План продаж перевыполнен
Это не сон, а реальность. По данным Aberdeen внедрение CRM-системы позволяют перевыполнить план продаж в среднем на 32%. В этой статье рассказываем, как правильно подобрать софт под нужды компании.
Что такое CRM и с чем его едят
Пандемия поставила бизнес в ситуацию, когда выстраивание долгосрочных взаимоотношений с клиентом жизненно необходимо. CRM или, говоря по-русски, управление отношениями с клиентами - особый философский подход к работе бизнеса. Важно, чтобы во всей компании соблюдались принципы CRM: от маркетологов до продажников: только комплексные меры покажут клиенту, что компания заинтересована в решении его проблемы.
Для удобства претворения философии в жизнь существуют CRM-системы, которые автоматизируют бизнес процессы и позволяют контролировать работу компании.
Однако CRM-система не панацея и подходит далеко не каждой фирме. Например, для малого бизнеса есть более понятные, удобные и дешевые варианты с необходимым функционалом. Если у вас небольшой объем продаж, нет штатного программиста и огромных бюджетов, то сгодятся и старые добрые Excel-таблицы, Google spreadsheets.
Но как определить, когда пора? Задайтесь вопросом: какие задачи надо решать, чтобы увеличить прибыль и упростить работу? Запишите.
Список задач
Для того, чтобы составить список задач правильно представьте, как в идеале работает ваша компания. Теперь вспомните, как работает сейчас. То, чего не хватает, автоматически попадает в список задач.
Например, отдел продаж обрабатывает только 40% всех заявок, потому что не успевает собрать информацию из разных каналов. Определите, какого конкретно показателя вы хотите добиться с помощью внедрения crm-системы. Например:
увеличить процент выполнения планов продаж для каждого менеджера на 20%.
Подумайте над этим около 3 дней, включая в список каждую деталь.
Составив список задач, Подпишите для каждой предполагаемое техническое решение.
Например:
важно, чтобы менеджеры по продажам не забывали обзванивать клиентов с каждым новым предложением - настройка телефонии, установка напоминаний.
Или:
30% заявок из социальных сетей не обрабатываются - интегрировать прием заявок из социальных сетей и мессенджеров.
Или вот еще:
Коммуникации между отделами в одном проекте затруднены - внутренний чат.
В разделе “Кейсы” показываем, как сформулированы задачи и с помощью каких инструментов решены в СRM-системе Bitrix24
Все познается в сравнении
Рынок CRM-систем в России обширный. Однако по результатам исследований Института проблем предпринимательства в 2019 году более 63% российских компаний даже не слышали о существовании CRM-систем. Это можно связать с тем, что по данным этого же исследования только 1% бизнесов в России можно назвать крупными и средними. Вероятно, локдаун окажет значительное влияние на статистику использования CRM: традиционный формат бизнеса в суровых условиях не конкурентен, клиенты переходят к внимательным и заботливым конкурентам.
20% компаний создают CRM-системы под собственные нужды. Для этого нанимают программиста, пишется код для коробки. Есть универсальные системы, в некоторых из них, как в конструкторе, можно добавлять или убирать детали. В России 3 самыми популярными считаются Bitrix24, amoCRM и Мегаплан. Компании предлагают бесплатный пробный период, во время которого сделайте следующее:
- Первым делом полностью пройти обучение, посмотреть и прочитать все, что касается работы на платформе и в том числе прочитать инструкцию (можно даже не один раз). Никто не любит читать большие руководства, но выбор crm-системы - это серьезное вложение средств, которое требует тотальной концентрации на решении поставленных задач, направленных на улучшение вашего бизнеса.
- Предложите сотрудникам разделиться на две группы: одни будут вместе с вами использовать пробную версию сервиса, а другие пока что продолжат работу в штатном режиме. После сравните результаты обеих групп.
Во избежание возражений сразу проговорите с работниками все возражения: это долго, сложно, не принесет результата, нет желания быть под постоянным контролем начальника. Покажите, зачем нужна crm-система, что это на самом деле показывает заботу о продуктивности каждого сотрудника.
Например:
будучи в отпуске, менеджер по продажам будет знать, что никто из коллег не “уведет” клиента, которого он обрабатывал долгое время.
Или, как вариант:
в конце месяца неразбериха с зарплатой, на карту упало меньше, чем ожидалось. Покажите боссу вашу статистику, чтобы исправить это недоразумение в ближайшее время.
- Определите показатели, по которым будете сравнивать команды. Например, количество выполненных за день звонков, проданных товаров или услуг, выполнение плановых показателей, длительность рабочего дня. Составьте свою таблицу или воспользуйтесь бонусом от Тильды.
- CRM-система не нужна, если не вносить в нее информацию о клиентах. Чтобы пробный период зазря не пропал, напишите коллегам письмо примерно следующего содержания:
Доброе утро, уважаемые коллеги! Рад напомнить, что вы вовлечены в важное для нашей компании дело: в течение n-ого периода времени будем тестировать CRM-систему название (например, Bitrix24), которая поможет упростить вашу работу. Прошу вас, чтобы этот труд принес как можно больше плодов, выполняйте нижеследующие рекомендации:
- Заполняйте карточку каждого клиента полностью
- Ведите список с теми инструментами, которые удобны для работы.
- Также запишите и то, что мешает работе.
Желаю продуктивного дня,
Если возникнут проблемы - обращайтесь, попробуем их решить вместе.
С уважением, ваше имя.
- Не забудьте обсудить с коллегами наблюдения, они помогут сделать выбор в пользу той или иной системы.
Начните с этого, если не знаете, с чего. Помочь сформулировать технические требования и подобрать CRM-систему готовы агентства цифрового маркетинга с внедренцами. в Anverali digital group могут даже перекодить.