Маркетинг
Nikolay Popov

Ваш бизнес мертв, если нет коммуникации с клиентами

Что такое обратная связь и для чего она нужна

Коммуникация с клиентами — это один из самых главных критериев успешности бизнеса, расположенный, если и не наравне с качеством производимого продукта, то совершенно точно где-то рядом. Получение обратной связи от клиентов является неотъемлемой частью рабочего процесса любой компании, ведь только так можно выяснить настроения и желания клиентов, а также понять, почему клиент возвращается регулярно или никогда больше не приходит.

Несмотря на это, подавляющее большинство компаний пренебрегают этим инструментом и таким образом, грубо говоря, подписывают смертный приговор своему бизнесу. Возникающие проблемы несут поистине разрушительные последствия и именно о том, как можно их предотвратить, мы и расскажем в сегодняшней статье, а примеры удачных и неудачных коммуникаций нам в этом помогут.

Проблемы отсутствия обратной связи

Качество обслуживания

Не все клиенты остаются довольны внешним видом сотрудников, обстановкой внутри салона/магазина, расположением товаров, расстоянием между стеллажами и многим другим, что доставляет ему дискомфорт. Но самое страшное, чем может быть недоволен клиент — качеством обслуживания, потому что именно это вызывает у него отвращение и нежелание возвращаться сюда снова. Часто случается так, что владелец бизнеса даже не знает в чем проблема, он не знает, что его продукт не нравится людям или продукт нравится, но вот обслуживание оставляет желать лучшего. Он теряет клиентов, теряет деньги, теряет бизнес и никак повлиять на это не может, потому что даже не понимает, что происходит. Это самое страшное, что может быть, но подобный вариант событий, к счастью для бизнеса и к счастью для потребителей, является редкостью.

Отсутствие у клиентов каналов коммуникации с бизнесом

А вот следующая проблема встречается гораздо чаще — отсутствие у клиентов каналов коммуникации с бизнесом. Тут самое интересное то, что вроде бизнес знает, что такое обратная связь, даже немного понимает ее необходимость, поэтому создал канал, через который может ее получать. Однако организовать коммуникацию мало, нужно поручить одному (а может и не одному) сотруднику отвечать клиентам на их сообщения, а не оставлять их одних наедине со своими негативными эмоциями о вашей компании. А бывает даже так, что каналы коммуникации у бизнеса есть, только вот клиенту непонятно, как туда написать, ни онлайн, ни оффлайн инструментов для этого не видно. Получается, что у бизнеса такой инструмент есть, а вот у клиентов, как оказалось, нет. Итог, как ни странно, тот же самый, что и в первом случае: клиент уходит к конкуренту, вы теряете прибыль, а впоследствии и бизнес, если вовремя не беретесь за голову.

Отсутствие работы с отзывами

Ну и наиболее часто встречающаяся проблема — отсутствие работы с отзывами. Здесь максимальному числу бизнесов должна быть знакома и больна эта тема. Бренд вроде как «продвинутый», не совершает вышеописанных ошибок, инструменты для получения обратной связи есть, понятно, как оставить свой отзыв о продукте и о качестве обслуживания, возможно, даже кто-то читает эти отзывы и отвечает «спасибо за отзыв, это очень важно для нас». Но, как показывает практика, клиент всё равно остаётся неуслышанным и неулаженным, его негативный опыт выливается наружу, он с ненавистью говорит о вашем бренде в кругу семьи и друзей, и, в результате, вы теряете не просто одного клиента, вы теряете имидж, теряете репутацию и большое количество потенциальных клиентов, которые никогда к вам не придут, потому что «слышали за эту шарашкину контору». А всё потому, что никакой правильной реакции на негативные отзывы бизнес не произвел, а только показал свой невысокий уровень лояльности к клиентам.

Примеры ужасной коммуникации известных брендов

Хочу сразу отметить, что представленный материал подготовлен на основе личного опыта, а также открытых источников — отзывов, опубликованных на специализированных площадках. Мы не преследуем цели формирования негативного отношения к брендам, а лишь приводим примеры неудачного взаимодействия с клиентами.

