Как не потерять пациентов стоматологической клиники

Мы помогаем довести пациентов до явки в стоматологии и автоматизировать процессы с помощью собственной МИС 32top. За 16 лет хорошо изучили основные пути пациентов. Каждый день видим, как клиники теряют пациентов, на привлечение которых расходуется много ресурсов. Есть важные точки, где клиники чаще всего теряют пациентов на пути до явки. И есть хорошая новость — проблемные точки можно довольно быстро устранить.

Давайте посмотрим, с каких каналов первичные пациенты чаще всего обращаются в клиники.

Из исследования Calltouch и Ident мы знаем, что в среднем в клиники приходит 40% пациентов из геосервисов; 10% из агрегаторов; 10% c SEO; 20% с платной рекламы, остальные 20% из соц.сетей и с прямых заходов.

Быстрее всего в последнее время растут обращения со справочников, карт и агрегаторов. По данным сайта similarweb.com посещаемость всех медицинских агрегаторов из топ-10 поисковых систем составляет 48 миллионов пользователей в месяц. Постепенно карты и агрегаторы становятся основным источником первичных пациентов.

Агрегаторы и справочники растут по трафику благодаря удобству для пользователей. На них выводится всё больше онлайн-расписаний и цен напрямую из МИСов, есть большое количество отзывов и все данные представлены в удобном виде.

Сколько всего обращений с агрегаторов можно получать? У каждой клиники по разному, сильно зависит от города. Например, на 32top.ru есть клиники, которые получают по 150 обращений в месяц, из которых 80-85% первичные.

Чтобы понимать, где находятся точки отказа, и как довести до клиники максимальное количество пациентов, необходимо изучить их путь. Разберем путь пациента на основном источнике первички — картах и агрегаторах.

Поиск клиники в интернете начинается либо с поисковой системы, либо с прямого захода в известные справочники. Пользователи, которые напрямую идут в популярные справочники (Яндекс карты и 2gis), по большей части относятся к вторичке. Чем известнее справочник, тем чаще через него ищут уже знакомые названия — это мы видим из сквозной аналитики клиник. Через поисковые системы приходит больше первички, так как у этих пользователей пока еще нет определенной любимой клиники. На агрегаторах, по данным 32top.ru, доля поискового трафика составляет около 85%, именно поэтому они дают самое большое количество первичных пациентов.

В обоих случаях пользователи чаще всего попадают на список или карту со списком клиник/докторов.

Задача клиники — попасть наверх списков. На агрегаторах в больших городах для этого почти всегда нужно оплатить приоритетное размещение. В Москве и Санкт-Петербурге нет гарантий, что клиника или доктор будут наверху, так как в этих городах лидов на всех не хватает, но это не повод отказываться от размещения. В списках по узким гео, например, по метро, клиника будет в топе. В любом случае оплата на агрегаторах обычно списывается только в момент получения обращения или записи пациента.

В регионах на агрегаторах пока еще гораздо свободнее, и в среднем на каждую клинику приходится больше пациентов.

Важно присутствовать на всех агрегаторах и картах, где есть трафик. Мы составили список сайтов из топа поисковиков и отранжировали их по объему коммерческого стоматологического трафика.

Стоит разместить клинику и докторов на всех перечисленных сайтах, на каждом установить отдельный подменный номер и через 2-3 месяца, когда в карточках будет хотя бы от 10 отзывов, замерить число обращений и выручку с каждого сайта. Так вы определите для себя, какие сайты в вашем городе дают наибольший результат.

Желательно постараться быть везде, потому что пользователи при поиске клиники или доктора заходят на несколько сайтов, и чем чаще вас будут видеть, тем выше будет конверсия в обращение с любого источника.

Но не всем клиникам удается получать своих пациентов. Часто с одного и того же сайта у одной стоматологии в месяц приходит 80 лидов, а у другой 5.

Давайте разберем, почему при прочих равных клиники получают разные результаты.

На списках пользователи в первую очередь обращают внимание на название клиники или имя доктора, которых они уже знают. Поэтому если у вас известная клиника, то вам необходимо быть в топе агрегаторов, чтобы не потерять, а получить своих пациентов. По нашей статистике, известные клиники в топе списков перетягивают на себя все лиды, а уже на второй странице известная клиника почти ничего не получает.

Известной можно считать клинику, у которой по данным wordstat.yandex.ru число брендовых запросов с названием больше 1000 в месяц (для городов населением от 500 тысяч).

