Как аудит сервисной зрелости помогает бизнесу увидеть слабость модели обслуживания и точку роста для увеличения прибыли

В большинстве компаний сервис «вроде как работает». Пока клиенты не начинают жаловаться, сотрудники — выгорать, а выручка — стремительно падать без очевидных причин. Звучит знакомо?

Проблема чаще всего не в продукте и даже не в маркетинге. Причина в том, что сама сервисная модель компании незрелая, фрагментарная и неуправляемая. Клиенты теряются, сотрудники не знают, что делать, а бизнес теряет деньги и не способен диагностировать причины стагнации.

Сегодня мы перешли от простого предоставления услуги по принципу: «не нравится — не бери» к пониманию того, как клиентский опыт влияет на себестоимость, стратегическое лидерство, удовлетворённость клиентских ожиданий и прибыльность. Согласно опросу 300 публичных компаний США, проведённому компанией McKinsey еще в 2018 году, проектирование продуктов и бизнесов в сфере услуг с помощью инструментов сервис-дизайна и управление клиентским опытом увеличивает их прибыльность в два раза. Сервисы и бизнесы в сфере услуг сегодня всё больше зависят не только от стиля обслуживания, но и от дизайна и управления процессами его предоставления, поэтому полноправно требуют наличия инструментов для изучения и проектирования процесса их оказания.

Мы живём в эпоху, когда роль клиента и его положительный опыт общения с брендом становятся ключевыми факторами дифференциации. Клиенты стали более требовательными и самостоятельными, а барьеры для перехода к конкурентам достигли исторического минимума.

Управление клиентским опытом — это, в первую очередь, понимание двух составляющих:

Компаниям, которые не управляют этими двумя уровнями, как правило, присущи одни и те же проблемы:

Фактически, исследования показывают, что компании, лидирующие в области управления клиентским опытом, увеличивают долю кошелька клиента (share of wallet) в 2,4 раза по сравнению с отстающими.

Однако никакая трансформация невозможна без вовлечения всех «щупалец» бизнеса: одновременной работы над сервисной моделью, стилем обслуживания и корпоративной культурой. Последняя требует не только организационных изменений, но и вовлечённости как сотрудников, так и самих клиентов.

Практика аудита сервисной зрелости показывает, что компании часто страдают от «экспертной близорукости»: они фокусируются на отдельных аспектах, упуская целостную картину. Именно поэтому мы разработали это пособие, которое можно скачать в конце статьи. Оно поможет вам системно подойти к оценке уровня зрелости вашей сервисной модели, выявить потенциал роста и простроить последовательную траекторию развития, ведущую к CX-лидерству в отрасли.

Аудит сервисной (CX) зрелости — это оценка реализации сервисной модели и процессов обслуживания компании по трём направлениям: «Дизайн сервиса», «Клиентский сервис», «Организация» с присвоением одного из пяти уровней сервисной зрелости по сумме баллов оценки на основе 150+ параметров.

Аудит помогает бизнесу понять:

📌 Почему компании с отличным продуктом и маркетингом всё равно теряют клиентов и деньги? Ответ — в незрелости их сервисной модели: неспособности доносить ценность продукта до клиента максимально эффективно. В этой статье расскажем, как провести аудит сервисной зрелости самостоятельно.Проблемные зоны в текущих процессах обслуживания, которые мешают росту компании;

📌 Выявить ошибки в управлении обслуживанием и понять, где впустую расходуются ресурсы;

📌 Оценить нереализованный потенциал роста доходности через улучшение клиентского опыта;

📌 Определить барьеры, препятствующие развитию CX, и предложить решения для их устранения;

📌 Найти возможности для создания дополнительной ценности и увеличения доходов;

📌 Оптимизировать существующие CX-активности, устраняя дублирующие или неэффективные инициативы;

📌 Вовлечь свою команду в управление и улучшение CX, максимально используя их производительность и рабочее время;

📌 Синхронизировать все CX-процессы с единой стратегией компании, обеспечивая их соответствие бизнес-целям;

📌 Создать основу для успешной CX-трансформации, сделав клиентский опыт устойчивым конкурентным преимуществом.

💡 Аудит позволяет не только выявить возможные проблемы, но и определить приоритетные направления улучшений, предложив конкретные инструменты и методики для их устранения. Таким образом, он становится отправной точкой для стратегического развития компании, помогая определить, какие именно изменения принесут наибольшую пользу с точки зрения клиентской ценности и прибыли.

Соберите рабочую группу. Пройдитесь по каждому направлению. Используйте 5-балльную шкалу:

Каждое утверждение оценивается от 1 до 5 баллов:

Распределение по уровням зрелости CX:

Финальный балл = (Сумма всех ответов) ÷ (Количество вопросов в блоке) × 20

Полученный итоговый балл определяет уровень зрелости CX по каждому слою:

Допустим, в блоке "Клиенты" 10 вопросов, и компания ответила следующим образом:

Формула расчета: (3×3 + 4×4 + 3×5) ÷ 10 × 20 = (9 + 16 + 15) ÷ 10 × 20 = 40 × 20 = 80 баллов

📌 Оценку уровня зрелости вашей сервисной модели — с привязкой к индустриальному эталону и международной практике.

📌 Карту слабых мест и CX-рисков — с анализом причин низкой эффективности обслуживания, оттока клиентов, выгорания сотрудников и других критичных проблем.

📌 Конкретные точки роста — с рекомендациями по улучшению пользовательского опыта и шагами для перехода на следующий уровень зрелости.

📌 Понимание необходимых действий — какие исследовательские или проектные работы потребуются для трансформации CX.

📌 Базу для проектирования CX-стратегии — с ориентирами для приоритизации инвестиций и обоснованием бизнес-решений.

📌 Фундамент для системных изменений — рекомендации, которые можно внедрять сразу, без долгой подготовки и реструктуризаций.

Ключевая ценность проведённого аудита — это чёткое понимание текущего состояния компании и осознание того, какие изменения необходимы для достижения финансового лидерства на рынке.

CX-стратегия (Customer Experience Strategy) — это системный план, описывающий, как компания формирует, управляет и развивает клиентский опыт (CX) на всех точках взаимодействия. Её главная цель — обеспечить целостный, последовательный и ценный для клиента сервис, который повышает уровень лояльности, улучшает удержание и способствует росту ключевых финансовых показателей.

Что это значит: Эти 9 элементов формируют прочный фундамент зрелости клиентского опыта и помогают компаниям выстраивать устойчивую, системную и прибыльную CX-стратегию.

Сервисная зрелость — это не модный тренд, а необходимое условие для устойчивого роста. Без прочного фундамента сервисной модели даже самые амбициозные CX-проекты обречены на провал.

На основе нашего опыта, аудит сервисной зрелости проводится в течение 20 рабочих дней — без необходимости вовлекать клиентов. Всё основано на интервью, опросах и анализе работы внутренних представителей компании на всех уровнях сервисной модели.

Что мы предлагаем по результатам аудита своим клиентам:

Ниже вы найдёте гайд по самостоятельному проведению аудита сервисной зрелости — первый шаг на пути к системному и результитивному управлению прибыльностью.