Баллы за отзывы, блюдо в подарок, а тараканы всё равно по кухне бегают: что делают рестораны ради обеления репутации.
Ситуация до боли банальна: потенциальный клиент по совместительству турист уездного городка, открывает Яндекс Карты в поисках еды. Выставляет фильтры: цена и рейтинг, отсеивается 70% заведений. Что-то идёт по баснословным ценам, а где-то мясо, извините, в еде шевелится. Остаются те самые 30%, где зияют заветные 5 звёзд и значок награды «Хорошее место». Выбрав подходящую по локации и направлению кухню – клиент отправляется за собственным опытом. И тут начинается магия, как у нас в России не принято хвалить заведения, так и принято накручивать отзывы. Потенциальный клиент заходит в заведении, а там простите тараканы пешком ходят, и столы протирают только в санитарный день пятого месяца. А он ведь верил, и звёздам, и людям.
Так что пошло не так, и почему репутация не равна качеству?!
И вот наш герой, уже сидя за шатким столиком (который, кажется, вот-вот сложится, как карточный домик), с тоской наблюдает, как официант с лицом «я здесь не добровольно» несёт ему блюдо под гордым названием «Фирменный стейк от шефа». Стейк, конечно, фирменный — фирма явно специализируется на производстве подошв. А шеф, судя по всему, последний раз готовил в 90-х, когда «выживание» было главным кулинарным трендом.
Но клиент не сдаётся! Он вспоминает, что у заведения есть акция: «Оставь отзыв — получи десерт в подарок!». И вот он, сжав зубы (потому что жевать стейк ими уже невозможно), пишет что-то вроде: «Всё было… неожиданно. Интерьер напомнил мне бабушкин сарай, но в этом есть своя прелесть. Еда… оригинальная, не как у всех. Спасибо за опыт! ★★★★★».
А через пять минут приносят тот самый «десерт» — желеобразный мусс с намёком на то, что когда-то это было фруктовым. Но звёзды-то уже поставлены, и рейтинг заведения снова взлетает вверх, как ракета «Союз» с космодрома «Восточный».
А теперь представьте, что наш герой, уже наученный горьким опытом, решает провести собственное расследование. Он замечает, что половина восторженных отзывов написана в один день, причем фразы будто под копирку: «Неожиданно круто!», «Шеф — волшебник!», «Обязательно вернёмся!» (хотя, судя по фото из отзывов, эти люди явно не вернутся даже под дулом пистолета).
Но самое забавное — это ответы владельца. На жалобу «В супе плавал гвоздь» следует бодрое: «Дорогой гость, это наша фишка — фирменный „Суп плотника“!».
Итак, мы выяснили, что ресторанная репутация в эпоху цифрового пиара — это как макияж утром после корпоратива: вроде и старались, но результат всё равно сомнительный. ★★★★★ — это не индикатор качества, а скорее уровень отчаяния владельцев («Ну пожааалуйста, вот вам бесплатный чизкейк, только напишите хоть что-нибудь!»).
Но давайте будем честны: если бы все писали правду, Яндекс.Карты превратились бы в сборник городских легенд ужасов. «Здесь подают лазанью, которая пережила все карантины… в натуральном виде» или «Официанты игнорируют вас не из-за плохого воспитания — они просто призраки бывших сотрудников, которых не отпускает кредит за аренду».
Финальный вердикт (с приговором для всех сторон):
– Клиенты продолжают верить в сказку, потому что альтернатива — готовить самим, а это уже слишком страшно.
– Рестораны играют в «а давайте обманем, но красиво», потому что честность нынче дороже трюфелей.
– Тараканы — единственные, кто стабильно держит марку. Они не просят отзывов, не обещают «авторской кухни» и честно делают свою работу — пугают посетителей ещё до заказа.
Так что, друзья, выбирая заведение, помните: если в отзывах больше пяти восклицательных знаков и словосочетания «неописуемый восторг» — бегите. Бегите без оглядки. Или… смиритесь и закажите «фирменный десерт». Вдруг повезёт? ★ (звёздочка за сарказм).
Автор: Я. ВижуМаркетолог на самозанятости