На эффективность размещения сильно влияет наличие цен и отзывов, так как люди обычно выбирают клиники по одному из этих параметров:

1. По качеству лечения, цена не важна

2. Близко к дому/работе

3. Нужно дешевле

4. Нужно быстрее

Цены нужно добавить по всем имеющимся услугам и на все агрегаторы. Наличие цены — это фактор ранжирования в списках. Важно указывать цены под ключ, так как слишком низкие цены отпугивают, например, цена за имплантацию 10 000 руб. рядом с нормальной ценой может казаться некорректной и подозрительной. Стоит учесть, что на агрегаторах чаще ищут эконом-клиники, реже сегмента комфорт и редко — премиум.

Если у вас клиника сегментов эконом и комфорт, вам лучше размещаться в топах агрегаторов, чтобы не потерять своих пациентов. На примере нашего агрегатора эконом-клиника рядом с премиум-клиникой получает в 3 раза больше лидов.

Премиум-клиники могут продвигаться на агрегаторах за счет врачей и отзывов.

На списках пользователи обращают внимание на число отзывов и рейтинг. Важно, чтобы количество отзывов было не меньше, а лучше больше, чем у конкурентов.

Эффективность размещения на агрегаторах с отзывами и без огромная. Вот статистика одной и той же клиники: вначале было 2 отзыва, клиника получала 9 лидов за месяц, через 2 месяца добавилось 30 отзывов и стало 56 лидов за месяц. Как мы говорили выше, на агрегаторы приходят первичные пациенты, и они не будут вам доверять, если у вас нет отзывов.

По нашей стратегии продвижения мы в первую очередь собираем отзывы, если их недостаточно.

Когда пользователь переходит в карточку клиники или доктора, важно, чтобы было достаточно именно свежих отзывов — хотя бы 10 штук за полгода. Даты отзывов на всех сайтах выводятся заметно, и люди обращают на них внимание. Если отзывов много, но нет свежих, может сложиться впечатление, что клиника закрылась.

Особенно важно, что именно написано в отзывах. По поведению пользователей мы видим, что отзывы читают. Самые полезные отзывы содержат описание истории: с какой проблемой пришел пациент, как все прошло, что особенно понравилось.

Полезный отзыв информативный, не слишком длинный и не короткий, написан привычным языком. Если у вас много отзывов, но они не подходят под эти критерии, то вы теряете пациентов на этапе чтения отзывов.

Не стоит заказывать отзывы или писать их самостоятельно. Их легко отличить от настоящих, а на популярных сайтах можно получить бан за накрутку отзывов. В яндексе модерация отзывов от обычных пользователей будет проходить сложнее, а Продокторов выводит надпись о том, что клиника была поймана на накрутке.

Отзывы стали таким же инструментом маркетинга, как сайт, соцсети и реклама, поэтому лучше собирать их у реальных пациентов, используя проверенные способы.

По нашим данным, хорошо работает мотивация администраторов собирать отзывы после приема. Механика очень простая — администратор задает вопрос: "Есть ли у вас время оставить отзыв о нашей работе?" и выдает QR-код со ссылкой на сайт, где важно получить отзыв.

Мы рассылаем фирменную полиграфию 32top и видим, что у некоторых клиник получается собрать 30-40 отзывов в месяц. Мы спросили владельцев клиник, как им это удаётся:.

1. У администраторов есть премия за собранные отзывы. Это самый сильный фактор.

2. Администраторы дарят пациентам символичные подарки за оставленные отзывы: зубные щетки, леденцы детям, возможность выиграть станцию Алиса.

Также врач может просить оставить отзыв после приема. Эффективнее всего выдать материалы с QR-кодами и врачам, и администраторам — так пациент с большей вероятностью поймет важность своего отзыва для клиники.

Кроме того, можно автоматически слать в мессенджер приглашение оставить отзыв.

В нашей МИС для стоматологии 32top мы реализовали автоматический сценарий отправки таких сообщений в WhatsApp.

Вы можете использовать сервисы, которые отправляют сообщения с просьбой оставить отзыв. Особенно эффективны сервисы с денежной мотивацией (300-1000 рублей) за оставленный отзыв.

Нужно разными способами показывать пациентам, что отзывы вам нужны и важны. Отвечайте на все отзывы на агрегаторах. Размещайте в клинике полиграфию с просьбой оставить отзыв.

Сейчас на всех агрегаторах выше выводятся клиники и доктора с онлайн-расписанием. С его помощью пациенты могут записываться в нерабочее время, а таких записей в вечернее время и в выходные может быть до 30 % от числа всех обращений. Интеграция расписания с одним сайтом занимает 10-15 минут.

