Когда автоматизация убивает человеческий подход – и как это исправить
Недавно звонил в банк, чтобы уточнить детали по своему счёту. Телефон взял робот, и я почти 10 минут слушал разные варианты меню. Когда наконец-то дошла очередь до живого человека, я спросил оператора:
- «Неужели нельзя сразу соединять с вами?»
- «Извините, система так устроена», – устало ответила девушка. «Многие клиенты жалуются, но мы не можем это изменить».
Положил трубку и задумался – ведь в этой фразе вся суть неверной автоматизации. Система, созданная облегчить работу, на деле стала барьером между клиентом и компанией. К сожалению, это происходит гораздо чаще, чем кажется.
Однажды мы работали с крупной медицинской клиникой, которая столкнулась с похожей проблемой. Клиника росла, звонков становилось всё больше, и руководство решило внедрить автоматизацию клиентских обращений: роботизированное меню на входящих звонках, автоматические уведомления и смс-напоминания о визитах.
Идея была логичная – сократить нагрузку на персонал и ускорить процесс обработки звонков. Но спустя полгода оказалось, что количество жалоб клиентов выросло в 3 раза, а повторные визиты в клинику упали на 17%.
Когда я начал анализировать ситуацию, вот что выяснилось:
- 74% клиентов раздражались при звонках из-за длительного общения с роботом.
- 61% жаловались, что не могли быстро дозвониться до врача, хотя CRM-отчёты показывали, что дозвон улучшился на 12%.
- 58% посетителей говорили, что автоматические смс не учитывали их реальных потребностей.
Проблема была очевидной – автоматизация оказалась бездушной. Система работала идеально с технической точки зрения, но совсем не учитывала контекст и эмоции клиента.
Мы полностью пересмотрели подход:
- Оставили роботизированное меню только для простых задач (например, узнать адрес или часы работы). Любой вопрос, требующий внимания и консультации, стал перенаправляться к живому сотруднику максимум после двух коротких нажатий.
- CRM стала учитывать не только факт записи на приём, но и историю клиента: после первого визита администраторы получали краткие подсказки, что именно обсудить при следующем разговоре.
- Автоматические напоминания стали персонализированными: клиентам не просто сообщали время визита, а уточняли важные детали («Не забудьте паспорт» или «Доктор просил прийти на 10 минут раньше»).
Результаты после трёх месяцев изменений были такими:
- Повторные визиты выросли на 24%.
- Индекс удовлетворённости (CSI) повысился с 6.2 до 8.4.
- Число жалоб снизилось на 62%.
Но главное – клиенты снова почувствовали, что клинике не всё равно. Администраторы начали получать сообщения вроде: «Спасибо, теперь звонить вам приятно!»
📊 Согласно исследованию Deloitte, 82% клиентов прекращают пользоваться услугами компании именно из-за ощущения бездушного обслуживания, даже если технически сервис безупречен.
CRM и автоматизация должны служить не технологиям, а людям. Если автоматизация мешает вашему клиенту быстро решить проблему или почувствовать, что о нём заботятся – это плохая автоматизация.
Что можно сделать вам уже сейчас?
- Позвоните в свою компанию сами и проверьте: насколько удобно и быстро вы можете поговорить с живым человеком.
- Проверьте автоматические уведомления – несут ли они полезную информацию, или это просто шаблонный текст?
- Спросите клиентов напрямую: как часто автоматизация мешает им вместо того, чтобы помогать?
Помните: хорошая автоматизация – это не робот вместо человека. Это робот в помощь человеку.
А как у вас с этим? Автоматизация улучшает общение с клиентами или, наоборот, усложняет его? Напишите – буду рад обсудить.