Имидж и репутация топ-менеджеров и акционеров на фоне прямолинейных высказываний

Отвечает на вопрос Богдан Белоконь - руководитель компании Rating Up.

На репутацию бизнеса влияют многие показатели. Зачастую потребители оценивают не только качество товара или услуги, но и оказанный сервис, отношение сотрудников и имидж руководителей компании. Никакой замечательный товар не закроет глаза человека на негативные упоминания в интернете и на сарафанное радио. Поэтому нужно брать во внимание все точки соприкосновения с клиентами и работать над своей репутацией во всех планах. К примеру вспомним сексуальный скандал вокруг Криштиану Роналду, который стоял миллионы долларов его команде. Громкий скандал с негативной окраской всегда будет нести отток денег от бизнеса. Исключением может быть только искусственно созданный чёрный пиар. Но никогда до конца не предугадаешь, какой будет исход в этой ситуации: на пользу или наоборот. Или вспомним случаи из жизни, когда человек обслуживался в магазине и случился инцидент: ссора или драка с сотрудником. Это принесло только дурную славу магазину и его теперь обходят стороной покупатели. Конфликты как по крупицам собирают общий образ о компании. Нужно стараться разбираться отдельно с каждой ситуацией и желательно сразу.

Вариантов управления репутацией без бюджета множества. Давайте пройдемся по основным. Ручной мониторинг. Самое важное в репутации - вовремя реагировать на публикуемый контент. Поэтому нужно регулярно отслеживать упоминания о компании в интернете. Это можно сделать с помощью поиска своих брендовых запросов в поисковых системах Google и Яндекс. Вбейте “название вашей компании + адрес” или “название + отзывы” и посмотрите, что о вас говорят пользователи. На помощь ещё могут прийти бесплатные инструменты от поисковых систем: Google Alerts и Яндекс блоги. Мотивируйте клиентов оставлять отзывы. Вежливо попросите клиента оставить мнение о компании взамен на небольшую скидку в следующий раз. Вам хорошо и клиенту уже интереснее оставлять отзыв. Добавляйте компанию на сайтах - отзовиках и гео - сервисах. Для этого потребуется только ваше время. Поищите интернет - сми, которые публикуют бесплатно статьи. Возможно вам удастся разместить pr - статью бесплатно в сми. Отвечайте на негатив. Каждый негатив нужно взять во внимание. Если пустить негатив на самотёк, это приведёт к плохим последствиям для репутации и тогда без платных услуг уже не обойтись. Анализируйте свою работу по репутации. Посмотрите спустя время, какие результаты вы получили, сравните с тем, что вы хотели получить от работы. Сделайте работу над ошибками. Обратите внимание на форумы. Это отличная площадка для нативной рекламы без траты бюджета.

В России предпочтительнее иметь, скорее всего, плохую репутацию, нежели вовсе никакую. Объясню это вот чем. В России у людей есть такая особенность, если компания на слуху - не важно хорошо или плохо о ней говорят, она уже вызывает интерес. Когда о компании нет никакой информации у людей возникает больше страхов и опасений насчёт неё. Конечно, важна причина плохой репутации. Но не забывайте, что чёрный pr тоже pr. И многие в России этим пользуются. Но тут есть одна загвоздка. Плохую репутацию намного сложнее обелить, чем создать хорошую репутацию с нуля. И то, и то сложно, но восстановить сложнее.

Вспомним встречу с Владимиром Владимировичем Путиным в марте, где высказалась предпринимательница Анастасия Татулова, владелица сети семейных кафе “Андерсон”. Её речь была как голос всех предпринимателей, кто потерпел убытки от пандемии. А таких было много. Она рассказала, как карантин повлиял на её отрасль, что она оказалась на пороге банкротства, и что государство никак не помогает ей выйти из сложной ситуации. Речь была эмоциональной и получила отклик у многих людей. Но ясного ответа и помощи от государства она так и не получила. Но популярность и известность среди народа ей были обеспечены, так как её проблемы были близки многим. По итогу Анастасия Татулова нашла выход в поиске новых партнерских отношений и привлечении инвесторов. На помощь ей пришел бизнесмен Александр Лебедев. Он проинвестировал в компанию несколько сотен миллионов рублей, за что получил 33 процента акций компании. Анастасия довольна сделкой, так как она помогла остаться на плаву её бизнесу. Можно сказать высказывания Татуловой принесли ей известность среди населения и привлекло к ней внимание и инвестиции. Но на государственном уровне, к сожалению, её слова ничего не поменяли.