Что делать, если конкуренты пишут плохие отзывы?

Привет! Меня зовут Игорь Сычев, я CEO Revvy. Уже 5 года мы помогаем бизнесу управлять отзывами в Интернете, и я отлично знаю, как чувствует себя владелец компании, увидевший отзыв, который пахнет конкурентом.

Он ни за что не скажет, что он конкурент. Спрячется за “клиента с болью”, напишет с одноразового аккаунта, выберет момент, когда вы только начали активное продвижение. Его цель — не справедливость. Его цель — нанести вам репутационный урон. А вы — не обязаны это терпеть.

Я долго собирал информацию, общался с реальными клиентами и теперь готов поделиться, что действительно стоит делать, если вы оказались в такой ситуации.

Один из наших клиентов, сеть ресторанов, в ответ на первый негатив написал:

Через три часа получили ещё один отрицательный отзыв от того же пользователя. Вместо того чтобы продолжать в том же тоне, команда изменила подход: спокойный, вежливый запрос деталей и желание разобраться снизили накал и показали другим читателям — бизнес не оправдывается, а решает проблему. Это моментально снижает «вирусность» негатива.

А вот показательный кейс — суши-сеть Сушиsell. Они подключили Revvy и выстроили процесс ответов на отзывы так, что это принесло им плюс 23–26 миллионов рублей в год к выручке. Притом что конкуренты из той же ниши тоже отвечали на отзывы — но делали это на отвали. Казалось бы, оба реагируют быстро. Но тон, вовлечённость и подход решают всё. Разница в десятки миллионов говорит сама за себя.

Вот несколько нестандартных, но рабочих приёмов, которые применяют те, кто выигрывает на негативе:

Почти всегда есть улики фейка — нужно их узнавать.

В прошлой статье я как раз подробно анализировал стоимость накрутки отзывов на Яндекс.Картах, но если интересно — цена варьируется от 20-500 рублей за штуку.

Так что собрали скрины, ссылки, памятку — и пошли дальше.

Яндекс.Карты, Google Maps, 2ГИС — площадки, где отзывы напрямую влияют на видимость вашей компании в поиске и на решение пользователя «пойти или не пойти». Но у каждой платформы своя степень «сложности» в работе с негативом.

Удалить отзыв на Яндекс.Картах очень проблематично — особенно если он выглядит как настоящий. Но если есть подозрение, что это фейк или конкурент, действовать всё же можно.

Сначала ответьте на отзыв публично. Извинитесь, уточните дату визита, имя мастера, услугу — пообещайте разобраться и вернуться с решением. Если отзыв — фейковый, человек, скорее всего, не ответит.

Дальше — пишите в поддержку Яндекса. Желательно не просто жалобу, а полноценное обращение с доказательствами: выписка из CRM, лог записи звонков, перечень клиентов за день, когда якобы был визит. Это увеличивает шанс, что поддержка отреагирует.

По опыту, если отзыв действительно подозрительный и на него пожаловались, Яндекс сам может запросить у автора подтверждение — чек, фото, переписку. Если человек ничего не пришлет, отзыв либо удалят, либо спрячут: он останется в карточке, но не будет отображаться другим пользователям и не повлияет на рейтинг.

Просить друзей жаловаться или создавать фейковые аккаунты Яндекса ради жалоб — не рекомендую.

Это неэтично и почти неэффективно. Лучше выстраивать диалог и доказывать свою позицию официально.

Раньше удаление жалобой работало стабильно. Сейчас же — поддержка почти не реагирует, особенно если не нарушены явные правила. Но пробовать всё равно стоит: жалоба через «Пожаловаться» + параллельное обращение в поддержку с доказательствами нарушений — ваш максимум.

Пока 2ГИС остаётся одной из самых лояльных платформ. Вот как действовать:

— Отзыв нарушает правила (ложь, оскорбления, не по теме)? Нажмите «Пожаловаться», выберите причину.

