CX — это не отдел. Это состояние всей компании

Во многих компаниях до сих пор считают, что за клиентский опыт отвечает кто-то один: служба поддержки, маркетинг, максимум — фронт-офис. Но если смотреть честно, CX — это не роль и не процесс. Это способ мышления всей организации.

В одном проекте мы начали с аудита клиентского пути. И поняли, что даже «внутренние» команды — разработка, бэкофис, логистика — влияют на восприятие сервиса. Потому что каждая задержка, недомолвка или отсутствие информации в системе — отражается на том, что слышит и чувствует клиент.

Мы ввели простое правило: если ты повлиял на клиента, ты участвуешь в CX. Неважно, есть ли у тебя контакт с ним напрямую. Это позволило перестроить коммуникацию внутри, снизить конфликтность между отделами и ускорить работу по обратной связи.

Клиентский опыт — это не витрина. Это фундамент. И если он трещит изнутри — никакой «вежливый голос оператора» ситуацию не спасёт.

А как в вашей компании? Есть ли ощущение, что CX — это общее дело? Или по-прежнему — «это не моя зона ответственности»? Поделитесь — такие разговоры помогают честно взглянуть на культуру внутри.