Самовывоз как драйвер роста: Как увеличить средний чек и лояльность клиентов
Цифровые решения объединяют все части ритейла и являются основой успеха в коммуникациях. Возможность заказать товар онлайн — элемент эффективной омниканальной стратегии, тренд на которую не спадает.
Многие ритейлеры разделяют офлайн и онлайн полностью. В итоге, с интернет-заказами беда, они долго идут и доставка дорого стоит. Очные магазины простаивают без дополнительного трафика, а клиенты уходят туда, где больше ассортимент. Отсутствие удобного варианта самовывоза может принести до 37% отказов.
Выбор формата взаимодействия между покупателями и магазином зависит от особенностей товаров, целевой аудитории и бизнес-модели. Рассмотрим подробно каждый метод и проанализируем, какой из них подойдет в зависимости от типа товара и ситуации.
BOPIS (Buy Online, Pick Up in Store) — Покупай онлайн, забирай в магазине
Покупатель выбирает товар в приложении или на сайте, выбирает самовывоз в магазине.
Преимущества:
- Снижение затрат на доставку. Вместо курьерской службы клиент сам приходит в магазин, снижая расходы на транспортировку
- Допродажи в магазине. Около 70% клиентов, которые выбирают этот способ, приобретают дополнительные товары, тем самым увеличивая средний чек
- Увеличение трафика в офлайн-точки
Недостатки:
- Требуется синхронизация онлайн- и офлайн-остатков
- Нужно запускать процесс быстрой сборки заказов
BOSS Buy Online, Ship-to-Store — Покупай онлайн, доставка в магазин
Товар не хранится в магазине, его доставляют из склада по заказу клиента.
Преимущества:
- Нет потерянных продаж. Даже если товар отсутствует, у покупателя есть возможность заказать его удаленно
- Экономичность. Доставка оптом в магазины дешевле индивидуальной доставки каждому клиенту отдельно
Недостатки:
- Более долгий срок доставки по сравнению с BOPIS
- Необходимость складской обработки на стороне магазина
ROPIS (Reserve Online, Pick Up in Store) — резерв онлайн с постоплатой
Клиент резервирует товар онлайн, но оплачивает и забирает в торговой точке.
Преимущества:
- Меньше брошенных корзин. Возможность потрогать товар повышает вероятность покупки
Рост конверсии. Многие покупатели предпочитают проверять качество товара очно
Недостатки:
- Есть риск, что клиент передумает и не придет за товаром
- Потеря продаж, если товар «заморожен» в бронь
BOPIL Buy Online, Pick Up in Locker — покупка онлайн, выдача в постамате
Клиент покупает онлайн, забирает заказ из постаматов без участия сотрудников.
Преимущества:
Экономия на персонале. Постаматы работают без необходимости присутствия сотрудников
Комфорт для клиента. Заказ можно забрать в любое время без очереди
Недостатки:
- Ограничения по весу и размеру
- Необходимо партнерство с операторами постаматов
BORIS Buy Online, Return In Store — покупка онлайн, возврат в магазине
Клиент оформляет заказ онлайн, а вернуть может в розничной точке сети.
Преимущества:
Снижение затрат на логистику. Не нужно организовывать возврат через курьера.
Возможность обменять товар. Если товар не подошел, клиент может подобрать другой вариант в магазине
Повышение доверия клиентов. Проще решиться на покупку
Недостатки:
- Требуется интеграция процессов возврата онлайн- и офлайн-систем
- Персонал нужно обучить работе с онлайн-заказами
Curbside Pickup — доставка «до авто»
Клиент приезжает на парковку, сотрудник выносит заказ к машине.
Преимущества:
- Повышение лояльности клиентов. Простота и быстрота получения заказа повышает доверие покупателя
Увеличение среднего чека — клиенты чаще берут дополнительные товары «на всякий случай»
Недостатки:
- Нужна технологическая и организационная подготовка: работа с геолокацией, связь с курьером
- Не подходит для магазинов без парковки
Какой формат выбрать?
Выбирайте метод в зависимости от характера бизнеса и предпочтений целевой аудитории. Если товары легко можно вернуть, реализуйте BORIS. Для продуктов питания и бытовой химии эффективен BOPIS, ведь он стимулирует допродажи и экономит на доставке. А для крупных покупок типа мебели или техники лучшее решение — BOSS или ROPIS, они обеспечивают дополнительную уверенность покупателю и снижают количество отмененных заказов.
Внедрение гибридных форматов не только оптимизирует издержки (логистика, возвраты), но и усиливает лояльность — за счёт гибкости и контроля на каждом этапе покупки.
Готовы вывести бизнес на новый уровень?
Мы в kilbil предлагаем комплексное решение, которое позволит вам эффективно управлять акциями и повысить удовлетворенность покупателей. Больше полезной информации о лояльности и мобильных приложениях рассказываем в нашем блоге.