Mercedes-Benz

Mercedes-Benz — торговая марка и одноименная компания — производитель легковых автомобилей премиального класса, грузовых автомобилей, автобусов и других транспортных средств, входящая в состав немецкого концерна «Daimler AG». Является одним из самых узнаваемых автомобильных брендов во всём мире.

24 октября видеоблогер Михаил Литвин опубликовал на YouTube-канале «ЛИТВИН» ролик, где он обливает бензином и сжигает свой автомобиль Mercedes AMG 63 GT S, стоимостью в 13 млн рублей.

Причинами поступка стали неисправности машины, которые не смог устранить официальный дилерский центр за несколько обращений Литвина, а частный сервис нашел и устранил проблему за 2 часа.

Последствия для Mercedes-Benz:

  • потеря клиента
  • о негативном опыте клиента узнали более 30 млн человек
  • сумасшедшая реклама для прямых конкурентов
  • огромные финансовые потери

Ашан

Auchan Holding — французская корпорация, представленная во многих странах мира. Один из крупнейших в мире операторов розничных сетей. Номинально Ашан является главным структурным подразделением семейной корпорации «Ассоциация семьи Мюлье». Штаб-квартира компании расположена в городе Круа.

Оформляя заказ с доставкой или самовывозом, велика вероятность того, что вы, заплатив деньги, увидите не весь товар, может оказаться, что его нет в наличии, хотя деньги вы заплатили. Вам могут вернуть их через 3-5 дней, но полно случаев, когда этого не происходит, звонки на горячую линию не помогают, обращения на сайте игнорируются.

Последствия для Auchan:

  • клиенты уходят
  • клиенты делятся своим негативным опытом с семьей и друзьями
  • клиенты публикуют негативные отзывы в социальных сетях и на площадках типа Яндекс Маркет
  • бесплатная и качественная реклама для конкурентов
  • потеря прибыли

Nike

Nike, Inc. — американская транснациональная компания, специализирующаяся на спортивной одежде и обуви. Штаб-квартира — в городе Бивертон.

При онлайн заказах вполне вероятно, что будете ждать в 2 раза дольше обещанных сроков, вам могут врать о местонахождении товара, хотя проверить вы можете с помощью трека. Поддержка отвечает сухо и мало чем оказывается полезна, в итоге, вы остаетесь один на один с переживаниями и отрицательными эмоциями. А случается даже такое, что статус заказа переходит в состояние «Отменен», причем в одностороннем порядке со стороны Nike, и нет ни уведомления об этом, ни возврата средств. Обратная связь как инструмент взаимодействия с клиентами отсутствует напрочь.

Последствия для бренда Nike:

  • клиенты уходят
  • клиенты пишут гневные комментарии и отзывы о компании на специализированных площадках и в социальных сетях
  • потеря прибыли от российских потребителей
  • конкуренты ликуют, в особенности Adidas

Примеры хорошей коммуникации с клиентами

Adidas

Adidas AG — немецкая транснациональная компания по производству спортивной одежды, обуви и аксессуаров. Это крупнейший производитель спортивной одежды в Европе и второй по величине в мире после Nike. Это холдинговая компания для Adidas Group, которая состоит из Reebok и Runtastic.

Нельзя сказать, что к компании нет ни одного нарекания, потому что человеческий фактор исключать нельзя, а также ситуации, которые случились по вине обстоятельств, а не сотрудников, однако, каждый негативный опыт, каждое недовольство, каждый гневный комментарий не остается без ответа. Клиент не остается наедине со своим негодованием и в итоге получает:

  • комментарий от официального представителя с объяснением ситуации
  • скидку на следующий заказ за причиненный дискомфорт, если вина на стороне бренда

Последствия для бренда Adidas:

