Урааа 💟 Сегодня вышла моя авторская колонка на "Континент Сибирь" (принимаю поздравления 🥳!)
и хочу подкрепить её реальным кейсом про автосервис, о котором не рассказывала в публикации. Кризис возможностей 2025: клиент изменился. А ты — нет? Некоторые из вас могут задаться вопросом: "Почему Яна вообще смотрит в эту сторону, разве это про маркетинг?" Отвечаю: мой маркетинг — это комплексный подход. У меня есть опыт работы директором по развитию, когда стояла просто задача "что-то не так, давай исправим". И ты уже смотришь полностью сверху весь проект, разбираешь его на составляющие. Плюс большой опыт в клиентском сервисе. Все эти вещи неотделимы друг от друга — маркетинг не может просто отвечать за картинки, как некоторые считают, либо только за привлечение клиентов. Маркетинг — это вообще наше всё. Маркетинг про клиентов, без клиентов нет компании. Сегодня я расскажу, как компаниям с историей при минимальных вложениях максимально увеличить прибыль и в дальнейшем не терять клиентов. Это называется ретеншн-система. Знаете, что меня поражает? Многие компании до сих пор не поняли истинной ценности клиента. Компания может быть ой какая клиентоориентированная внутри, сервис может быть хороший. Но клиент вышел из здания, оставил первые деньги — и всё, о нём забыли. О чём это говорит? Компании продолжают бегать за новыми клиентами. Это как иметь иметь залежи золота под фундаментом своего дома, но при этом ходить и просить милостыню, копать же лень. И так, автосервис, классические услуги ТО и обслуживания авто, 8 филиалов, 2 города Сибири. Что мы имели на старте: 🔴 Репутация на геоинформационных сервисах "так себе" — рейтинги от 3.9 до 4.1 🔴 Полная база за последние 5 лет — порядка 90 тысяч человек, из которых активны только 30% 🔴 Маркетинговый бюджет "в никуда" — 1,2-1,5 млн рублей ежемесячно 🔴 Сотрудники, которые "так работали всегда" и не верили в изменения 🔴 Собственник-скептик, который считал, что "маркетинг — это контекстная реклама" Что мы сделали: ✔ Провели аудит не только маркетинга в привычной сути (медиапланирование, лиды, стоимость лида и клиента), но и прочих бизнес-процессов: как заходит клиент, как отрабатывается, какие чеки, что даёт реклама, какая воронка продаж, какие конверсии ✔ Поняли, что в маркетинге можно сокращаться, отключить дорогие нерезультативные каналы и направить силы в работу с собственной клиентской базой ✔ Разработали карту клиента с 14 точками касания — от первого рекламного сообщения до гарантийного обслуживания ✔ Внедрили систему активации "спящих" клиентов через персонализированные предложения ✔ Контакт-центр был обучен, разработаны продающие скрипты, полностью поменяли мышление о том, что "звонить — это страшно, или как сказала одна девочка из КЦ это информационные звонки))". Даже если клиент сегодня пошлёт, завтра он может приехать — мы наблюдали эту историю не один раз ✔Перестроили систему лояльности от "скидок для всех" к ценности для конкретного клиента Результат за 3 месяца☑☑☑ 🟢Возвращение 750+ "спящих" клиентов со средним чеком 9500₽ — представляете, сколько это без дополнительных вложений? 🟢Сокращение маркетингового бюджета при росте потока клиентов 🟢Повышение рейтингов на геоинформационных сервисах до 4.5 звезд -🔝Собственник из скептика превратился в главного евангелиста изменений Да, было непросто. Процессы перестраивались болезненно. Но когда пошли первые результаты — сомнений не осталось. А теперь вопрос: вы всё еще думаете, что достать клиента из перегретого контекста проще, чем поработать с теми, за кого вы уже в своё время заплатили? У меня за плечами немалый опыт. Я провожу аудиты, где смотрю, где могут быть клиенты вашей компании — все процессы, конверсии, что клиент видит и слышит. Карты клиента, точки касаний, воронки продаж, сегментация и, собственно, работа с базами. Работа с базой это не прозвон! Так сжигаются базы! Ваша компания имеет историю? Наблюдается спад клиентов? Расходы на привлечение выросли? Пишите - разберем ваш случай @yana_marinada
Подробнее