизиться к идеальному предложению для клиента и вашей экономики.

Последний вид — самый безобидный, но создающий образ бренда в глазах клиента. Актуальная новостная шутка, связанная с вашей компанией или рестораном, мини-игра, просто напоминание о вас в юмористической манере, порой, это всё, что нужно клиенту, чтобы сказать другу: «Пошли завтра в #FARШ».

Только не перебарщивайте! Активная и не слишком продуманная атака начинает восприниматься как спам, за которой следует отписка. Но вы же не хотите терять клиента?

И всё же, почему персонализация?

Для каждого из нас лучший звук на свете — собственное имя. Вспомните то чувство, когда вы приходите в ресторан, и с вами здороваются по имени. Поднималось настроение, лучше относились к заведению? Вот об этом весь тренд персонализации.

Клиентоориентированность сейчас выходит на первый план в абсолютно любом сегменте. Рынок переполнен конкурентами в различных сферах, и потому клиент без труда может заменить вас тем, кто проявит к нему больше внимательности, заботы и человечности.

Будьте готовы идти навстречу в сложных ситуациях, входите в положение клиента и делайте комплименты (не только на словах). Это не про «прогнуться» перед клиентом, а о заботе и поддержке в непростое время. Поверьте, добро вернётся к вам в многократном размере.

{ "author_name": "Farш", "author_type": "self", "tags": ["far\u0448"], "comments": 3, "likes": 0, "favorites": 15, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 176712, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Fri, 13 Nov 2020 16:55:55 +0300", "is_special": false }
0
3 комментария
Популярные
По порядку

А какой CRM вы пользуетесь ?

0

Добрый день! На данный момент мы работаем с платформой Cloud Loyalty. 

0

Спасибо большое

0
Читать все 3 комментария
Сергей Галицкий сообщил о болезни, которая «мешает работе» — из-за неё он не может посещать матчи команды Статьи редакции

Галицкий не раскрыл детали, но рассказал, что меняет структуру футбольного клуба — чтобы он не зависел от одного человека.

Сергей Галицкий «КомментШоу»
Готовы выбрать победителя премии «Экспортер года eBay — 2021»?
Лучшее из интервью автора подкаста Talk Python To Me Майкла Кеннеди

Майкл Кеннеди основал еженедельный подкаст Talk Python To Me, который посвящен Python’у и смежным темам разработки программного обеспечения, и создал онлайн-программу обучения Talk Python Training. Мы поговорили с ним о любимом языке, его особенностях и будущем Python.

Rambler&Co поддержал проект открытых уроков по предпринимательству для московских школьников

В рамках программы «Атланты в школах» исполнительный директор Алёна Корякина рассказала московским старшеклассникам о ценностях в бизнесе и жизни.

«Любая клавиатура может быть эргономичной — просто купите вторую» Статьи редакции

Программист Disney Джефф Пэрриш несколько лет страдал от боли в спине при наборе текста— смена клавиатуры и упражнения не помогали. Решение оказалось изящнее.

Неделя российских экосистем: Ozon добавит объявления и кино, Яндекс сделал офис в приложении Почты, а Мегафон — подписку

А бизнес избавился от многочасовых онлайн-закупок благодаря Сберу и Эвотору

Дизайн-джем #40: хореография Зои Татопулос, связь UI-дизайна с искусством танца и ситуативный перформанс «Таэт Vremya»

Учимся смотреть на вещи с разных сторон в юбилейном дайджесте от Futura by red_mad_robot.

Центробанк Китая объявил все операции с криптовалютой незаконными — их курс упал на 3-10% Статьи редакции

По мнению регулятора, это поможет контролировать риски, связанные с криптовалютой.

ФНС разработала законопроект о новом налоговом режиме для малого бизнеса — ставка 8%, не будет страховых взносов Статьи редакции

Для компаний, которые платят налоги по УСН с режимом «доходы минус расходы» предлагают поднять минимальный уровень налога — с 1% до 3%.

Нужны ли в России сити-фермы

И появятся ли грядки на крышах пятиэтажек.

re-thinkingthefuture.com
Microsoft открыла доступ к установке финальной версии Windows 11 Статьи редакции

Официально операционная система выйдет 5 октября.

null