Что делать, если клиенты не хотят ждать
Вы пишете в поддержку на сайте, там просят задать вопрос в мессенджере. Ответа нет, и вы звоните. Итог – 20 минут потеряны, проблема не решена. Знакомо?
Клиенты не хотят ждать, переключаться между платформами и повторять свой запрос в каждом новом канале. Они ожидают, что бизнес сам подстроится под их привычки и будет доступен в любом удобном месте – в WhatsApp, Телеграмме, ВКонтакте или чате на сайте.
В 2025 году омниканальный клиентский сервис – не просто тренд, а необходимость. Компании, которые упрощают общение с клиентами, выигрывают. Разбираемся, как это работает и что дает бизнесу.
Что такое омниканальный клиентский сервис
Раньше клиент мог написать в поддержку и ждать ответа по несколько часов. Сегодня он хочет задать вопрос в WhatsApp, получить ответ в Телеграм, а подтвердить заказ через чат-бота.
Идеальный омниканальный сервис – это когда клиент может плавно переходить между каналами, а история общения сохраняется.
Пример: клиент делает заказ через чат-бота, получает подтверждение в WhatsApp и оплачивает в Телеграм. Если он захочет что-то уточнить, оператор сразу увидит все детали в CRM – без необходимости спрашивать: «Вы уже оформляли заказ?».
Такой сервис удобен не только клиенту, но и бизнесу:
- Запросы не теряются – история общения всегда доступна.
- Операторы быстрее решают вопросы – меньше дублирующейся информации.
- Возрастает лояльность – клиент чувствует, что его слышат и помнят.
Как разные сегменты бизнеса используют мессенджеры для общения с клиентами
E-commerce
Маркетплейсы, такие как Ozon и Wildberries, используют WhatsApp и Telegram для отслеживания статусов заказов, общения с поддержкой и возвратов.
Банки и финансы
Сбер и Т-Банк внедрили поддержку в мессенджерах, где клиенты могут уточнить баланс, узнать статус платежа или заблокировать карту.
Доставка
СДЭК и DPD уведомляют клиентов о статусе посылок, изменении времени доставки и прибытии курьера.
Рестораны
KFC и «Вкусно и точка» принимают заказы, отправляют скидки и предлагают оплату прямо в чате.
Медицина и бьюти-сфера
Клиники и салоны используют WhatsApp и Telegram для записи клиентов, отправки напоминаний о приеме и ответов на частые вопросы.
Как внедрить омниканальный сервис
- Определите ключевые каналы. Где чаще всего пишут клиенты – WhatsApp, Telegram, Вконтакте? Начните с них.
- Объедините все каналы в одну систему. Важно, чтобы переписка сохранялась, а операторы видели историю общения.
- Используйте чат-ботов. Они помогут разгрузить операторов, отвечая на типовые вопросы.
- Интегрируйте мессенджеры с CRM. Это упростит работу с клиентской базой и сделает сервис персонализированным.
- Отслеживайте эффективность. Анализируйте скорость ответов, количество решенных запросов и уровень удовлетворенности клиентов.
Компании, которые внедрили омниканальный подход, фиксируют рост повторных заказов на 30-40% и снижение нагрузки на поддержку на 50%.
Омниканальный подход — это не просто модный термин, а реальный инструмент для роста бизнеса. Компании, которые объединяют WhatsApp, Telegram, соцсети и CRM, получают больше заказов, меньше отказов и более высокий уровень удовлетворенности клиентов.
Если ваш бизнес еще не использует омниканальные мессенджеры, пора протестировать этот инструмент. Делитесь в комментариях, какие каналы уже работают у вас.
Еще больше интересных и полезных материалов про маркетинг, продажи и возможности искусственного интеллекта смотрите в нашем Телеграмм-канале.