Как удалить негативный отзыв на Яндекс: новые правила, юридические тонкости и советы бизнесу

Вы предприниматель, вложивший душу в свое дело, и вдруг на Яндекс картах появляется негативный отзыв от покупателя. Отзыв несправедливый или вовсе подставной, а репутация компании уже страдает. Вы жалуетесь модераторам, но получаете отписку про «субъективность мнения», и отзыв продолжает отпугивать клиентов. Потому я решил описать свой большой опыт и ответить на вопрос - как удалить отзыв на Яндексе, если он нарушает правила или даже закон?

Давайте разберемся, что изменилось в правилах Яндекса, какие у нас есть права по закону (включая 152-ФЗ «О персональных данных»), и как предпринимателю защитить свой бизнес от несправедливых отзывов покупателей.

1. «Рекомендации» вместо обязанностей.Видимость заботы о пользователях, но по сути — нет критериев, за которые реально удалят несправедливый отзыв. Если негативный комментарий написан грубо, но «в рамках приличий», его оставят.

2. Абсурд с отзывами за детей и «пожилых». Новое правило: «Мы допускаем написание отзывов за несовершеннолетних детей или пожилых родственников, которые сами не могут оставить отзыв».

— А кто и как будет определять, кто пожилой? Почему «пожилые» выделены в отдельную категорию, если модерация же запрещает дискриминацию?

— Почему не сказано ни слова, как отличить «отзыв за ребёнка» от фейка или накрутки? По сути, такое правило просто даёт лазейку для любых подставных отзывов.

3. Яндекс ID и реальная идентификация.В пользовательском соглашении прописано, что каждый отзыв публикуется через Яндекс ID, и имя — не анонимное, а из профиля. Но если речь идёт о «отзыве за ребёнка» или пожилого — это чьи данные? Имеет ли право родитель или внучка использовать чужой Яндекс ID для отзыва?

В реальности многие просто пишут: “Моя бабушка сказала…” — и модерация, если замечает, такой отзыв удаляет. Но если написать «я был с мамой/бабушкой», то уже придерутся.

4. Фото сотрудников без согласия.По правилам нельзя размещать фото сотрудников без согласия. На практике — всё равно выкладывают, иногда месяцами висят, пока не настоишь на удалении. Я помогал клиентам: даже если направляли заявления с копией паспорта, Яндекс либо запрашивал ещё раз документ (что, кстати, незаконно, ведь они обязаны удалять по факту обращения — см. 152-ФЗ), либо просто не реагировал, пока не было жалобы в Роскомнадзор.

5. Общие и франшизные отзывы — полная путаница.Яндекс прямо пишет: “Отзывы, в которых описан общий опыт со всей сетью, мы не публикуем”. На практике если у вас франшиза, и спам или обзвон идет от управляющей компании, но точка оформлена на ИП — негатив прилетит вам. В итоге, логика Яндекса такая: “Мы не выясняем, кто реально виноват, главное — кто карточку оформлял”.

6. Сравнения с конкурентами и их удаление. Запрещено писать: “Лучше к Петровичу, у него дешевле”.

Но если отзыв звучит так: “Вокруг много автосервисов, где сделают лучше”, — модерация будет придираться. Возникает вопрос, если по сути нельзя рекламировать конкурентов, почему Яндекс позволяет такие обтекаемые формулировки?

Яндекс регулярно меняет подход к модерации отзывов. Раньше правила публиковались в более жёсткой форме – списком запретов и требований. Теперь же в официальной справке акцент на «Рекомендациях и правилах публикации отзывов», где многие пункты звучат как дружеские советы, а не строгие запреты. Например, Яндекс рекомендует писать «подробно», «просто и понятно», «вежливо» и «о настоящем», добавлять фото и не дублировать один и тот же отзыв на разных площадках.

Эти советы задают тон, но не являются формальными критериями модерации. В то же время далее перечислены и сами правила публикации, которых следует придерживаться:

Обратите внимание на разницу: ранее многие из этих пунктов подавались как жёсткие запреты (“нельзя размещать...”, “запрещено...”), а сейчас формально смягчены до “не пишите...”, “без того-то...”.

То есть Яндекс словно уклоняется от языка обязательств, заменяя его рекомендательным тоном. Например, вместо категоричного «Запрещено публиковать рекламу» говорится: «Без рекламы и спама», с пояснением: “Мы удаляем отзывы, которые содержат рекламу. Например, когда в тексте есть упоминания марок, конкретных товаров и услуг с названиями и призывом их купить. Формулировка мягче, но суть – это правило модерации.

