Стоит ли доверять коммуникации с клиентами ИИ и чат-ботам

ИИ и чат-боты больше не далекое будущее из фантастических романов и фильмов — они отвечают нам в поддержке, советуют товары и даже шутят (иногда неуместно). Но можно ли полностью доверить им коммуникацию с клиентами? Давайте разбираться на реальных кейсах и цифрах.

Начнем с того, почему пользователям нравится общаться с чат-ботами.

Мгновенные ответы

Никому не нравится ждать. По данным HubSpot, 90% клиентов хотят немедленного ответа на свои вопросы. Чат-боты справляются с этим идеально, тогда как по статистике ответа от человека можно ждать, в среднем, до 10 минут.

Доступность 24/7

Хотите узнать баланс карты в 3 ночи? Бот не спит и не устает, поэтому ответ придет мгновенно. Если же вопрос сложный, бот обязательно утром передаст его человеку.

Персонализация

Современные боты анализируют историю покупок и предпочтения пользователя. Например, Netflix и Spotify используют ИИ, чтобы рекомендовать контент, и это работает — их клиенты чаще возвращаются.

Нет ошибок из-за человеческого фактора

Бот не устанет, не забудет информацию и не нагрубит. Он всегда вежлив и точен, если, конечно, его правильно запрограммировали.

Теперь рассмотрим, почему компании массово переходят на чат-ботов.

Экономия денег

Содержание колл-центра и многочисленных менеджеров, которые отвечают в мессенджерах и соцсетях, дорого. По данным IBM, внедрение чат-ботов сокращает затраты на поддержку клиентов до 30%.

Разгрузка операторов

Боты берут на себя рутину и отвечают на самые распространенные вопросы: статус заказа, условия доставки, наличие товаров, условия возврата и т.д., а люди занимаются сложными запросами. Кроме того, компаниям не нужно оплачивать ночные смены, выходные и праздничные дни. Бот будет на связи, а сотрудники смогут отдохнуть.

Масштабируемость

Представьте Черную пятницу: тысячи клиентов штурмуют поддержку с вопросами «Где мой заказ?» и «Почему не работает оплата?». Живые операторы тонут в потоке, время ожидания растет, а клиенты раздражаются.

А теперь сценарий с чат-ботом: один бот может обрабатывать более 1000 заявок одновременно. Время ожидания сокращается до минимума, клиенты получают ответ мгновенно.

Например, чат-боты H&M обрабатывают в 7 раз больше запросов, чем живая поддержка. Сбер с помощью ботов в чате обслуживает 3 млн клиентов ежемесячно без расширения штата. Для бизнеса одни плюсы: Рост продаж — нет пропущенных клиентов из-за перегруженности поддержки

Экономия — не нужно нанимать 100 операторов на сезонные всплески

Лояльность — клиенты не злятся и получают помощь моментально

Доверие к ИИ и чат-ботам в общении с клиентами сильно зависит от контекста их использования и сложности задач. Например, боты отлично справляются с типовыми запросами (статус заказа, баланс счета), но для сложных вопросов все равно нужны люди.

Бот не поймет сарказм, не посочувствует и может дать абсурдный ответ. Например, чат-бот AirCanada посоветовал клиенту купить билет, чтобы получить компенсацию за отмененный рейс. В итоге компания проиграла суд. А чат-бот Bank of America как-то посоветовал клиенту «меньше тратить», когда тот спрашивал про кредит. Важно помнить, что ИИ или бота нельзя привлечь к ответственности за некорректные сообщения или ошибки, ответственность всегда будет лежать на сотрудниках и руководстве компании.

Если бота взломают, злоумышленники получат доступ к перепискам и платежам. В 2023 году Италия временно запретила ChatGPT из-за вопросов к защите данных.

Когда вопрос выходит за рамки скрипта, бот может зациклиться или отправить клиента в бесконечное меню. «Вызвать» человека в чате с ботом может быть проблематично, что вызывает только раздражение и влечет за собой потерю клиентов. Поэтому сложные темы и жалобы лучше оставить сотрудникам поддержки. VIP-клиенты особенно в сегменте круного бизнеса предпочитают общение с живым, высоко квалифицированным специалистом, а не ботом. Использование ИИ в бизнесе с высоким среднем чеком лучше свести к минимуму и сосредоточиться на личном персонализированном сопровождении.

Как грамотно объединить чат-ботов и личную персонализированную коммуникацию

Сделайте бота первой линией поддержки. Он будет отвечать на простые вопросы («Где мой заказ?», «Как сменить тариф?»). Чат-бот также соберет данные, запросит контакты, чтобы оператор видел историю.

Настройте стоп-слова и фразы, по которым бот будет понимать, что клиент злится или его вопрос сложный. В таком случае необходимо настроить автоматическое переключение на оператора. Например, ключевыми триггерами могут стать фразы: «Меня обманули», «Мошенники», «Позовите человека» и т. п. Оператор получает всю переписку от бота, это обеспечивает омниканальную поддержку, клиенту не нужно повторяться, и сотрудник сразу приступает к решению проблемы.

Оставьте людей на первой линии поддержки для обслуживания высокоприоритетных клиентов. Персональные предложения, жалобы, нестандартные ситуации направляйте только живым специалистам.

Вывод: 80% рутины — ботам, 20% эмоций — людям

ИИ и чат-боты — отличные помощники, но не панацея. Их стоит использовать для рутины, оставляя людям сложные и эмоциональные темы. Главное — не забывать, что за каждым запросом стоит реальный человек, который хочет быть услышанным.

Автоматизировать диалоги с клиентами в мессенджерах можно уже сейчас с помощью конструктора чат-ботов от Umnico. Соберите чат-бота самостоятельно за несколько минут без экспертов. Если понадобится помощь, специалисты омниканальной платформы Umnico готовы помочь вам.

А как вы относитесь к общению с ботами? Доводилось ли вам сталкиваться с неудачным опытом? Делитесь в комментариях!