У многих сайтов есть свои награды. У Продокторов это медали на сайте, у 2ГИС премия, на 32top народный рейтинг на основе отзывов и отдельно ежегодный экспертный рейтинг. Полезно участвовать в конкурсах и рейтингах, чтобы соответствующие значки выводились в карточке клиники.

Добившись потока лидов с гео-сервисов и агрегаторов необходимо наладить их качественную обработку.

Клиники теряют много пациентов на этапе обращения через администратора. Если ваши администраторы отвечают на заявку в рабочее время дольше, чем 10 минут, то вы теряете пациентов.

Мы контролируем скорость обработки заявок и видим, что если пациенту не перезвонили в течение 10 минут, он уже успевает записаться в другую клинику.

Мы посчитали, какое количество звонков с 32top остается совсем без ответа. В 10% случаев пациент не дозванивается в клинику с первого раза, в 6% — не дозванивается вообще. Это очень много. И это у тех стоматологий, которые платят за продвижение на агрегаторе. Можно очень быстро увеличить количество пациентов в клинике, начав отвечать на все звонки и перезванивать на пропущенные.

Самые частые причины недозвона:

Есть простой способ решения этой проблемы — интеграция онлайн-расписания врачей с агрегаторами. При этом ваша МИС должна поддерживать функцию прямой записи, чтобы заявка пациента записывалась сразу в программу. Таких пациентов все равно нужно обзванивать для уточнения деталей, но пациент уже не потеряется.

В будущем все больше людей будут записываться онлайн без звонков, потому что это очень удобно. К этому уже довольно давно пришли салоны красоты. Но в ближайшие несколько лет мы ещё будем принимать звонки, и их нужно максимально качественно обрабатывать.

Мы слушаем разговоры пациентов с администраторами и замечаем, что помимо недозвонов во многих клиниках администраторы только отвечают на вопросы и не презентуют клинику и докторов. Если администраторы не презентуют клинику и врача, пациенты уходят к конкурентам.

Для этого мы сейчас обучаем администраторов клиник эффективно обрабатывать звонки и качественно презентовать клинику, что помогает повысить конверсию в запись до 70-80%.

В чем причины такой высокой конверсии?

1. Работа операторов по чек-листам, чтобы менеджер лучше подстраивался под запросы пациента. Скриптов нет, есть только основные фразы, которые отмечены как обязательные.

- Например, чтобы они говорили не "Вам нужно подойти за 15 минут", а "Просим вас подойти за 15 минут" — чувствуете разницу?

- На консультации подберем вам самый идеальный вариант и по лечению и по оплате

- (Имя), продублирую Вашу запись: Вы записаны (дата) в (время) по адресу к доктору (фамилия)

И стандартные вопросы:

- (Имя), несколько уточняющих вопросов задам Вам, чтобы понимать Вашу ситуацию, затем расскажу какие варианты лечения и его стоимости мы можем Вам предложить, Хорошо?

2. Оператор колл-центра или администратор должен продавать т.е. полноценно презентовать клинику и врачей. Для этого они должны быть обучены продавать.

3. Администраторы должны проявлять эмпатию. Берём только эмпатичных менеджеров с приятным голосом.

Первичные пациенты теряются и не доходят из-за недостатка прогрева. Многие клиники с хорошим маркетингом после записи отправляют приветственные сообщения в Whatsapp с презентациями клиники и врачей, их примерами работ, шаблонами договоров для ознакомления, чтобы пациент даже не думал искать другую клинику, если, например, запись состоится нескоро.

Мы проводили опрос и выяснили, что по меньшей мере 6% клиник никак не напоминают пациенту о приеме. Некоторые пациенты забывают прийти. Вы не будете терять пациентов, если будете напоминать о приеме.

Лучшая механика напоминания о приеме:

1. Слать уведомление в мессенджер с просьбой ответить на сообщение.

2. Звонить тем, кто не ответил на сообщение.

Для автоматических напоминаний мы сделали в своей МИС 32top простые настраиваемые гибкие рассылки в мессенджеры или sms. Скоро будет готов автообзвон роботом.

Нужно разместить клинику на всех агрегаторах, заполнить все данные, наполнить отзывами, подключить онлайн-расписание врачей, участвовать в конкурсах и рейтингах.

Все эти действия безусловно занимают время, но это время эффективно окупается. Подумайте над отдельным сотрудником в клинике либо на аутсорсе для наполнения и обновления контента на агрегаторах.

Если у вас есть сайт и соцсети, то наверняка в штате есть ответственный за обновление контента. Сейчас всё больше растёт необходимость в сотруднике для работы с агрегаторами.