Как достали эти клиенты! Они не понимают, что покупают товар за 3 копейки, а отзывы пишут, будто купили его за миллион?!
Разбираем, как продавать больше.
Так часто начинаются мои консультации на тему “Как увеличить продажи” с владельцами производств, туристических объектов и продавцов услуг:
Да они не шарят! Нафига они пишут, что их что-то не устраивает? Они же покупают эту банку краски за 300 руб! Ну должны же понимать, что это дешевая краска! Пусть идут, и берут за 900 руб., если такие придирчивые!
Ну кому интересны эти отзывы, нам некогда этим заниматься! Ну пишут они, что чем-то недовольны, так это их проблемы. Пусть смотрят, куда едут, какой дом бронируют! Надо ж понимать, что за эти деньги у них не будет лакшери-сервиса!
Ну то, что там есть отзывы, что наша продукция плохая, это ж ничего не значит. Ну пусть не покупают. Они ж должны понимать, что покупая торт за 400руб, он не будет свежеиспеченным и весь такой натуральный!
Отзывы? Да мы и не думали ими заниматься, а что, про нас что-то пишут? Не могут нас найти и доехать? Так, а мы что сделаем, пусть навигатор включат, вобьют и едут! Связи нет пишут? Ну мы ж не виноваты.
Сейчас многие подумают про заказные отзывы с негативом от конкурентов, да? Ну ок, и такое бывает, но и с ними нужно работать.
Сейчас разберем пример, почему отзывы - это кладезь для работы.
Банка краски за 300 руб. для внутренних и внешних работ, ⅓ отзывов с жалобами на:
стойкий долгий сильный запах краски
не тот финиш
не тот цвет
мятые протекшие банки
Что можно сделать с этими отзывами прямо сейчас?
Опустим, что вы должны знать свою ЦА, конкурентов, триггеры, возражения, ожидания и пр.
Идем в описание товара, смотрим упаковку, как показан товар он-лайн:
- Нет описания про запах/выветриваемость краски. Все мы понимаем, что любая краска имеет запах, но нам важно знать, через сколько он выветрится. Особенно, если это для внутренних работ.
- Ни на банке, ни в карте товара, ни в описании не указан финиш краски. Это очень важно для интерьера.
(Помню, как себе лично искала лак с матовым финишем, т.к. нужно было покрыть белый кирпич в квартире. Купила, оказался глянец. Получился вид пластикового бутафорского кирпича)
Цвет краски. Да, в карте товара указана цветовая палитра. Но у всех нас разная цветопередача экранов смартфонов, компьютеров.
Никому не хочется купить бледно-желтый, а получить яркую сочную желтую дыню, если ваш интерьер не предполагал такого.
Решение:
- Добавить описание на упаковке(если позволяет экономика сейчас)/карте товара/сайт о финише, выветривании.
Разобраться, почему приходят мятые банки. Упаковка/доставка.
Отснять видео с краской, чтоб видна была текстура, цвет при разном освещении.
Добавить примеры с данным цветом в интерьерах/экстерьерах. Показать взаимодействие человека с товаром.
С краской все понятно, а что делать то, если жалобы на отдых? А это работа с позиционированием, про это писала в этой статье.
Ну Ок, а как быть с жалобами, что нас не могут найти, да и связи нет? Мы же не можем вышку телефонную поставить там и Wi-Fi раздать по дороге?
Решение:
- Повесьте карту на сайте/соцсетях, покажите, где вы находитесь.
- Разместите фото/видео пути. Скрины карты с разметкой дороги.
- При бронировании высылайте клиенту карту, предупреждайте о пропаже связи - снимайте сразу возражения.
- По дороге установите указатели. Они, кстати, часто становятся и элементом рекламы сами по себе.
Кстати, часто потенциальные клиенты приезжали на площадку, просто проезжая мимо указателей, ради интереса. Смотрели, что за объект, затем становились нашими клиентами.
Так, а с тортами что?
Ну и тут работа с позиционированием продукта. Работа с маркетингом, брендом, коммуникационной стратегией, пониманием своей целевой аудитории, с трейд-маркетингом.
Например, мы же понимаем, что торт за 400 руб. не купит человек с высоким достатком, следящий за питанием, потребляющий только свежее и лучшее?
Тогда и упаковка, позиционирование, все будет для совершенно другой ЦА, именно с их возражениями, ожиданиями, триггерами и нужно работать.
Кстати, еще один пример, почему нужно мониторить отзывы:
часто в действующих компаниях сменяются маркетологи или те, кто занимается продвижением, продажами. Иногда это делают люди, совершенно не имеющие отношения к маркетингу. Ну вот так бывает. Владелец бизнеса расстается с очередным таким человеком, хочет расти, но не понимает, что не так. Почему с него требуют товар по какой-то другой низкой цене, почему говорят, что он обманывает людей.
Изучаю, оказывается, у бизнеса есть несколько площадок, которые давно никто не ведет, но отзывы копятся, часто не очень хорошие. А работы с ними нет. Там старые цены, старая информация.
Для владельца это часто становится удивлением.
Очень важно постоянно мониторить рынок, работать с обратной связью. Это дает большую фактуру положения вашего продукта и понимание, что докрутить в нем самом или поработать с позиционированием, а может, проблема совершенно в другом.
Системность, анализ, стратегия - крайне важны в развитии бизнеса.
А отзывы - один из инструментов глобальной системы маркетинга, а не панацея ото всего. Еще больше про взаимодействие всех шестеренок в механизме бизнеса и маркетинга в моем канале “Записки маркетолога”.