  • клиент доволен, что его не бросили, гораздо меньше вероятности, что он уйдёт
  • если удалось своевременно решить вопрос, то негатив не выйдет дальше вашего диалога, что положительно скажется на имидже компании
  • клиент наверняка расскажет кому-то не только о том, что случилась неприятная ситуация, но и о том, что ее решили, а это уже положительно скажется на отношении потенциальных клиентов
  • если и есть потери в доходе с клиента из-за предоставления ему скидки, то они во много раз меньше, чем полная потеря клиента

Яндекс.Такси

Яндекс.Такси — одна из самостоятельных бизнес-единиц «Яндекса», предлагающая сервисы агрегатора такси и доставки еды и продуктов (Яндекс.Лавка, о которой также пойдет сегодня речь), а также мобильные приложения к ним. Штаб-квартира компании находится в Москве.

При возникновении неприятных ситуаций (недовольны поездкой, недовольны водителем, недовольны ожиданием/отменой/игнорированием), будьте уверены, что отдел по контролю качества Яндекса приложит максимум усилий для решения инцидента:

  • Вас услышат. В случае низкой оценки предоставляемых услуг или негативном отзыве с вами свяжется представитель Яндекс и попросит в подробностях описать ситуацию
  • В ходе проверки, если вы окажетесь правы, вам не просто вернут деньги, но и предоставят промокод на скидку для следующей поездки

Яндекс.Лавка

Яндекс.Лавка — российский сервис заказа продуктов и хозяйственных товаров на дом с локальных складов через мобильное приложение или веб-сайт. Часть фудтех-направления «Яндекс.Такси».

Случается такое, что вы совершили заказ, оплатили его, но оказывается, что в наличии нет какого-нибудь продукта, как в случае с заказом в магазине Ашан, только вот реакция сервиса кардинально отличается:

  • вас заранее проинформируют, что товара нет, и спросят доставлять или отменять заказ
  • если вы решите отменить заказ, то вам не просто вернут деньги, но еще и насыпят бонусных баллов (так сказать, за неудобства)

Последствия для Яндекс.Такси и Яндекс.Лавки:

  • клиент получает обратную связь, его недовольства услышаны и решены, большая вероятность, что он останется с вами
  • клиент делится опытом взаимодействия с компанией в кругу семьи/друзей, вызывая у них положительные впечатления о бренде
  • даже если недовольный клиент оставил отзыв на популярной специализированной площадке, то представители компании обязательно ответят на его сообщение, а другие пользователи заметят лояльность бренда к своим клиентам, что положительно скажется на имидже

Как должно быть, чтобы клиенты оставались довольны

Из приведенных примеров видно, что своевременная работа с клиентами и отработка негативного опыта положительно сказывается на лояльности клиента и в целом на его настроении относительно бренда.

Следует запомнить одну простую, но важную вещь: предоставление клиенту скидок, бонусов и промокодов за вашу ошибку — во много раз дешевле, чем полная потеря клиента и гневные отзывы в Интернете, которые формируют отрицательный имидж и сильно портят вашу репутацию, которую восстановить будет ой как непросто. Потенциальный клиент, видя 1 негативный отзыв среди 5 позитивных, предпочтет все же рассмотреть конкурента, задумайтесь.

Правильные действия бизнеса:

  1. Внедрить каналы коммуникаций (опросы, оценки, дни с клиентами т.п.)
  2. Назначить ответственных за обработку поступающих сообщений
  3. Оперативно давать обратную связь на оценки и отзывы клиентов
  4. Отвечать на любые негативные отзывы вежливо (даже если клиент не прав)
  5. Если клиент прав — обязательно своевременно принести свои извинения и предоставить скидку/бонус/промокод и решить этот вопрос на своей стороне, чтобы подобная ситуация не повторилась впредь

Простой, легкий и комплексный подход к решению взаимодействия с клиентами

Вполне вероятно, что многие бренды знают, что нужно заниматься сбором и обработкой обратной связи, причем делать это нужно оперативно, пока актуально, пока клиент ждет ответа от вас, а не удалил приложение из телефона и пожелал забыть опыт с вашей компанией как страшный сон. Но вот как это всё сделать быстро, просто и желательно подешевле? Почему не использовать какое-то комплексное решение, ведь проблемы очень серьезные:

