Как потерять тысячи клиентов за один день: кризисный кейс Flowwow

Сегодня разберём живой и крайне поучительный пример того, как потерять кучу клиентов на отсутствии антикризисной коммуникации. Рассмотрим детали, эмоции клиентов и сравним с успешными кейсами других брендов.

Для цветочного бизнеса 8 марта — ключевой день в году. Тысячи мужчин в России с раннего утра едут на противоположную часть света чтобы урвать хорошие цветы по хорошей цене. В одной только Москве Рижский рынок превращается в бесконечную массу людей. Однако, такая картина уже, скорее, рудимент, поскольку все покупают онлайн. Вопреки золотых гор, для маркетплейса Flowwow 8 марта в этом году принесло много страданий: тысячи недовольных клиентов и подпорченную репутацию. В сервисе столкнулись с массовой задержкой сроков, а поддержка (почти) полностью не работала в течение 1.5 суток.

Клиентские кейсы были похожими. Представьте: вы заказываете цветы любимому человеку в другой город заранее, но цветы не приезжают. При этом узнать актуальный статус вы не можете, потому что не существует способа связсться с поддержкой.

Вот примеры историй клиентов:

Я заказал цветы заранее, 3 марта, в фирменном магазине FMART. В день доставки букет не прибыл вовремя. Уведомлять меня о переносе срока доставки не стали ни по push-уведомлению, ни по смс, ни по звонку. Об изменении сроков доставки я узнал самостоятельно в момент окончания этих самых сроков, по статусу о переносе срока доставки в приложении.

На сайте компании я нашел телефон поддержки и позвонил чтобы уточнить статус. На горячей линиии автоответчик сообщил, что вся поддержка теперь в чате (правда на самом сайте об этом написать забыли, как и сделать виджет чата). Написал в чат. Спустя полчаса-час-полтора часа времени мне так никто и не ответил, поэтому я полез искать контакты магазина в гугле. Связавшись с магазином я узнал, что магазин только начинает собирать букеты, которые должны были доставить 3 часа назад. Магазин рассказал о совершенно неожиданных проблемах с количеством заказов, и сказал, что забрать букет быстрее можно только в случае если я приеду за ним сам. Деваться было некуда, я поехал. Букет обещали отложить, но по приезду выяснилось, что отложенный мне букет в суматохе отдали в другой заказ. Букет пересобрали и отдали мне, переоформив в системе на самовыдачу. Уже дома я выяснил, что букет недоукомплектовали, забыв положить открытку. Уже дома, по прошествии нескольких часов, приехал курьер с ... доставкой моего букета (который несколько часов назад должны были доставить и переоформили на самовывоз). От второго букета я отказался, и курьер увез его обратно. Все это время, раз в час, я фиксировал новым сообщением в чате время неответа поддержки по единственному каналу коммуникации - чату. Поддержка ответила спустя 33,5 часов.

За неимением возможности получить хоть какую-то информацию о массово задерживающихся заказах, клиенты пошли оставлять отзывы. В соцсетях бренда сотни историй. Судя по тому, что кто-то пошел даже в AppStore, общее количество пострадавших меярется как минимум тысячами

Выделю основные темы жалоб клиентов:
- существенно нарушены сроки доставки
- заказы не доставлены, но отображаются как доставлены
- с поддержкой просто невозможно связаться
- проблемы с возвратом средств

Бренд, видя разгорающийся пожар в своих комментах, давал стандартные однотипные ответы-отписки. Ситуацию, при которой поддержка просто отсутствует как класс, компания называла повышенной нагрузкой. В лучших традициях пиара, бренд всегда выражал озабоченность сложившейся ситуации. Неудобные вопросы в ответах просто игнорировали

Конечно, компания должна была как-то отреагировать на столь масштабный факап. Однако, публичной активностью стала ... игра в «Морской бой» в соцсетях, что выглядело несерьёзно и даже насмешливо на фоне происходящего.

Некоторым клиентам (вероятно, тем, которым удалось наконец связаться с поддержкой) Flowwow выдал промокоды на 20% скидку.

