Как CRM превращается из системы в заботу о клиенте
На прошлой неделе ходил забирать посылку. Очередь, небольшой пункт выдачи, несколько уставших людей. Парень передо мной назвал номер заказа, девушка за стойкой долго искала, вздохнула и сказала:
- “Вашего заказа в базе нет”.
Парень достал телефон, показал смс с номером и ответил:
- “Но мне же пришло сообщение…”
Она ещё раз проверила систему, развела руками и тихо сказала фразу, которая очень точно описывает многие CRM-системы:
- “Извините, но я не знаю, почему CRM вас потеряла”.
Я стоял и думал — ведь это же так знакомо. У компании есть система, есть клиентская база, автоматические уведомления, отчёты и цифры. Но клиент чувствует себя потерянным. Не из-за сотрудников — а именно из-за системы, которая почему-то его не видит.
Часто в проектах, куда меня зовут, CRM воспринимают как магическую таблетку. Но без человеческого понимания она просто умножает ошибки и разочарования.
Расскажу один кейс из практики. Одна крупная школа иностранных языков столкнулась с проблемой: из 100 человек, пришедших на пробный урок, до оплаты доходило всего 14. Это катастрофически мало, при том, что сама школа была отличная, преподаватели сильные, цены — адекватные.
Начали разбираться. Вроде бы CRM была давно внедрена, все статусы аккуратно проставлялись, менеджеры звонили по скриптам, но клиенты почему-то не оставались. Тогда мы пошли не от цифр, а от простого вопроса: “Что клиент чувствует после первого урока?”
Выяснилось, что после урока клиент попадал в стандартный шаблон: автоматический звонок через 2 дня, потом скидка на курс через неделю и молчание после. Но никто не спрашивал его, понравилось ли ему, понял ли он материал, комфортно ли было общаться с преподавателем.
Мы решили переделать подход:
- Вместо шаблонного звонка после урока клиенту отправлялось короткое личное сообщение от преподавателя: “Спасибо за интересную беседу! Если что-то непонятно — напишите мне, буду рад помочь”.
- Менеджер связывался не через 2 дня, а уже вечером с вопросом: “Как вам урок? Что-то понравилось или вызвало вопросы?”
- Вместо обезличенной скидки мы предложили персональные рекомендации от преподавателя с пояснением, какой курс и почему лучше выбрать именно сейчас.
Результаты были такими:
- Конверсия из пробного урока в оплату выросла с 14% до 37% за первые 2 месяца.
- Повторные оплаты выросли на 28%, потому что клиенты почувствовали заботу и начали продлевать курсы.
- Средний срок обучения вырос с 3 месяцев до 5,5 месяцев, а это уже очень ощутимый рост прибыли.
По данным HubSpot, 68% клиентов уходят именно потому, что не чувствуют персонального подхода, несмотря на то, что технически CRM внедрена и работает. Но CRM без человечности — это просто дорогостоящий электронный блокнот.
Что это дало команде и клиентам?
Менеджеры стали понимать, почему они звонят клиентам и что именно они должны спросить. Преподаватели увидели, как их вовлечённость напрямую влияет на рост бизнеса. А клиенты почувствовали себя увиденными и услышанными — и стали оставаться дольше и рекомендовать школу своим друзьям.
Как вы можете применить это у себя?
Посмотрите на свой клиентский путь глазами человека. Вот три вопроса, которые помогут сразу увидеть слабые места:
- Что ваш клиент чувствует после первого контакта?
- Как быстро он получает личную реакцию от вас?
- В какой момент ему не хватает вашего внимания и заботы?
Если ваша CRM не помогает дать ответ на эти вопросы, значит пора менять не CRM, а подход к ней.
А у вас были моменты, когда автоматизация начинала работать по-настоящему и клиенты чувствовали внимание? Поделитесь в комментариях — интересно узнать ваш опыт.