  • 13% недовольных клиентов рассказывают еще 15 людям о своем плохом опыте
  • 15% клиентов уходят к конкурентам ежегодно
  • привлечение новых клиентов может быть в 10 раз дороже, чем сохранение имеющихся
  • 72% клиентов не пишут отзывы и не рекомендуют бренд из-за отсутствия системы наград

Лишь немногие, самые успешные компании, умеют работать с лояльностью клиентов, систематически проводят опросы по качеству обслуживания, мотивируют клиентов писать отзывы и делать рекомендации друзьям. Может быть у остальных бизнесов просто не было готового инструмента для этого?

ReachSlide

Это платформа для взаимодействия и улучшения отношений с клиентами. В ReachSlide основной упор сделан на человеческую мотивацию в процессе взаимодействия между клиентами и бизнесами, который принято называть геймификацией.

Как это работает:

  • Регистрация покупки. Бизнес отмечает факт покупки товара или услуги клиентом и отправляет клиенту ссылку через любой из доступных каналов связи или сканирует QR-код с экрана устройства клиента, а клиенту начисляются бонусные баллы.
  • Оценка качества обслуживания. Клиент оценивает качество обслуживания и получает награды в виде бонусных баллов бизнеса. Бизнес вовремя получает ценную обратную связь.
  • Отзывы и рекомендации. Если клиент доволен качеством обслуживания, то он пишет отзыв, рекомендует друзьям понравившийся ему бизнес и получает еще больше бонусных баллов. Если недоволен, то проблема улаживается, и бизнес имеет возможность сделать клиента лояльным, который напишет положительный отзыв и позовет друзей.
  • Возвращение за покупками. Довольный клиент и его друзья приходят за новыми покупками и используют полученные бонусные баллы в доступных предложениях от бизнеса (скидки, подарки, специальные предложения).

Ваши клиенты совершают покупки и выполняют ценные для бизнеса действия: проходят опросы, оставляют отзывы и приглашают друзей. За это получают награды, которые могут обменять на скидки, подарки или специальные предложения. Бизнес получает ценные действия — клиенты получают ценные награды.

В настоящее время платформа находится в стадии разработки. Чтобы стать одним из первых бизнесов в ReachSlide, получите бесплатный предварительный доступ на сайте.

Сайт: reachslide.com

Проводить опросы клиентов, предлагать оценить качество обслуживания, проводить «‎Дни с клиентом», а также использовать подобные виды взаимодействия с клиентами — с одной стороны хорошо, а с другой — бесполезно, если на полученную обратную связь не реагировать, причем оперативно. Люди, зачастую, привыкли быть неуслышанными и поэтому все реже и с меньшим желанием эту обратную связь предоставляют.

Исходя из этого очень важно понимать две главные вещи: мотивируйте клиентов совершать для бизнеса ценные действия и своевременно на них реагируйте.

Nikolay Popov
CHRO BTC.Secure
{ "author_name": "Nikolay Popov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 19, "likes": 10, "favorites": 55, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 184448, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 10 Dec 2020 12:00:47 +0300", "is_special": false }
0
19 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
3

Ещё хотелось бы отметить тот факт, что все эти анкеты и опросы нужно согласовать с клиентом в момент покупки, чтобы он сам желал подключиться к системе и взаимодействовать, все люди разные и ведут себя в разное время по-разному, сейчас хочу написать отзыв, завтра нет времени или еще какие то причины, также слишком частая активность со стороны того же магазина будет раздражать клиента. Самое главное грамотный подход. Был проездом в одном городе и вызывал такси, номер в базе сохранился, видимо служба такси продала базу с номерами телефона сторонним лицам, теперь из этого города уже лет 7 каких только реклам мне не приходит в телефон, она мне по-сути абсолютно ни к чему. 
По поводу бизнеса, что должны клиента вести от а до я - это залог успеха, еще много конкурсов и небольшие подарки, те же билеты в кино или сауну. К сожалению сейчас этот вирус и ограничения, но те же подарочки от магазина, сувениры, когда человек уходит с покупкой. Также презентики могут быть в честь праздника, думаю для магазина не слишком накладно будет сделать ёлочные игрушки со своим именем , к людям будут приходить гости, и минимум раз в год о тебе будет вспоминать клиент, и все новогодние праздники ненавязчивый шар с логотипом магазина или фирмы будет напоминать о ней. Но не как о том, что забрали деньги и дали товар, а подарили именно подарок. 