Что изменилось? Старые правила были более однозначны: отзыв не пройдет, если содержит запрещенный контент или нарушает требования.

Теперь же появилось пространство для трактовок. Яндекс называет свои правила то рекомендациями, то требованиями, оставляя за собой свободу решать, когда отклонить или оставить отзыв. Например, пункт «Будьте точны» – это скорее совет (не накажешь же за малейшую неточность), а вот «Без жестокости и дискриминации» – очевидный запрет, за нарушение которого отзыв должны удалить.

Тем не менее, раз всё перечислено вместе, граница размыта. Такая гибкость позволяет Яндексу по своему усмотрению признавать какие-то нарушения несущественными: дескать, ну негативный отзыв немного неточен или чересчур эмоционален, но “имеет право на существование”.

Чтобы понять логику Яндекса, заглянем в официальные документы. Пользовательское соглашение сервисов Яндекса и правила модерации. В Пользовательском соглашении есть универсальные нормы о запрещенном контенте для всех сервисов. Например, раздел 5.2.1 прямо запрещает публиковать материалы, содержащие оскорбления, язык вражды, рекламу и прочее:

Как видно, дискриминация и грубые оскорбления прямо запрещены условиями использования Яндекс отзывов(да и любых сервисов Яндекса). Это значит, если отзыв содержит явную речь ненависти, разжигание вражды или унижение по признаку пола, расы, религии и т.д., Яндекс обязан его удалить. На практике же бизнес нередко сталкивается с тем, что даже явно нарушающие отзывы остаются висеть – модераторы могут их просто не заметить или проигнорировать жалобу.

Другой интересный момент: “не пишите об опыте работы в компании”. Это правило означает, что отзывы сотрудников о работодателе не предназначены для Яндекс карт. Площадка позиционируется для клиентов (потребителей услуг), а не для обсуждения условий труда. Таким отзывам место на работных сайтах, а на картах им прямой запрет. В теории, если обиженный бывший сотрудник оставит гневный комментарий типа “Проработал в этой компании год – начальство ужасное, всех обманывают”, то по правилам Яндекса такой отзыв не должен быть опубликован или подлежит удалению как “опыт работы”. Это важный момент для предпринимателей: если видите отзыв от работника (нынешнего или бывшего) – смело указывайте модерации на нарушение правила. Однако, опять же, управление отзывами не полностью автоматизировано – иногда такие отзывы пролезают через фильтр и висят, пока владелец сам не начнет бить тревогу.

Стоит упомянуть и Яндекс ID – единый аккаунт, через который пользователи оставляют отзывы на Яндексе. По умолчанию отзыв привязан к профилю человека: отображаются имя (или псевдоним) и иногда аватар. Яндекс прямо прописывает, что имя и аватар в отзывах должны соответствовать правилам, иначе их могут поменять или удалить учетку. В соглашении сказано:

Проще говоря, анонимности нет, реальные отзывы обычно идут от реальных людей с аккаунтами, а потому и отзывы покупателей зачастую содержат их настоящие имена. Для бизнеса плюс в том, что фейков под вымышленными именами чуть меньше, но минус – удалить такой отзыв сложнее, ведь формально человек существует. Кстати, Яндекс оставляет за собой право запросить у пользователя подтверждение личности (например, копию паспорта) для разных целей – эта норма тоже есть в соглашении

В контексте отзывов это всплывает, когда бизнес пытается удалить отзыв через официальные каналы: поддержка Яндекса порой требует у заявителя паспортные данные, чтобы удостовериться, что жалоба исходит именно от того, чьи персональные данные затронуты.

Когда в отзыве фигурируют персональные данные – например, указаны имя, телефон, адрес конкретного человека без его согласия, то вступает в силу Федеральный закон №152-ФЗ «О персональных данных». Благодаря недавним поправкам, этот закон значительно усилил права граждан на контроль над своими данными. С марта 2021 года действует правило: любые персональные данные, размещенные в открытом доступе, должны быть удалены по первому требованию субъекта этих данных

Причем гражданину (владельцу данных) не нужно ничего доказывать – просто заявил, и оператор обязан убрать информацию. Как писал профильный блог, «теперь любые персональные данные обязаны убрать откуда угодно по первому требованию их владельца. Причем владельцу не надо ничего никому доказывать и объяснять.»