— Можно дополнительно написать в поддержку 2ГИС через форму обратной связи — часто это срабатывает, особенно если вы приложите скрин/доказательства.

— В крайнем случае — ответьте вежливо, предложите решение или связаться лично. Иногда после этого сам клиент удаляет отзыв.

В нашей старой инструкции по 2ГИС — больше подробностей, включая шаблоны и советы по коммуникации.

Совет: если вы используете Revvy, все отзывы из Яндекса, Google, 2ГИС и других площадок можно собирать в одном интерфейсе — с возможностью быстро отвечать и жаловаться прямо из личного кабинета. Можно также настроить уведомления в Telegram, WhatsApp, на почту или ВКонтакте — так вы не пропустите ни одного свежего отзыва.

Можно ли засудить недовольного клиента за отзыв в интернете? Как показал кейс Мосгорсуда: чисто негативное мнение — это субъективная оценка. Суд подчеркнул: высказывания клиента размещены на специализированной площадке для отзывов и являются оценочными, поэтому не наносят репутационный вред юридически — иск отклонен.

Изучив дополнительно кейс, видно следующее:

Да, есть формальные основания (ст. 152 ГК, ст. 128.1 УК) засудить за отзыв. Но на деле это работает лишь в узких обстоятельствах: когда отзыв содержит четко сформулированные, заведомо ложные факты, подкрепленные документами. В остальных случаях — сплошное «мнение», и юридический рычаг оказывается хрупким: вроде есть, но применить нельзя.

В зарубежных реальностях: Amazon в США судится с авторами фейков: более 1000 неизвестных фейковых рецензентов подавлены — компания решила защитить бренд. А регуляторы вроде FTC в США запрещают фейки и за это штрафуют до 51 744 $.

Так что легально, но нужно подтверждение связи конкурента и убытков. Иногда уже одного письма юриста достаточно, чтобы негатив исчез. Особенно если речь идёт о крупных суммах или репутации.

Главное — не реагировать на эмоциях. Паника и агрессия лишь усугубят ситуацию. Важно сохранять спокойствие, оценить содержание комментария и выработать стратегию ответа.

Не оправдывайтесь. Это выглядит как признание вины. Вместо этого сосредоточьтесь на фактах и предельно вежливом, деловом тоне.

В идеале — подготовить официальный ответ, который можно разместить как на самой площадке, так и на собственных ресурсах: сайте, соцсетях. Хорошо, если это будет полноценный разбор ситуации с аргументами и юридическими ссылками. Особенно эффективно работает ссылка на статью закона о клевете и консультации юриста.

Если трудно подобрать правильные формулировки или вы не уверены, как сгладить конфликт — помогут чат-боты на базе ИИ. Например, мы разработали телеграм-бота, который позволяет автоматически сформировать корректный и грамотный ответ на негативный отзыв.

Как это работает:

Это особенно полезно, если вы получили вспышку негатива, не успеваете всё отрабатывать вручную или хотите стандартизировать стиль общения с клиентами.

Вот пример. Гость пожаловался на обслуживание в баре через Яндекс.Карты.

Мы отправили его комментарий в Revvy, указали сферу «общепит» и выбрали стиль «вежливый». Уже через 5 секунд бот сформировал текст с извинениями, благодарностью за обратную связь и просьбой уточнить детали — без оправданий и конфликтов.

Если вам сложно быстро и сдержанно отреагировать — подключайте ИИ-ассистентов. Это помогает избежать срывов, сохранить деловую репутацию и повысить доверие к бренду.

Ну и последнее. Не вступайте в конфликты. Используйте конструктив. Даже если отзыв написан фейковым клиентом, соблюдение спокойствия и выдержанный стиль ответа работают лучше любых эмоций.

Если вы всерьёз хотите развивать свой бизнес и защищать его репутацию, нужно быть готовым к фейкам — и уметь с ними работать. Эмоции не помогут, а чёткая стратегия и грамотный ответ — да. Используйте технологии, действуйте с холодной головой и не давайте конкурентам повода радоваться.