67% лидов с рекламы не доходят до покупки. Кто виноват — маркетинг или продажники?

Привет! На связи Руслан Тажетдинов — сертифицированный специалист по Яндекс.Директу, руководитель отдела продвижения Riverstart и преподаватель.

Лиды не те или продажники плохо с ними работают? Если хотите понять, в чем дело, читайте обязательно. Разбираю реальные конфликты между отделами маркетинга и продаж, а также чек-лист из 6 советов как синхронизировать отделы.

Такие косяки — не редкость.

Я анализировал исследования HubSpot, и оказалось, что:

Если вы часто слышите от своих подрядчиков фразы «лиды — отстой», «продажники не умеют продавать», то проблема не в самих отделах. Ваш камень преткновения — разобщенность маркетологов и отдела продаж.

Дальше будут 3 главные ошибки, которые режут ваши конверсии, реальные кейсы потерь с цифрами, и разберем, как выстроить четкую систему взаимодействия отделов.

Если вам удобнее воспринимать на слух — на эту тему у нас с Сашей Панда есть отличный выпуск подкаста на Ютубе:

А дальше для тех, кому удобнее читать:

Чтобы не разрываться во мнении, какой отдел прав и кто виноват, проверьте работу отделов самостоятельно:

Бывает так, что уже после открутки рекламы выясняются критические ошибки: неправильный номер телефона на сайте, нерабочие формы обратной связи, проблемы с коллтрекингом и аналитикой.

Так вот проверку хорошо бы сделать перед откруткой. И в целом перепроверять работоспособность, если что-то меняете на сайте.

Протестируйте посадочную страницу как клиент, проверьте все формы обратной связи, поставьте жесткую валидацию полей, подключите сквозную аналитику (например, CallTouch или Roistat).

Реальная история: в строительной компании менеджеры вручную меняли в базе канал прихода клиента, и указывали «рекомендации», чтобы получить премию. Канал рекомендаций прекрасно отрабатывал, в отличие от рекламы.

Исключите возможность ручных правок в результатах рекламы, подключите автоматическую фиксацию источников трафика.

Мы вели проект медицинской клиники и не могли понять, почему клиенты массово пропадают после оставления заявки. Оказалось, лид обращался в чат, а ему грубили в переписке. Это частая проблема, из-за которой лиды сливаются. Некомпетентные сотрудники могут отвечать односложно, не развивать диалог, игнорировать запросы потенциальных покупателей, не быть вежливым и хамить клиентам, даже неосознанно.

Тайно проверяйте работу своих менеджеров, пропишите гибкие скрипты продаж и правильных ответов, пропишите санкции за хамство и плохое обслуживание.

Делюсь с вами своим проверенным планом, который работает даже в самых запущенных конфликтах.

Что это даст:

В своих проектах я использую CallTouch, Roistat или Яндекс.Метрику + CRM (например, Битрикс24, AmoCRM).

Реальный пример с потерями заявок

В одной медицинской клинике, которую мы подхватили на продвижение, администраторы не получали оповещения о заявках и раз в 2 дня заходили проверить, что там по обращениям. За это время 60% пациентов уходили к конкурентам. Маркетологи тратили бюджет, но клиники пустовали.

Мы внедрили:

Результат: записей стало на 50% больше, а выручка клиники выросла на 1,2 млн рублей в месяц.

Что это даст:

Важно ставить не маркетолога, не менеджера или РОПа, а отдельного независимого человека. Например, это может быть коммерческий директор. В его задачи должны входить контроль передачи лидов и скорости их обработки, выполнения KPI по маркетингу и продажам, урегулирование конфликтов между отделами, а также окупаемость инвестиций в продвижения. В результате вы будете контролировать показатели одного сотрудника, а не фиксить и сверять цифры за двумя отделами одновременно.

Что это даст:

Долгие ответы менеджеров и перезвоны убивают конверсию. Настройте мгновенные уведомления о новых заявках в Telegram или CRM, а также внедрите правило быстрой обработки заявок. Например, в своих проектах я добиваюсь показателей в 5-15 минут.

Реальный кейс для примера — 80% лидов остывали за три дня.

Мы работали с оптовым поставщиком электроники и столкнулись с тем, что менеджеры компании перезванивали клиентам через 3 дня. За это время около 80% лидов уже договорились обо всем с конкурентами. В отчетах маркетологи показывали сотню лидов, а продажники кричали: «Где они?!»

Что мы предприняли:

Результат за месяц: мы смогли увеличить конверсию в продажу на 200%, а средний чек вырос на 15% благодаря тому, что лиды обрабатывались еще «горяченькими».

Главная ошибка раздельных KPI: маркетологи считают показы, продажники — деньги. Нужно, чтобы каждый отдел был ориентирован на увеличения прибыли бизнеса.

Что это даст:

Тратьте на планерки не более 30 минут в неделю. На встречах можно обсудить, какие лиды были слиты и почему, какие акции и предложения сейчас можно рекламировать, какие возражения клиентов были найдены и прочее. Пусть планерки проводит ответственный за стык отделов, не тратьте свое время.

Что это даст:

Создайте шаблоны ответов на запросы лидов и гибкие скрипты. Менеджеры должны обрабатывать заявки строго по ним, направляя диалог в нужное русло. Если сами вы не сильны в продажах, отправьте сотрудников на обучение или наймите частного специалиста по прокачке техник продаж.

Благодаря 10-летнему опыту работы в маркетинге я с уверенность могу сказать, что 80% проблем скрывается именно на стыке отделов. Первые результаты можно увидеть уже через 1-2 недели, если в свои бизнес-процессы включить:

Благодаря такому системному подходу вы сможете увидеть основные болевые точки бизнеса, определить стратегию решения конфликтов, подготовить практические рекомендации для отделов и контролировать их работу.

Пишите свои вопросы в комментариях, а обсудить ваше продвижение или проблемы с продажами можно у меня в личке — t.me/rtazhetdinov