Что это значит на практике? Если в отзыве упомянуты ваши личные данные – ФИО, номер телефона, домашний адрес или иные сведения о частной жизни – вы как субъект персональных данных имеете полное право требовать от Яндекса удалить такой отзыв. Отзыв с персональными данными без вашего согласия – это уже не просто нарушение рекомендаций, а нарушение закона. Яндекс обязан отреагировать в кратчайшие сроки. Закон отводит оператору три рабочих дня на исполнение такого требования с момента его получения

Если даже пришлось идти через суд, то после вступления решения в силу действует тот же срок – три дня, чтобы удалить данные

Конечно, у любого правила есть нюансы. Закон перечисляет и основания для отказа в удалении – вернее, ситуации, когда оператор вправе продолжить обработку персональных данных без согласия субъекта. В ст.9 п.2 152-ФЗ сказано: субъект может отозвать согласие, но оператор может продолжить обработку без согласия, если имеются основания, указанные в п.2–11 ч.1 ст.6…

Эти основания – случаи, когда данные нужны по закону или иным легитимным причинам: например, выполнение договора с самим субъектом, законное журналистское или научное использование, государственные требования и т.п.

Проще говоря, оператор может отказать в удалении, если докажет, что обязан хранить эти данные по закону или имеет на то другое законное право.

Применительно к отзывам такие основания редки. Что может заявить Яндекс? Разве что сослаться на общественно значимые цели – мол, отзывы представляют общественный интерес (как вариант, если это СМИ или статистическое исследование).

Но Яндекс.Карты – не журналистская площадка, а пользовательские комментарии. Поэтому единственный реальный повод не удалять персональные данные – если сам пользователь добровольно их опубликовал и не отозвал. Однако когда предприниматель жалуется на отзыв, где, скажем, недовольный клиент разгласил его личный мобильный номер, – тут у владельца бизнеса абсолютно законное право требовать удаления. Роскомнадзор в таких случаях на стороне заявителя

Ключевая норма 152-ФЗ, которую стоит знать: если вы отзываете согласие на обработку своих ПД (а публикация отзыва с вашими данными без вашего желания – по сути, отсутствие согласия), оператор обязан прекратить обработку и уничтожить данные в течение 30 дней, если нет иных законных оснований их обрабатывать

Договоры с оператором или законные обязанности – единственные исключения. И никакие «внутренние правила безопасности», на которые любят ссылаться некоторые службы, не имеют юридической силы против прямого требования закона

Таким образом, если негативные отзывы содержат вашу персональную информацию или откровенную клевету (которая тоже вне закона), у вас есть мощный инструмент – жалоба в Роскомнадзор. Практика показывает: Роскомнадзор может обязать Яндекс удалить такие отзывы, и поисковик вынужден подчиниться, чтобы не нарваться на штрафы или санкции (вплоть до замедления трафика, как было предусмотрено для злостных нарушителей). Но по факту, никто не будет ввязываться и судиться с Яндекс из гос органов (если только не антимонопольная служба)

Несмотря на наличие правил и законов, на деле возникает немало конфликтных ситуаций. Рассмотрим некоторые из них:

- Отзывы за родственников. Правило Яндекса требует писать только о своем личном опыте. Но что если пожилой человек не умеет пользоваться интернетом, а его внучка пишет отзыв от его имени? Формально это нарушение – не личный опыт автора. Однако выявить такое модерации почти нереально, если только автор сам не проговорится (“моя бабушка сказала…” – такой текст не должен пройти модерацию).

Получается, с одной стороны Яндекс запрещает чужие слова, с другой – закрывает глаза, пока явно не нарушен принцип. Для бизнеса же это палка о двух концах: положительный отзыв от благодарного родственника клиента могут отклонить из-за строгого соблюдения правила, а негативный отзыв от конкурента, притворившегося “обычным клиентом”, пройдет, если тот хорошо замаскируется под реального посетителя. Гибкость трактовок тут на руку скорее Яндексу, чем бизнесу.

- Дискриминация и жестокость. Яндекс заявляет нулевую терпимость к жестокости, призывам к насилию, разжиганию ненависти. Тем не менее, предприниматели сталкивались с ситуациями, когда отзывы с оскорблениями персонала или, например, с уничижительными эпитетами в адрес определенной группы клиентов не удалялись. Модератор мог счесть их “личным мнением” автора. Это рискованная игра: по закону оскорбления и дискриминация запрещены, но Яндекс иногда отмахивается, называя отзыв субъективным оценочным суждением у меня даже Яндекс отказа удалять отзыв с названием сотрудницы "Краля")

Если отзыв пишет реальный пользователь, даже грубоватый, сервис старается его сохранить во имя “свободы мнений”. В результате управление отзывами превращается в битву: владелец бизнеса аргументирует, что нарушен пункт о недопустимости оскорблений, а поддержка отвечает шаблонно – “нарушений не выявлено”.

