{"id":13474,"url":"\/distributions\/13474\/click?bit=1&hash=89dcb97d365dcd062aa67a23ebd7d587ac1ef67c2c12b41ed4fdb46a523d850d","title":"\u0420\u0411\u041a \u0437\u0430\u0434\u0443\u0434\u043e\u0441\u0438\u043b\u0438. \u0427\u0442\u043e \u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043d\u0435 \u0437\u0430\u0434\u0443\u0434\u043e\u0441\u0438\u043b\u0438 \u0432\u0430\u0441","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}

«Много собрать не удастся» Статьи редакции

Основатель Icons8 о том, как вести себя при ошибочном возврате денег клиентам.

Основатель каталога бесплатных иконок Icons8 Иван Бойко написал для vc.ru колонку о том, как компании стоит вести себя в случае, если она по ошибке вернула клиентам списанные деньги или произошёл сбой в платёжной системе.

Иван Бойко, основатель Icons8

Платёжный сервис забанил, нечем платить зарплату. Это не суицидальная записка, а новость, с которой я неоднократно сталкиваюсь. Деньги возвращаются на карточки клиентам. Сотни ежемесячных подписок, заработанных за годы работы, разом отменяются. Платёжный шлюз отказывается что-то менять, ссылаясь на внутренние правила, санкции платёжной системы и какого-то абстрактного banking partner.

Что делать? Продолжать принимать решения.

1. Запастись деньгами

Нужно, чтобы было, чем выплатить долг садисту-кредитору.

Если есть сбережения — отлично. Если есть, что продать или где занять, — самое время это сделать.

Однажды в 2005 году мы не получили ежемесячный перевод в $4300. У нас был знакомый, который намного богаче нас, ведь он занимался продажей секс-игрушек. Он согласился одолжить $3000, чтобы мы смогли выплатить зарплату.

2. Наладить диалог с платёжной системой

Наш ущерб и ущерб платёжного сервиса несимметричны. Мы теряем бизнес, они — пару смузи.

  • Если мы потеряли миллион, то они потеряли 2-5% от этой суммы.
  • Если мы теряем сумму, близкую к 100% доходов, они — ничтожный процент собственной прибыли.

Важно понять, готова ли платёжная платформа работать с нами как постоянный партнёр, друг и компаньон, а не прикрывать свой ослабленный коммерческий интерес внутренними правилами и внешними причинами.

Однажды нам неожиданно прикрыли компанию в Гибралтаре. Мы сразу открыли другую в Великобритании, но тут оказалось, что наш платёжный шлюз (мелкая компания из Франции) не готов перенести подписки с одной компании на другую, сославшись на внутренние процедуры.

В дальнейшем они ещё и потребовали от нас номер VAT (налог на добавленную стоимость — прим. редакции), хотя нам крайне нежелательно было его получать.

Мы согласились на все их правила, но в тот же момент начали поиск альтернативны.

3. Попытка вернуть всех, кого потеряли

Конечно, это легко сделать в Stripe (процессинговый сервис, не поддерживается в России — vc.ru).

В Stripe и других системах можно с клиента снимать столько денег, сколько захочется

А как быть тем, от кого платформа требует, чтобы пользователи сами вводили номер карты?

Разослать письмо

Самый тяжёлый этап. Кто рассылал пьяные SMS бывшим, тот знает.

В письме поблагодарить, если вернут деньги. При этом по-человечески сказать «спасибо», а не предлагать какие-то купоны и прочий баш на баш. В любом случае арифметика будет не в пользу клиента.

Вероятно, много собрать не удастся. Дело не в нечестности: люди — хорошие и честные, в это нужно верить, пока они не докажут обратное. Дело в том, что на любом этапе рассылка — это потеря конверсии. У нас, в Icons8, есть рассылка: её открывают 26% пользователей, а кликают — 6%, и то, если халяву раздаём; и это считается хорошим показателем.

Включить платеж в следующий счёт

Например, так:

Отмечено по умолчанию. Ссылка ведёт на дополнительную информацию

Хорошо, если ссылка будет вести в блог с комментариями сочувствия клиентам. Нужно, чтобы она вела на что-то, где будет говориться о совместном решении проблем, а не сухую информацию от руководства.