Возможно, кого-то из клиентов устроило, что компания так по-свински обошлась с ними, но я не был в их числе. Из публичных ответов бренда явно не следовало, что они сильно переживают из-за того чтоих поддержка полностью прилегла на сутки, а доставку их клиентам переносят на несколько часов или дней. Также в паблике явно не транслировалось принятие проблемы (напротив, вся коммуникация была направлена на сокрытие причин) и отчет о проделанной работе. Поэтому, когда поддержка таки ожила, я направился в чат чтобы получить какие-то здравые комментарии.

Поддержка в ходе общения признала, что проблема с неработающим саппортом 8 марта носила массовый характер. Сотрудники также сказали, что компания видит и позиционирует себя как информационно открытую:

Максимально иронично (или цинично) что после этого, немного поотвечав на вопросы и, вероятно, устав, бренд просто заигнорил меня во всех каналах. Теперь переписка с Flowwow у меня выглядит так:

Еще хотел сюда привести для наглядной иронии скрин, где поддержка (пока она отвечала) называла компанию информационно открытой для своих клиентов, но приложение на iOS крашится при попытке прогрузить историю. Просто поверьте, что этот скрин есть :)

Доверие клиентов — важнейший актив компании, особенно в кризисных ситуациях. Аксимой является тот факт, что грамотная реакция на кризис помогает сохранять клиентов, а неправильная приводит лишь к их потере.

Согласно исследованию Deloitte, компании, столкнувшиеся с публичным скандалом, теряют в среднем до 30% рыночной капитализации в течение первого года после кризиса.

Исследование Accenture указывает, что 41% клиентов готовы уйти от бренда после одного негативного опыта, что подчеркивает критическую важность контроля репутации.

Давайте рассмотрим ключевые шаги грамотной антикризисной стратегии:

Вспомним известные примеры грамотного анти-кризисного пиара

В 2022 году на складе маркетплейса Ozon в Подмосковье произошёл крупный пожар, в результате которого тысячи заказов оказались задержаны или отменены. Покупатели начали массово негативить в соцсетях, на форумах и сайтах отзывов — за неделю количество негативных упоминаний бренда выросло в шесть раз.

Команда Ozon быстро включилась в антикризисную работу: с помощью системы мониторинга они отслеживали рост негатива и оперативно реагировали. В официальных каналах компания регулярно публиковала обновления о ходе восстановления склада, объясняла причины задержек и, главное, предлагала клиентам персонализированные компенсации — от бонусов до возврата средств.

Такая прозрачность и готовность идти навстречу клиентам позволила смягчить волну негатива. Несмотря на серьёзный инцидент, компании удалось сохранить доверие значительной части своей аудитории и минимизировать отток пользователей.

Самокат: борьба со сроками доставки в час-пик

В 2023 году сервис экспресс-доставки продуктов «Самокат» столкнулся с волной критики: в вечерние часы клиенты всё чаще жаловались на значительные задержки курьеров. В соцсетях начали накапливаться негативные комментарии, угрожающие репутации компании в сегменте быстрой доставки.

Руководство быстро отреагировало и запустило внутреннюю «антикризисную программу». Была проанализирована нагрузка в часы пик, после чего компанию усилили дополнительными курьерами именно на проблемные временные промежутки. Параллельно служба поддержки усилила своё присутствие в цифровых каналах: жалобы в чат-ботах и соцсетях стали обрабатываться в течение нескольких минут, а недовольные клиенты получали извинения и промокоды на следующие заказы.

Результаты не заставили себя ждать: спустя месяц количество упоминаний о задержках снизилось на 40%, а пользователи, получившие компенсационные промокоды, начали заказывать чаще — средний чек вырос примерно на 15%. Этот кейс стал хорошим примером того, как грамотная и быстрая реакция помогает не только устранить кризис, но и превратить его в возможность укрепить отношения с аудиторией.

Flowwow явно продемонстрировал, что не ценит клиентов. Попытка замалчивать масштабные проблемы и игнорирование клиентов в паблике в 2025 году — верный путь к провалу.

Безусловно, проявленной политикой бренд потерял доверие части клиентов. Открытая коммуникация могла спасти ситуацию.