- Фото без согласия. Отдельная проблема – фотографии в отзывах. Пользователи могут прикрепить фото товара, места, а иногда и людей (например, фотография сотрудника или другого клиента). Если на фото узнаваемый человек, у него по закону есть право на изображение (ст.152.1 ГК РФ) – то есть фото не должно публиковаться без согласия. Яндекс же проверяет фотографии в отзывах в первую очередь на непристойность и соответствие месту (чтобы не было чужого рекламного баннера, экстремизма и т.д.). Наличие на снимке лица может остаться без внимания.

Представим, недовольный гость ресторана выложил в отзыве фото администратора с подписью “вот этот хам”. Для компании это двойной удар: и отзыв негативный, и фотография сотрудника выставлена без разрешения, что нарушение его прав. Владелец может пожаловаться, указав на нарушение персональных данных (биометрические данные) и право на изображение – формально у Яндекса нет оснований хранить такую фотографию после требования убрать. Однако на практике до удаления может дойти не сразу. Здесь, как и с текстом, все решает настойчивость: можно ли удалить отзыв (точнее, фото в отзыве) – зависит от того, насколько вы готовы довести дело до регулятора или суда.

- Призывы “купить отзывы”. Яндекс публично борется с накрутками и покупными отзывами. Автоматические фильтры вычисляют подозрительную активность: свежезарегистрированные аккаунты, серия однотипных хвалебных комментариев, несвязанные с географией автора отзывы и пр.

Тем не менее, рынок накруток существует – достаточно поискать в интернете запрос типа “купить отзывы Яндекс”, и найдете предложения. Получается своего рода гонка вооружений: предприниматели, отчаявшись удалить негативные отзывы, порой пытаются вытеснить их позитивными (не всегда честными). А конкуренты могут, наоборот, заказать поток плохих оценок. Яндекс старается пресекать явный фрод, но и тут не без странностей: известны случаи, когда реальные отзывы клиентов фильтровались как “накрутка”, особенно если бизнес целенаправленно попросил нескольких довольных покупателей оставить оценку (что само по себе легально и нормально).

Алгоритмы несовершенны, излишне усердная автоматика может банить то, что не нужно, и наоборот пропускать хитро замаскированные заказные комментарии.

Все эти примеры показывают, правила модерации гибкие и местами противоречивые. Яндекс как бы оставляет себе пространство для маневра – и, если честно, для уклонения от ответственности. Когда выгодно показать строгость (например, много отзывов с подозрениями на фейк) – применяют суровые критерии. Когда надо сохранить видимость нейтральности – могут закрыть глаза на явное нарушение, заявив, что “не усмотрели проблем”. Для пострадавшего бизнеса выглядит так, будто сервис играет по своим правилам, до конца не раскрытым.

Ещё одна зона юридической и логической турбулентности в документах Яндекса — это вся история с семейнымии детскими аккаунтами. На бумаге звучит заботливо: родитель может создать отдельный “детский аккаунт” с фильтрацией, ограничить контент, подключить семейные платежи и т.д. Но если начать читать разделы «4.2. Семейный аккаунт» и «4.3. Детский аккаунт» [Пользовательского соглашения Яндекс ID], вопросов становится только больше.

Разберёмся по пунктам:

Вся система семейных и детских аккаунтов — это серая зона, где личный опыт становится коллективным, а ответственность размывается между ребёнком, родителем и модерацией Яндекса. Официально запрещено писать отзыв за другого, но через “детский” аккаунт — пожалуйста. Более того, даже если отзыв напишет родитель от лица ребёнка, никаких инструментов проверки Яндекс не реализует. В результате возникает юридический парадокс:

Для предпринимателя это ещё один аргумент: если получаете откровенно липовый или противоречивый отзыв с “детского” или “семейного” аккаунта, — требуйте у модерации проверки, ссылайтесь на внутренние противоречия в документах Яндекс. Пусть объясняют, кто несёт ответственность за текст — сам несовершеннолетний, родитель, или коллективный семейный совет.Это не просто юридическая казуистика — это реальный риск для бизнеса, когда за фасадом реальных отзывов могут скрываться самые разные схемы, которые формально считаются легитимными. И если Яндекс даёт лазейку для манипуляций, бизнесу нужно хотя бы знать, как её использовать для собственной защиты.

Рассмотрев все вышеперечисленное, возникает резонный вопрос: почему Яндекс делает правила такими гибкими? Есть ощущение, что это сознательная стратегия. Не давая четких гарантий (“удалим любые плохие отзывы, обещаем!”) и оставляя формулировки размытыми, компания избегает лишней ответственности.

