Анализ клиентской базы

При грамотном использовании смс-маркетинг способен принести отличные результаты. Результат напрямую зависит не только от маркетинговых инструментов, но и от качества базы клиентов.

Клиентская база по прежнему остается главным источником прибыли в компании.

Большинство допускают ошибку и делают ставку только на ее увеличение.

Залог результативной работы с клиентами заключается в детальном анализе и сегментации клиентской базы. После анализа, вы сможете не только качественно обслуживать постоянных клиентов, но и взаимодействовать с новыми и возвращать, тех кто о вас забыл.

Зная клиента “в лицо” и его ценность, вы правильно выстроите стратегию, сформируете оффер, спрогнозируете покупательское поведение и распределите ресурсы для привлечения и удержания.

Часто используют 3 подхода для сегментации клиентской базы.

Холодная аудитория. Это клиенты, что перестали пользоваться услугами компании, или новые, с которыми еще не установили контакт. Первых не стоит сбрасывать со счетов. Нужно проанализировать причину. Возможно, нужно провести опрос и предложить подходящий вариант, а с некоторыми стоит попрощаться.

Теплая аудитория. Это клиенты, что рассматривают вашу компанию, как вариант из возможных.

Горячая аудитория. В нее входят клиенты, которые регулярно сотрудничают с вами, или новые, что созрели на сделку.

Лояльные. Составляют небольшой процент, но приносят свыше 50% прибыли. Те, кто вас смело рекомендует.

Дисконтники. Таких клиентов интересуют исключительно скидки, специальные предложения, льготы.

Импульсивные. Совершают спонтанные покупки, могут изменить решение перед заключением сделки.

Рассмотрим подробно этот подход, так как он дает четкую картину и понимание какой клиент ценен для компании.

АВС-анализ. Этот анализ основан на законе Парето, который гласит, что 20% дают 80% прибыли. Клиентов разделяют на группы по объему продаж и прибыли таким образом:

А — крупные (75%)

В — средние (20%)

С — мелкие (5%)

Группе А стоит уделить больше внимания. Для этой группы составляются персональные предложения, усиливается контроль качества обслуживания, предоставляются дополнительные материалы (информационные, образовательные, тестера новых продуктов и т.п.).

Клиентов из группы В вы можете перевести в первую группу. Для этого нужно составить отдельную стратегию, которая будет включать в себя комплекс мероприятий.

Группа С — это вспомогательный источник дохода. Эту группу нужно постоянно поддерживать на одном уровне.

XYZ — анализ. Клиентов разделяет по частоте покупок или сделок, где:

X — часто

Y — нерегулярно

Z — единичные

Принцип работы с клиентами такой же, как и при АВС-анализе.

Часто оба анализа объединяют 9 групп с пересечением двух показателей. Для каждой группы разрабатывают отдельную стратегию по работе с клиентами:

AX и BX — это идеальные клиенты для компании. Покупают часто и много. Нужно внимательно следить чтобы клиенты не переходили в другие группы и вовремя реагировать.

AY и BY — сотрудничество с ними не стабильно, но приносит хороший доход. Работу с такими клиентами нужно усилить. Например, предложить бонусы или акцию.

AZ и BZ — покупают редко, чек при этом большой. Таким клиентам вы можете предложить мотивирующую программу (рассрочка, оплата частями и т.п.), которая позволит обращаться к вам чаще.

СХ и СY — покупают мало и редко. Вам нужно поработать над частотой сделок или объемом закупок.

CZ — не ваши клиенты. Их, возможно, лучше передать партнерам, для которых они будут целевыми.

Проведите опрос постоянных клиентов.

Нужно задать 2 вопроса:

Ответы на первый вопрос разделите на 3 группы: лояльные (9-10), нейтральные (7-8), негативные (0-6). Для подсчета NPS используйте формулу:

Ваш рейтинг не должен опускаться ниже 50%.

Ответы на второй вопрос — ценная информация. После обработки ответов, вы сможете предложить то, чего хотят клиенты.

Описанные методы не единственные, но их часто используют. Такие стратегически важные мероприятия необходимо проводить не реже чем раз в квартал, чтобы вы могли оперативно реагировать на изменения.

Анализ клиентской базы и сегментация клиентов даст возможно разработать стратегию по работе с каждой группой. При этом вы рационально используете деньги, время и ресурсы, а также сможете поддерживать высокий уровень лояльности клиентов и увеличивать их число.

Уделите время анализу и сделайте вашу рассылку эффективной!

Для вашего удобства мы составили памятку для ABC-XYZ анализа.