35% конверсия: как WhatsApp помогает сети аптек Гармония здоровья собирать отзывы

В сети аптек Гармония здоровья хотели собирать обратную связь от клиентов после покупки. Для этого в мае 2024 года подключили WhatsApp Business API и запустили автоматизированные рассылки с опросом.

WhatsApp Business API официально запрещает аптекам использовать мессенджер для маркетинга и рекламы — это нарушает политику Meta* в категории «Лекарства и медицинские товары». Любые упоминания препаратов, акций или цен могут привести к блокировке номера. Но в Гармония здоровья нашли решение: они не отправляют рекламу, а фокусируются на триггерных NPS-опросах, некоммерческих коммуникациях, разрешенных WhatsApp.

Аптечная сеть включает несколько брендов: Гармония здоровья, Дешевая аптека и Аптека всем. По всей сети действует единая дисконтная программа «Карта Легко», с которой покупатели могут получить накопительную скидку.

Гармония здоровья уделяет большое внимание работе с отзывами покупателей. Отзывы собираются по всем основным каналам: при покупках в аптеках, при онлайн-заказах, а также через сторонние платформы — на Яндекс.Картах и 2ГИС.

Но на этом работа не заканчивается.

Ответы собираются не «для галочки» — они становятся основой для конкретных действий.

Раньше для сбора обратной связи покупателей в оффлайн-точках использовали бумажные анкеты.

Решение подключить мессенджер для сбора обратной связи было принято после анализа успешного опыта в других отраслях: такой способ работы с покупателями используют многие ритейлеры и службы такси. Этот опыт и вдохновил на запуск собственной системы опросов.

После подключения WhatsApp Business API, в сети Гармония здоровья начали использовать автоматические триггерные рассылки. Это значит, что сообщения с приглашением пройти опрос отправляются клиентам без участия сотрудников — по заранее заданным условиям.

Период пилотного проекта: 4 месяца, май-август 2024 года.

На подготовку проекта ушел примерно месяц: за это время сформировали идею, прописали техническое задание, собрали алгоритм работы, протестировали отправку сообщений и провели первые тестовые рассылки.

Уже в июне запустили первую рабочую версию. Сначала подключили два региона, чтобы посмотреть, как отреагируют покупатели. Рассылка зашла хорошо: клиенты оставляли отзывы с полезной обратной связью. Поэтому уже в августе систему масштабировали на всю сеть.

Для стабильной работы всей механики требовалась отладка работы нескольких систем:

А еще при запуске рассылки в WhatsApp выбрали имя отправителя, которое будет узнаваемо для клиентов: «Карта Легко». Это название дисконтной программы, действующей во всех аптеках сети.

Правила опроса работают одинаково для всех локаций во всех 16 регионах присутствия сети. Каждый день в каждую аптеку отправляется по 6 сообщений с опросами. Это примерно 2 600 сообщений в день.

Сообщения отправляются автоматически через 1 час после покупки.

Компания пишет в WhatsApp только тем клиентам, кто сам согласился на такие сообщения, когда получал бонусную карту «Легко». Это основной юридический механизм: карта — часть программы лояльности, и при её получении человек подтверждает согласие на получение уведомлений, включая приглашения пройти опрос.

На начальном этапе команда Гармонии здоровья тестировала разные форматы опросников. Как показала практика, самым эффективным оказался максимально простой вариант — там, где от клиента требуется минимум действий.

Сперва выбрали схему из четырех шагов:

Структура первого бота с опросом:

Однако WhatsApp заблокировал номер. Пришлось пересмотреть механику. Теперь клиент видит кнопки быстрого ответа прямо в сообщении и может выбрать нужный вариант одним нажатием.

Для этого были настроены двухуровневые опросы:

Для реализации были созданы 3 чат-бота с разными сценариями. Для каждого варианта ответа («Отлично», «Могло быть лучше», «Не понравилось») — отдельная ветка уточняющих вопросов.

В зависимости от выбора запускается соответствующий сценарий чат-бота:

С момента запуска система сбора отзывов показывает измеримые результаты. Ниже — основные метрики, которые отслеживает команда Гармонии здоровья.

Из таблицы видно, что за первые несколько дней августа 2024 года было 347 324 клиентов. Из них 1044 покупателям было предложено пройти опрос. В результате 35% (369 человек) — завершили опрос полностью. Средний балл оценки: 4,89 из 5.

Сегодня Гармония здоровья использует разные каналы для общения с покупателями: опросы отправляются через WhatsApp Business API, а информационные и маркетинговые сообщения чаще всего — в виде обычных SMS.

Несмотря на то, что правила WhatsApp ограничивают возможности маркетинговых коммуникаций для аптек, в Гармония здоровья нашли способ использовать этот канал для не-рекламных касаний.

В WhatsApp Business API компания делает акцент исключительно на триггерные сообщения, чтобы не перегружать канал и не вызвать негативной реакции у пользователей. Механика опросов настроена так, чтобы быть максимально удобной для покупателей: сообщения приходят в подходящее время, ответить можно за 1–2 минуты, а чат-бот реагирует сразу — прямо в диалоге.

Команда получает не просто оценки, а подробную обратную связь, с которой можно работать. Если клиент указывает на проблему, с ним связываются напрямую, уточняют детали и решают вопрос — например, добавляют нужный препарат в ассортимент.

NPS-опросы в WhatsApp позволяют сегментировать клиентов по дате и времени покупки, локации, полу, возрасту и многим другим параметрам. С помощью обратной связи можно узнать мнение покупателей о сервисе, товаре, услугах и продукте.

Поможем подключить NPS-опросы и сбор отзывов в WhatsApp. Напиште нам!