Ответить
1

Найк плохой, Яндекс хороший? )))))))))))))))))))))))))))))))))))

Ответить
2

Вы сталкивались когда-то с проблемами в Найки и в Яндекс.Такси/Лавке? Мы — да. Найки вообще не отвечают на негативные отзывы (возможно, это только российское представительство), при проблеме с заказом зачастую поддержка молчит и может отменять их спустя некоторое время.

Заказ обещают доставить максимум через 14 дней, он не приходит, поддержка молчит, а потом статус на сайте "Ваш заказ отменен" и узнать об этом можно только в личном кабинете. А что самое интересное — возврат средств не является 100%-ой гарантией. А теперь сами расскажите, хорошая коммуникация? Важна ли им обратная связь?

Пример с салоном Mercedes-Benz тоже, скорее всего, относится только к российскому диллеру. 

А что касается Яндекс.Такси и Яндекс.Лавки, так тут не идёт речь о сиюминутном качестве предоставляемых услуг. Речь идёт о коммуникации, об обратной связи, которая в вышеупомянутых брендах есть. Если вам что-то не понравится, неважно что, вы напишите гневный отзыв на маркет-плейсе каком-то, например, или поставите низкую оценку, то с вами свяжутся, вас выслушают, перед вами извинятся и попытаются уладить эту ситуацию. Это то, что они будут делать с вами — решать вашу проблему. А то, что они будут делать без вас — решать их проблему с тем, почему клиент не доволен.

Поэтому, в этих конкретных примерах, да, Найки — «плохой», Яндекс — «хороший».

Ответить
1

Поддержка у Яндекса тоже говно. Она не вникает и не разбирается в сути запроса. 2 года разборок с Я.Деньгами чего стоили.

Такси - приехала машина и сразу рванула с места. Деньги списали и возвращать не хотели. 

Ответить
1

Яндекс.Деньги это был сервис, частично принадлежавший Сбербанку, насколько я помню. А в этом году, если я не ошибаюсь, была новость о полном выкупе Сбербанком сервиса Яндекс.Деньги (который, на данный момент, уже сменил название бренда на ЮMoney). 

Но я не могу утверждать, что компании Яндекс удавалось всегда справедливо или полностью разобраться в ситуации. Но что касается Яндекс.Такси, то совершенно точно есть положительный опыт (скриншот прилагаю)

Ответить
1

Любопытное сравнение, но достаточно избирательное. Как показывает практика, с клиентским сервисом у большинства отечественных компаний беда. О грамотном построении коммуникации и вовсе говорить не приходится. Хотя большие компании, справедливости ради, все-таки стараются над этим работать, борясь за хорошую репутацию. 

Ответить
0

ЯГ даже не считает своих пользователей клиентами, а исполнителей сотрудниками. Какая там может быть коммуникация? Ответ от бота: "Держите промокод ещё на три часа?" Или: "Вы заблокированы на полгода, потому что умеете доставать кота из мешка и считать рентабельность?"

Ответить
1

Ну, я так понимаю, что это ваше мнение, а есть подтверждение фактами? Что касается последних двух предложений в вашем сообщении, то мне не совсем понятно, попробуйте выразиться по-другому, пожалуйста.

