Tone of Voice: как говорить с клиентом на одном языке

Tone of Voice (TOV) — это голос бренд. Благодаря ему можно выделиться среди аналогичных компаний на рынке и установить близкую связь с целевой аудиторией. Главное, выбрать подходящий тон общения — тогда клиенты станут больше доверять вам и будут более лояльными.Что такое TOV?TOV — это не только слова. Это стиль, эмоции, тональность, манера подачи информации, с помощью которых формируется образ и восприятие бренда.

А еще это: узнаваемость и возможность привлечь действительно целевую аудиторию. Для каждой нужен свой стиль подачи информации.Доверие: если клиенты чувствуют, что бренд принимает во внимание их потребности, то готовы простить если не все, то многое.

Ценности: TOV — это отличный вариант для передачи миссии и ценностей, формирования сообщества вокруг бренда.Усиление маркетингового эффекта: грамотно выстроенный TOV делает маркетинг более эффективным, общение между брендом и ЦА становится единообразным во всех каналах.

Благодаря правильно выбранному TOV можно говорить просто о сложном. Один из популярных банков, например, выбрал современный, но дружелюбный стиль диалога. Его аудитория — активные любители инноваций, которые ценят комфорт и удобство. В итоге, продукты банка подаются без сложных слов и канцеляризмов, на понятном языке.

TOV состоит из:

Слова и выражения, которые применяет бренд. Сленг, разговорные фразы, профессиональные термины и др. Кто-то упрощает коммуникацию, чтобы быть ближе к аудитории, но иногда использует специальную терминологию для подтверждения профессионализма.

Структура и длина предложений — они тоже имеют значение. Короткие предложения демонстрируют доступность тематики. Если нужно выглядеть более формально — сделайте их длиннее. Динамики добавят восклицания, использование вопросов и призывы оставлять свое мнение.

Эмоции и настроение. В зависимости от ожидаемого впечатления, можно регулировать эмоциональную окраску. Юмор, дружелюбие, серьезность или вдохновляющая тональность будут иметь разный результат.

Визуал. Дизайн, шрифты, цвет — тоже относятся к TOV и имеют значение. Яркие цвета подчеркнут энергичность, более спокойные же создадут умиротворяющую и комфортную атмосферу.

Какова цель? Одна-единственная — рост продаж. Но такого результата можно достигнуть, лишь правильно определив голос и интонацию бренда.Как это сделать?Спойлер: это про исследования, а не про «мне так кажется» и «я так чувствую».

Определите свою ЦА. Кто ваши клиенты, чем они интересуются, как проводят свободное время, какие у них боли, цели и желания? Да, не на все вопросы получится ответить наверняка — будут гипотезы и предположения. Но даже после такого анализа появится понимание, как общаться и подбирать наиболее эффективные формулировки.

Определите философию бренда. Сюда же относятся принципы и ценности компании. Как правило, их размещают на сайте в разделе «О компании».Сформируйте образ компании. Для этого нужно ответить на вопросы «Кто мы?», «Какими мы хотим быть, а какими — нет?».

Обыграть можно созданием персонажа или через образ руководителя. После этого будет проще сформировать формат взаимодействия с потенциальными клиентами.

Анализируйте контент. Это коммуникация в соцсетях, отзывы, реакция клиентов на рекламу, обращения по всем каналам связи. Так будет проще понять, на какие фразы реагирует ваша аудитория и насколько они совпадают с позицией бренда.

Не лишним будет проанализировать также и контент конкурентов. Преимущества, недостатки, что можно повторить, а что — ни в коем случае не допускать в собственной работе.

Карта слов. Например, в виде таблицы или списка с последующим разделением на существительные, прилагательные и глаголы. Это готовая шпаргалка, которая позволяет эффективно общаться с аудиторией, не тратя лишнее время на подбор слов.

Пропишите скрипты. Соотнесите TOV с разными площадками, определитесь, на «ты» или на «вы» будете с аудиторией, какие смайлы будете использовать и др.

В итоге у вас получится некий путеводитель по TOV, который можно периодически дополнять и распространять среди всех сотрудников компании. Его можно пересматривать и менять, если есть необходимость. Теперь вы говорите со своей аудиторией на понятном языке, что однозначно добавит бренду лояльности и узнаваемости.

Tone of Voice — это не просто набор слов, а мощный инструмент, который позволяет бренду находить общий язык с клиентами и устанавливать с ними доверительные отношения. Правильно выбранный тон общения формирует уникальный имидж компании, помогает выделиться на фоне конкурентов и привлекает целевую аудиторию. Важно помнить, что TOV должен быть согласованным во всех каналах коммуникации, чтобы создать единое восприятие бренда. Понимание своей аудитории, философии и ценностей компании — ключевые шаги к успешному формированию Tone of Voice. В конечном итоге, именно через TOV вы сможете не только донести свою миссию до клиентов, но и вдохновить их на взаимодействие с вашим брендом, что в свою очередь приведет к росту продаж и укреплению лояльности. Не забывайте, что TOV — это живой процесс, который требует постоянного анализа и адаптации к меняющимся потребностям вашей аудитории.