Маркетинговая ошибка на миллион — или как всё рушится за один пост
Не прошло и двух недель после громкой истории с Monochrome, который "неудачно" высказался про репетиции парада 9 мая и словил волну негатива в Яндекс картах, как интернет снова потряс свежий скандал. На этот раз отличился фитнес-тренер. Решил, значит, блеснуть "мудростью" в соцсетях - и написал в запрещенной сети пост о том, что «много ах***ших баб стало», и что их лица «просятся под кулак».
Ну, как вы понимаете, девушки - это прочитали. Возмутились. Нашли, где работает наш герой. И началось.
Карточка клуба «Мегаполис Family Fit» засыпалась негативом:
- единицы в отзывах,
- жалобы,
- жалостливые комментарии от клиентов типа «раньше всё нравилось, но теперь — ужас»
- звонки и спам на ресепшн.
Рейтинг рухнул. Репутация — почти в ноль.
Что делает клуб? Увольняет тренера, Публикует извинения, Пытается как-то потушить пожар.
Что делают клиенты? Возвращаются и пишут добрые отзывы. А тренера — блокируют по всем фронтам.
Почему это не просто "ошибка одного человека" — а маркетинговый провал?
Потому что это системная история. Мы уже видели
- Pepsi, которая решила «порешать протесты» банкой колы.
- Мы помним Burger King, который к 8 марта написал «женщины принадлежат на кухне».
- Была Dove, у которой после мыла темнокожая девушка "превращалась" в белую.
- McDonald’s, решивший сыграть на утрате отца ради бургера.
- И Reebok, который бодро советовал «сидеть дома», забыв, что он вроде про спорт.
Каждый раз — один промах. Одна фраза. Один человек.И каждый раз — репутационные потери, извинения, падения в рейтингах и откат доверия.
Почему вся злость пользователей летит именно в геосервисы?
Потому что это быстро.Потому что отзыв на Яндекс.Картах или в 2ГИС — это реальный инструмент давления.Ты не просто говоришь «фу», ты:
- снижаешь рейтинг;
- отпугиваешь новых клиентов;
- вмешиваешься в поведенческие факторы (время просмотра карточки, клики по кнопкам и т.д.);
- делаешь так, чтобы карточка падала в поиске.
И именно поэтому грамотная работа с картами — это уже не «где-то там», а часть антикризисной стратегии.
Что нужно делать бизнесу?
- Следить, кто пишет от вашего имени. Один твит может стоить вам месяца работы.
- Налаживать репутацию заранее.Когда карточка сильная, с отзывами, живыми переходами и хорошими фото — её не так просто разрушить.
- Думать стратегически.Своевременные ответы, работа с визуалом, корректные тексты, правильные ключевые фразы — всё это влияет на позиции.
- Иметь рядом специалиста.Который не будет "сливать на рекламу", а реально разберётся, что происходит, и поможет вытянуть карточку даже из пепла.