Как Авито убивает репутацию продавцов: реальный кейс

Авито — хорошая платформа для развития бизнеса. Но за последний год ситуация с отзывами на площадке превратилась в настоящий кошмар для продавцов. Где один фейковый отзыв может испортить вашу репутацию, уронить выдачу и лишить продаж. И, к сожалению, никакой ответственности за это никто не несёт. Я веду более 10 аккаунтов одновременно, и столкнулся с системной проблемой, которая вынудила меня написать эту статью.

Всё, что вы прочтёте ниже — не эмоции, а опыт работы с платформой.

На одном из аккаунтов я опубликовал объявление о продаже минтая оптом — от 100 кг, с доставкой по Москве. Написала «потенциальная клиентка», задала пару вопросов. Ответил бот — диалог закончился на 2 сообщениях. В сети больше не появлялась. (Прилагаю скрин)

Через какое-то время вижу: опубликован негативный отзыв. Без оценки, но с претензией: «Мне ответили грубо, трубку бросили, на встречный вопрос не ответили». Проверяю — звонок длился 14 секунд, был со спамного номера, зарегистрированного в Петербурге (при этом клиентка интересовалась доставкой по Москве). (Скрины прилагаю)

Логика не сходится:

· В объявлении указан опт от 100 кг.

· Вопросы касались доставки 5–10 кг.

· Звонок длился 14 секунд.

· Товар не был куплен.

И всё это — основание для отзыва, который влияет на репутацию и продажи.

«Мы всё проверили. Отзыв — личное мнение клиента. Даже если он вам кажется необъективным, он останется на площадке. Вы можете на него ответить».

Я трижды обжаловал этот отзыв. Каждый раз мне приходил шаблонный ответ с отказом, несмотря на скрины, переписку и анализ ситуации.

Авито позволяет писать фейковые отзывы от несуществующих клиентов. При этом хорошие отзывы после реальных сделок на площадке – не проходят.

· Модерация Авито не проверяет контекст и игнорирует факты.

· Не видит, что звонок был совершен из другого города.

· Не учитывает, что покупка не состоялась.

· И самое главное — снимает с себя ответственность.

Формально всё прикрыто: «Каждый имеет право на мнение». Но если это «мнение» анонимного бота, который не купил товар, не общался в контексте товара/услуги — это уже не мнение. Это ущерб, который подтверждается метриками: падением трафика, отказами клиентов, потерей денег. И дыра в рекламной площадке.

А теперь представьте, если таких отзывов будет 3–5…

— Бизнесы теряют клиентов из-за фейковых отзывов: рейтинг падает, объявления теряют в выдаче, уступая место «добросовестным» продавцам. Как следствие – продаж нет или их очень мало.

— Честные продавцы вынуждены тратить время на бессмысленные апелляции, чтобы вернуть репутацию.

— Площадка теряет доверие, потому что правила работают хаотично.

Помимо того, что нарушаются внутренние правила площадки, (Отзыв оставлен без совершения полноценного взаимодействия. Согласно п. 6.2.4 правил Авито: «Отзывы от лиц, которые не взаимодействовали с продавцом по поводу товара или услуги, могут быть удалены».) напомню статью 128.1 УК.РФ, согласно которой, распространение заведомо ложной информации, порочащей деловую репутацию, может квалифицироваться как клевета. Особенно если есть прямой ущерб.

В моём случае:

— Отзыв содержит ложные утверждения, — Автор не покупал товар, — Факты искажены, — Нарушает как правила Авито, так и нормы гражданского законодательства

— Провести ручную проверку спорного отзыва. Все материалы приложены, включая фото переписки.

— Удалить отзыв, нарушающий правила площадки.

— Обновить алгоритмы модерации.

— Вернуть живых модераторов для обработки спорных ситуаций.

— Убрать возможность оставлять отзывы без подтверждённой сделки.

В целом, Авито — хорошая площадка для развития бизнеса. Но без грамотного сопровождения вы не используете весь её потенциал и рискуете упустить клиентов из-за технических нюансов и недобросовестных отзывов.

Кто я: Маркетолог, авитолог, делаю сайты. Помогаю предпринимателям масштабироваться на Авито и не терять деньги из-за ошибок платформы.

Хочешь, чтобы аккаунт работал на тебя? Напиши — возьму задачи на себя.

📎 Скрины и пруфы — в статье

❤ Если вы тоже сталкивались с фейковыми отзывами — расскажите в комментариях. Только вместе мы можем привлечь внимание к этой системной проблеме. Поддержите лайком или репостом — это действительно важно.