Фактически Яндекс прикрывается тем, что он “платформа”, а не редактор контента. Мол, мы создали правила, порекомендовали быть хорошими, но мнения пользователей трогать лишний раз не будем. Для бизнеса же это означает, что контроль за отзывами во многом ложится на их собственные плечи. Яндекс предоставляет инструменты (личный кабинет для работы с отзывами, возможность отвечать на них публично, кнопка “Пожаловаться”), но не более.

С другой стороны, гибкость правил даёт пространство и для маневра самим предпринимателям. Зная, что правила публикации отзывов не железобетонны, вы можете находить обоснования для удаления почти любого действительно вредного отзыва.

Вот несколько рекомендаций, как действовать, если ваш бизнес страдает от несправедливых оценок:

- Внимательно изучите правила и рекомендации Яндекса. Найдите в тексте формулировки, которые подходят под вашу ситуацию. Есть оскорбления? Акцентируйте на запрете оскорбительного, дискриминационного контента. Каждая жалоба должна ясно ссылаться на конкретный пункт правил – так больше шансов, что модератор отнесется серьезно.

- Подчеркивайте юридическую сторону. Если затронуты персональные данные – прямо пишите об этом в жалобе, ссылайтесь на 152-ФЗ и требования удалить данные. Волшебные слова “нарушение федерального закона” могут ускорить реакцию. Покажите, что вы знаете свои права: “Данный отзыв содержит мои персональные данные (ФИО, телефон) без моего согласия, что нарушает ст. 10.1 152-ФЗ. Требую удалить их в соответствии с п.5 ст.21 152-ФЗ (прекращение обработки и уничтожение ПД по требованию субъекта)

- Собирайте доказательства недостоверности. Отзывы о компании, которые откровенно врут о фактах, можно пытаться опровергнуть документами. Приложите к обращению чеки, договоры, выписки – все, что доказывает ложность слов автора. Да, Яндекс не суд и формально не обязан проверять, кто прав. Но в сложных случаях, особенно по требованию Роскомнадзора или суда, наличие у вас доказательной базы решит дело в вашу пользу

- Используйте публичность и поддержку сообщества. Площадки вроде vc.ru полны историй, как компании воюют с отзывами. Не стесняйтесь делиться своим опытом, спрашивать совета. Иногда огласка проблемы (без лишних эмоций, по делу) стимулирует Яндекс отреагировать. Яндекс ценит свою публичную репутацию сервисов, и если тема несправедливой модерации всплывает в профессиональном сообществе, шансы на решение растут (хотя, последнее время им побоку)

- Реагируйте на отзывы правильно и быстро. Пока вы пытаетесь удалить плохой отзыв, управление репутациейникто не отменял. Обязательно отвечайте на негатив публично в Яндекс.Бизнесе – вежливо, по существу. Во-первых, это показывает и модераторам, и читателям, что вам не все равно. Во-вторых, в ответе можно аккуратно указать на фактические ошибки отзыва (без грубостей). Бывает, что после вашего ответа сам автор удалит или поправит свой комментарий – такое тоже случается. А новые потенциальные клиенты, читая диалог, увидят, что у компании ответственная позиция. Это частично нивелирует ущерб даже от неубранного отзыва.

Яндекс создал мощную экосистему отзывов, полезных пользователям, но порой мучительных для бизнеса. Новые правила стали более мягкими на словах, зато модерация – более скрытной и непредсказуемой. Для предпринимателей рецепт один: знать права и настойчиво их отстаивать. Негативные отзывы – не приговор, если они действительно несправедливы. Да, зачастую придется пройти несколько кругов: сначала внутренние жалобы, потом обращение в Роскомнадзор, возможно – суд. Зато в итоге вы не только уберете конкретный вредоносный отзыв, но и покажете, что с вашим бизнесом лучше играть честно.

Помните, закон на вашей стороне. Даже такой ИТ-гигант, как Яндекс, не всесилен перед грамотным применением законодательства. Пользовательское соглашение и правила сервисов – не высеченные в камне табу, а документы, с которыми можно работать, апеллировать к ним же. Ваша задача – быть дотошным, юридически подкованным и не опускать руки.

Тогда вопрос “можно ли удалить отзыв” из разряда риторических перейдет в практическую плоскость: да, можно, если очень постараться. А пока – желаем, чтобы в вашей компании были только реальные отзывы от довольных клиентов, и поменьше поводов для войн с модерацией

Сам я точно не опущу руки и буду помогать предпринимателям дальше с обжалованием отзывов

Если вам понравилось, то поставьте оценку этой статье и еще больше практических моментов в моем ТГ канале