✅ Чек-лист: как построить долгосрочные отношения с клиентами
👋 Привет! На связи Виталий Абдулин, соучредитель БМП-консалтинг.
Если вы читаете эту статью, значит, тема удержания клиентов для вас действительно важна. И это правильно.
📉 Привлечь нового клиента — задача затратная, часто непредсказуемая.
📈 А вот удержать — значит выстроить устойчивый бизнес, с повторными продажами, рекомендациями и снижением нагрузки на маркетинг.
Вот короткий чек-лист, который мы используем внутри БМП, когда работаем над повторными продажами и клиентской лояльностью у наших клиентов. Сохраняйте и применяйте, если хотите, чтобы клиенты не только покупали, но и возвращались.
1. Вы собираете обратную связь у клиентов?
❌ Частая ошибка — думать, что если клиент не жалуется, значит, всё хорошо.
✅ Реальность — молчаливый клиент чаще всего просто уходит.
Что можно сделать:
- Простая форма после сделки: что понравилось, что бы улучшили
- Прозвоны базы раз в 3–6 месяцев
- Запрос отзыва с акцентом не на «поставьте звёздочку», а на реальный опыт
2. Клиенты понимают, в чём ваша ценность?
Часто клиент уходит, потому что не понимает, чем вы отличаетесь от других. Если ваш единственный «аргумент» — это скидка, то удерживать клиентов будет дорого и неэффективно.
Что делать:
- Описать клиенту, что он получает, помимо продукта: экономию времени, гарантию, экспертность, скорость, поддержку
- Пояснить, почему с вами безопасно / выгодно / удобно
3. Есть ли у вас программа лояльности (не обязательно в виде скидки)?
Программа лояльности — это не бонусы на карту. Это система, которая:
- Дает повод вернуться
- Подогревает интерес между покупками
- Напоминает о вас в нужный момент
Что это может быть:
- Закрытый доступ к распродажам или новым продуктам
- Информация «только для клиентов»
- Сервис, который включается после сделки — и делает её запоминающейся
4. Вы работаете с клиентской базой или живёте только на новом трафике?
Если база у вас есть, но с ней никто не работает — вы теряете деньги.
Проверьте:
- Сколько клиентов не покупали у вас более 90 дней?
- Кто отвечает за возврат клиентов?
- Есть ли у вас серия писем, касаний, сообщений для возврата?
❗Важно: ваша база — это не просто таблица. Это актив, с которым нужно работать системно.
5. Вы отслеживаете уровень удовлетворённости?
Метрика NPS (Net Promoter Score), средняя оценка после сделки, доля возвратов — всё это ключевые показатели.
❌ Без цифр кажется, что «всё нормально».
✅ С цифрами — видно, где провалы.
Что делаем в проектах:
- Внедряем мини-опросы в точках контакта
- Смотрим на процент возвратов и повторных сделок
- Опрашиваем ушедших клиентов: почему не вернулись?
6. У вас есть контроль качества?
Многие проблемы с удержанием клиентов — это следствие хаоса внутри. Сотрудники недоговаривают, забывают, не вовремя отвечают.
Что помогает:
- Отдел контроля качества или отдельный ответственный
- Сбор и анализ негативной обратной связи
- Внутренние разборы ситуаций, когда клиент ушёл
📌 Клиентоориентированность — это не про «улыбнуться в чате», а про системную работу с ошибками.
Что в итоге?
Лояльность — это не магия. Это результат системной работы с тем, что происходит после первой сделки.
Если вы:
- Делаете акцент только на новых клиентах
- Не знаете, почему клиенты не возвращаются
- Не ведёте базу и не касаетесь «старых» контактов
…значит, ваш бизнес теряет деньги. Каждый месяц.
👉 В БМП-консалтинг мы помогаем компаниям выстроить работающую систему удержания и возврата клиентов. Не просто консультациями, а внедрением процессов. Хотите понять, с чего начать — приходите на бесплатный Первичный аудит. За 1 час покажем, где у вас «прореха» и как ее исправить.