Как определить актуальную потребность клиента?

Есть два простых инструмента, с помощью которых можно легко и эффективно определить потребность клиента.

Не всегда то, что говорят клиенты о том, что для них важно - это то, за что они готовы платить.

Что же делать?

Я расскажу вам о реальных ценностях, за которые клиент будет готов платить настоящую цену.

Шаг 1: в этом году, в прошлом году, в позапрошлом году у вас были клиенты, которые от вас ушли. Я могу вам сказать, что есть два варианта. Вариант первый - вы покупаете отмазки ваших сотрудников, которые вам рассказывают о том, что кризис и у людей нет денег. И вариант второй - вы хотите действительно разобраться в том, за что ваши клиенты готовы платить.

Поэтому Вы делаете следующее: скачиваете список тех клиентов, которые ушли от вас за годы работы и начинаете их обзванивать и говорите им дословно следующее: «И.О., здравствуйте, меня зовут И.О., Вы с нами работали. Я хочу попросить вас уделить мне 15 мин времени, потому что я хочу сейчас подготовить такой план развития, который мне позволит улучшить сервис и станет удовлетворять ваши потребности. Прошу всего лишь 10 - 15 минут».

Дальше начинается интересное. Это очень важно. Не поручайте это никакому менеджеру, все делайте сами. Сами позвоните, сами поезжайте на встречу. Потому что, если вы действительно хотите развивать свой бизнес, если вы действительно хотите понять, чего хотят ваши клиенты, то Вам необходимо делать такие вещи самому. И задайте "бывшему" клиенту один вопрос, первый стартовый вопрос « почему вы перестали покупать у нас наш товар или нашу услугу, у кого вы сейчас покупаете, расскажите, пожалуйста?». Только не с точки зрения претензии, а просто по-человечески пусть человек расскажет, что ему не нравилось. Если Вы спросите по-доброму, то узнаете, почему человек от Вас ушел. Чаще всего все дело в том, что клиенту что-то обещали и не сделали.

И Ваши сотрудники Вам о своих косяках не расскажут, только вы сможете узнать в чем проблема, если сами лично выгрузите список тех клиентов, которые от вас ушли и это решение подходит для любого типа бизнеса, и б2б, и б2с, и салона красоты, и автомастерской.

А еще невероятно важно, ничего не объясняйте, потому что люди, которые с вами встретятся, не ждут извинений. Вы просто записывайте все важное. И через 15-30 встреч, звонков, вы осознаете, что вы уже понимаете, что нужно делать, чтобы вы смогли предложить такой продукт, услугу за которую клиенты готовы платить.

Второе, у вас есть новые идеи (ваша конкурентная сила и ваша маржа растут ровно настолько насколько вы запускаете новые продукты, насколько вы развиваете новые услуги). Если вы будете запускать новые продукты, значит найдете однажды этот продукт, в котором ценность окажется соответствующей цене и вам будут платить, а не морочить голову тем, что у кого-то дешевле.

Как тестить? Есть простая технология, которая называется АБ-тест.

Вы делаете 2-3 лендинга и льете трафик на все 2-3 из них, например, на каждый по 500. Оказывается, можно сначала протестить за что люди готовы какую цену платить, даже если это один и тот же продукт, но с тремя разными ценами, или три разных продукта, и вот когда вы льете трафик, то смотрите какая будет конверсия в клики, а из кликов в заявки. Вот тогда и работает принцип Мариновича: «сначала заработать, а потом потратить». То есть, сначала проверить, точно ли люди готовы платить вашу цену, как они оценивают реальную ценность вашего продукта, дошли ли они до заявки. Если тест был успешным, то тогда действительно необходимо запускать этот продукт/услугу.

Два инструмента, как определять реальную цену, за которую ваш клиент готов платить:

1. Берем клиентов, которые ушли, проводим обзвон и прямые встречи с ними. Записываем, почему они от нас ушли.

2. Запускаем новые продукты, делаем тесты.

Эти 2 пункта хорошо работают вместе, эти инструменты дают нам точное понимание, за что в вашем продукте клиенты готовы платить.