Иногда клиенту важнее быть услышанным, чем обслуженным

Я однажды сидел в переговорке с командой, и мы обсуждали результаты внедрения новой автоматизации. Всё шло по плану: конверсии выросли, среднее время обработки заявки сократилось, нагрузка на сотрудников снизилась. Вроде бы радоваться надо. Но потом в разговоре всплыл один кейс, который до сих пор не выходит у меня из головы.

Один из клиентов — постоянный, лояльный, с высоким чеком — внезапно перестал пользоваться нашими услугами. Без жалоб, без открытого конфликта. Просто исчез. Мы позвонили ему. Ответ был простой: «Я чувствовал, что со мной разговаривает робот. А мне хотелось, чтобы меня поняли».

Это сбило меня с толку. Мы же как раз всё и выстраивали так, чтобы клиенту было быстро, удобно, эффективно. Но оказалось, что в какой-то момент человек перестал чувствовать, что с ним разговаривают. Ему начали отвечать.

Мне это напомнило, как в магазине у дома я когда-то перепутал кассу самообслуживания и живую очередь. Подошёл к сотруднице — она сказала: «Это не ко мне». Я кивнул, ушёл, и с тех пор стал чаще ходить в другой магазин, где продавец всегда говорил: «Здравствуйте». Это ведь даже не про помощь, а про ощущение, что ты не мешаешь, не навязываешься, что тебе здесь рады. Что ты — человек, а не тикет в очереди.

С тех пор я стал внимательнее относиться к «простой коммуникации». Даже не к её скорости или количеству — а к качеству внимания. Ты можешь за день закрыть сто обращений. Но если хотя бы в десяти из них ты действительно услышал, что человек хотел сказать, — это уже победа. И она почти всегда возвращается бизнесу.

Я видел это на проектах, когда после внедрения CRM и настройки уведомлений мы добавляли одну маленькую деталь — открытое поле для менеджера, чтобы он записал, «что человеку действительно важно». Не «что он хочет купить», не «какой у него чек», а именно — что важно. Например: «Хочет, чтобы ребёнку было комфортно», «Беспокоится, что не успеет в срок», «Боится, что не поймёт интерфейс». Это же не воронка, это контекст. Но именно он потом определял, вернётся ли человек.

Потому что когда ты через две недели звонишь и говоришь: «Я помню, вы тогда переживали, как ребёнок отреагирует. Как всё прошло?» — это не просто забота. Это внимание. Это инвестиция в отношения, а не в повторную продажу.

И это, как ни странно, очень даже бизнес-метрика. Я не раз видел, как NPS подскакивает, LTV растёт, а нагрузка на поддержку… уменьшается. Потому что когда клиент чувствует, что его слышат, он меньше пишет, меньше нервничает, меньше ищет альтернативы.

И да, всё это звучит, может быть, не так технологично. Никаких «нейронных сетей для предиктивной аналитики». Зато очень по-человечески. А значит — устойчиво. Потому что технологии можно купить. А внимание — выстраивается. Долгими, последовательными действиями, в которых важно не забывать, что по ту сторону экрана — человек.

Вот сижу и думаю: где в бизнесе грань между эффективностью и вниманием? Можно ли настроить всё так, чтобы человек чувствовал и то, и другое? Или это всегда баланс, который нужно держать на весу каждый день?

Что для тебя было бы сигналом: здесь мне действительно рады, а не просто «обслуживают»?