Ответить
0

Конечно - посмотрите любой судебный процесс с пассажирами - там ЯГ открещивается и о них, и от водителей, с которыми они попали в ДТП. ЯГ считает себя бесплатным информационным сервисом, поэтому думает, что ЗЗПП на него не распространяется.
На жалобы пользователей и водителей отписывается бот шаблонами. Особо настойчивым предоставляют промокод на поездку или доступ к заказам, но это никак не решает проблемы, по которым обращаются в ТП.
Про кота в мешке я имел ввиду то, что ЯГ скрывает от "партнёров" информацию о заказе (маршрут, стоимость и т. п.). Опытные водители умеют эту информацию получать, а ЯГ за это прекращает с ними "сотрудничество" на время, чтобы либо проучить и заставить пахать в убыток, либо вынудить платить ещё и за фейковые аккаунты и ломанное ПО.

Ответить
0

Если открыть площадку, где пишут отзывы обо всех компаниях, то вы совершенно точно увидите, как на все недовольства и жалобы отвечают и это не бот.

Было бы неплохо, если бы вы предоставили материалы хотя бы одного судебного процесса о которых вы говорите или ссылку на них. Чтоб и я мог посмотреть и читатели.

Ответить
0

В Сети достаточно скриншотов переписки с ботами ЯГ.
Вы можете обратиться, например, к Елене Гращенковой. Она может Вам рассказать (и показать материалы дел) в мельчайших подробностях о кругах ада, которые она и другие пострадавшие пассажиры проходят, чтобы ЯГ признало их своими клиентами.

Ответить
0

Хотелось бы почитать полные материалы, которые предоставили, не скриншоты. Потому что их тоже нельзя назвать на 100% объективными. Узнать ситуацию, процесс и результат. Но это не мне нужно кому-то писать и что-то просить, раз уж вы выражаете свое мнение опираясь на чей-то опыт, то вы факты и предоставить должны, по идее.

Почему "ЯГ", кстати?

Ответить
0

Я сообщил, кто может предоставить всю необходимую информацию, если она действительно нужна. У меня нет желания доказывать очевидное.
Потому что перечисленные Вами "сервисы" объединены в суперапп, получивший достойное народное название.

Ответить
1

Это не очевидное, а пока только слова. 
https://yandex.ru/maps/org/yandeks_taksi/64767356961/reviews/

А я вот предоставляю факты. Если будете проверять, то дайте знать, если найдёте хотя бы ОДИН негативный отзыв, который остался без ответа. Я не могу утверждать, что качество услуг на высшем уровне, но наличие качественно настроенной коммуникации заметно невооруженным глазом.

Ответить
0

Открыл ПМ, нашёл ЯП - сразу же негативные отзывы без ответа. Про миллионы обращений в ТП, которые закрываются без реакции Вы можете проверить лично, иначе Вам так и не будет очевидно, как мне, например.

Ответить
1

ПМ - Play Market, я так понимаю. Так вот, я открыл его, и вижу, что на БОЛЬШИНСТВО отзывов есть реакция, есть официальный ответ. Да, есть обращения, на которые ответа нет (возможно, ещё будут, потому что я прокрутил отзывы последних трех дней) и многие из них относятся не к качеству конкретно услуг, а к самому приложению Яндекс Go. 

В общем-то, подытожив этот диалог, можно с уверенностью сказать, что Яндекс - молодцы в плане предоставления обратной связи и налаженным каналам коммуникации. Про качество предоставляемых услуг тут речи не идет, это уже совсем другая история.

Ответить
0

как заставить большие компании,
добавлять необходимые пользователям функции в свои продукты ?
когда-то давно на microsoft уже подавали в суд, с формулировкой "сдерживание социального прогресса",
за осознанную деградацию софта.
Но это был точечный а не системный случай.
трудно заставить компанию быть социально ответственной.

Ответить
0

Добрый день! У нас попался сложный клиент. На связь не идет. Написал очень много негативных отзывов через https://megablacklist.ru/
Подскажите, как в этом случае быть? Теперь очень сложно отследить все отзовики, где он оставил отзыв.

Ответить
0

Если человек сам на связь не идет, а продолжает лить негатив, то достаточно на крупных площадках для отзывов оставить свое сообщение и пояснение. Скорее все это хейтер, до которого не достучаться

Ответить

Комментарии

null