Как улучшить сервис и повысить продажи, используя чат-бота WhatsApp. Кейс крупнейшего бизнес и трэвел агентства Агент.ру

Интернет ресурс www.agent.ru — один из первых крупных OTA (online travel agency) в России, запущен в 2008 году и стал первым аккредитованным в российской системе взаиморасчетов ТКП интернет агентством.

В группу компаний Агент.ру входит розничная сеть агентств, имеющая офисы продаж в 15 городах России, в том числе Москве, Сочи и Екатеринбурге, а также TMC (Travel management company) направление, клиентами которого являются более 1000 корпоративных клиентов крупного, среднего и небольшого размера в 45 городах России.

Агент.ру входит в пятерку агентств по количеству продаж VIP-залов.

За свое время существования группой компаний Агент.ру реализовано более 30 миллионов авиабилетов и других туристических услуг.

В декабре этого года Агент.ру внедрил новый сервис для бронирования VIP-залов и других услуг аэропортов на сайте компании — теперь это можно сделать через официальный WhatsApp. Проект был реализован на платформе чат-ботов TextBack. В реализации проекта Агент.ру помог партнер компании TextBack — Андрей Монаков, основатель Monakov.studio

Перед нами стояла задача популяризации новых сервисов аэропортов для широкого круга клиентов и запуск современных и удобных пользователю каналов их приобретения, одним из которых, безусловно, может стать WhatsApp.

Сотрудничество с TextBack началось с вебинара Александра Серебрякова, основателя компании TextBack — он рассказывал о возможностях и преимуществах использования официального WhatsApp для бизнеса.

Напрямую нельзя подключить белый аккаунт WhatsApp для бизнеса, нужно выбрать одного из поставщиков.

Параллельно мы начали внедрять AmoCRM и переходить на IP телефонию Sipuni, и Артём Мороко — основатель Sipuni, порекомендовал TextBack. Мы получили коммерческое предложение, и очень быстро после этого начали работать.

Для внедрения решения мы пригласили Андрея Монакова — партнера TextBack, который имеет большой опыт работы с платформой. Он собрал команду, и мы приступили к реализации проекта.

С момента обсуждения идеи внедрения бота на WhatsApp, который продает услуги аэропортов, до его запуска прошло меньше месяца.

Идея присутствия бизнеса в мессенджерах была давно, но с учётом того, что WhatsApp намного популярнее в России, чем все остальные мессенджеры, мы остановились на нем (прим.ред.: по данным Mediascope WhatsApp — самый популярный мессенджер в России. Им пользуются 70,6 млн человек).

Как только мы зарегистрировали официальный WhatsApp, сразу приступили к запуску проекта (регистрация официального WhatsApp для бизнеса через TextBack прошла в кратчайшие сроки).

Мы создали и запустили бота, который должен увеличить конверсию по основным услугам: по продаже авиабилетов, бронированию VIP и бизнес-залов.

В полную силу проект заработает в январе 2021 года.

Люди очень много времени проводят в телефоне, в том числе в мессенджерах, поэтому в моём понимании иметь возможность получить услугу именно в мессенджере удобно (прим.ред.: примерно половина из 3,7 часов, которые люди ежедневно проводят за мобильными телефонами, тратится на социальные сети и мессенджеры. Это следует из обзора глобального цифрового рынка Digital 2020).

Общаться голосом при покупке товаров или услуг люди предпочитают всё меньше и меньше, и порой на это банально нет времени.

Быстрые ссылки из контекстной рекламы в Яндексе и Google позволяют сразу попадать в диалог с чат-ботом в WhatsApp, минуя наш сайт. Для этого нужно нажать на «забронировать через WhatsApp».

Через чат-бота можно забронировать VIP-зал, Fast track, бизнес-зал.

Сейчас бот автоматизирован до выбора цены по 5 основным аэропортам: Шереметьево, Внуково, Домодедово, Пулково и Сочи. Шестая кнопка — «другой аэропорт».

Далее с клиентом связывается менеджер в удобном для него формате: либо по телефону, либо продолжая диалог в WhatsApp. Общение клиента с менеджером происходит в нашем бизнес-аккаунте — там, где клиент вел диалог с ботом.

В перспективе ссылку на оплату мы будем отправлять автоматически, сейчас её генерирует наш менеджер после уточнения деталей по перелету. После получения и оплаты услуги клиент получает по WhatsApp ваучер.

Fast track — очень актуальная в настоящее время услуга, которая доступна намного более широкому кругу путешественников, чем премиальный VIP-зал, стоимость зависит от аэропорта и составляет от 3000 рублей. В услугу входит ускоренное прохождение всех предполетных формальностей с минимальным количеством контактов с другими пассажирами, а также, в ряде аэропортов, использование бизнес-зала, в котором человек может провести время ожидания перед рейсом за ланчем и кружкой кофе. Считаю, что в настоящее время это вполне приемлемая стоимость за то, чтобы сделать свою командировку или перелет на отдых с семьей максимально безопасным и комфортным. Информирование пассажиров об этой услуги оставляет желать лучшего, но мы будем работать над ее популяризацией совместно с нашими аэропортами-партнерами.

У нас достаточно много корпоративных клиентов: мелких, крупных, средних. В течение 2021 года мы планируем запустить поддержку сотрудников корпоративных клиентов — в том числе через WhatsApp.

С точки зрения расширения функций B2C аккаунта в WhatsApp запустим поддержку пользователей: после бронирования и формирования корзины у нас на сайте человек будет получать шаблонное сообщение с кнопками от нашего бизнес-аккаунта: «забронировать и купить билет», «продлить тайм-лимит».

Тайм-лимит— это услуга продления брони билетов для подачи документов на визу. По умолчанию бронь хранится не дольше суток. Мы, как агентство, можем её продлить от 4-х дней до месяца.

В первую неделю запуска сервиса мы увидели реальные продажи услуг аэропортов через чат-бота. Надеемся на дальнейшую позитивную тенденцию по увеличению таких продаж.

Мы надеемся выйти на следующие показатели: 50 продаж через WhatsApp в месяц и 100 — 150 продаж в месяц через сайт. Будем отслеживать число кликов по контекстным объявлениям в Яндекс.Директе и Google Ads, количество кликов у нас на сайте на кнопку «Забронировать через WhatsApp», количество прямых продаж с сайта (без WhatsApp).

Заказать услугу в привычном интерфейсе — а WhatsApp привычен очень для многих — является большой ценностью. Клиент видит полный перечень услуг, цену, может заказать и оплатить услугу по ссылке, которую на WhatsApp же пришлют без общения с менеджером по телефону, если этого пользователь не желает — в моём понимании это будет достаточно востребованным сервисом.

Получить зелёную галочку верифицированного аккаунта, улучшать сервис и провести интеграцию AmoCRM с TextBack.