  • «Друзья, у нас беда, нужна ваша помощь» — хорошо;
  • «По техническим причинам…» — всё, что содержит фразу «по техническим причинам», уже плохо.

«Нежно» отменить подписки

Нежно — это не просто перевести учётную запись на бесплатный тариф. Нежно — это сдувая крошки круассана с губ, рассказать, что случилось и оставить решение за клиентом.

4. Не ждать многого

Сколько удастся собрать, столько и хорошо.

Пример: когда платёжная система 2Checkout отменила все подписки нашего дейтинг-сервиса, она восстанавливала MRR (Monthly Recurring Revenue — месячный повторяющийся доход) практически с нуля в течение полутора лет.

5. Брать вину на себя

Руководитель берёт вину на себя: «Я, руководитель, накосячил и мне стыдно»; он не пишет «произошел сбой». Не нужно упоминать виновных, даже в том ключе, что не будете их наказывать.

Почему это всегда вина руководителя, а не платёжного сервиса, админа, девелопера, тестировщика?

Ко всему приложил руку

Процесс выбора партнеров, разработки, ручного и автоматического тестирования, релизов — ко всему этому приложил руку руководитель. Он искал партнёров и ключевых сотрудников — уже поэтому.

Пример:

  • Можно создать офшорную компанию и мелкий платёжный сервис, который согласен с ним работать. Плюсы: не надо ехать открывать счет, меньше административных расходов, бухгалтерии, налогов.
  • Или можно создать американскую компанию и работать через Stripe. Плюсы: хороший сервис и меньше сюрпризов.

Влияет на выбор приоритетов

Руководители влияют на выбор приоритетов. Даже если решения принимает команда, у нас [руководителей] есть право предложить тему. В этом праве — большая власть.

Пример:

  • При разработке биллинга можно спросить, насколько он будет совместим с запасным платёжным сервисом, насколько отличается API у PayPal, какие данные клиентов нам доступны и прочие вопросы на «чёрный день».
  • Или можно спросить, насколько мы быстро сможем соорудить минимальную рабочую версию, где можно помочь урезать функциональность и например, выполнять часть операций вручную, и прочие вопросы в духе lean startup.

Команда берёт вину на себя

Команда о себе говорит «мы».

  • «Мы накосячили» — правильно;
  • «Наш платёжный сервис накосячил» — неправильно;
  • «Наш админ Серёжа накосячил и сидит, рожа довольная» — очень неправильно.

Не давить на совесть

Даже в шутку. То, что случилось, — проблема компании. Мы можем попросить клиентов помочь, но если получим отказ, нельзя настаивать.

  • «Нет — так нет, всё-таки это наша вина» — правильно;
  • «Повеселись там на наши» — неправильно;
  • «Что ж ты наши деньги зажал, сволочь?!» — очень, очень неправильно.

6. Рассказать другим

Рассказать финал истории на vc.ru, если можно — с цифрами. Про то, какие все молодцы: и клиенты, и вы.

0
21 комментарий
Написать комментарий...
Артем Рылеев

Спасибо за инф. Для мелких платежей stripe не выгодно:frowning2:

Stripe

1.4% + €0.25

for European cards.

2.9% + €0.25

for non-European cards.

Ответить
Развернуть ветку
Konstantin Kharitonov

Мы тоже пользуемся stripe а что же выгодно по вашему ?

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Braun

А что это за тариф для европейских карт? Я про такой не знал.

И действительно, присоединюсь к Константину: где выгоднее?

Ответить
Развернуть ветку
Konstantin Kharitonov

Про русские сервисы тут http://tagline.ru/payment-systems-rating/ мы пользовались в свое время хронопай не очень :( может скоро перейдем на какое-то для русских транзакций...

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Braun

А чем Страйп для русских плох? Рубли вроде принимает.

Ответить
Развернуть ветку
Konstantin Kharitonov

Формально stripe нарушает закон по хранению персональных данных граждан РФ на територии рф.

Да с рублями там все ок.

Ответить
Развернуть ветку
Иван Петров

Спасибо, интересно. Но вы упустили один способ возврата, просто взять и списать заново, как это сделали в додо пицце;)

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Braun

Это идеально!

Вообще, тут что-то не то.

Был мой коммент к статье https://vc.ru/p/dodo-10m#comment391950

Потом я написал статью с названием "Что делать, когда платежный сервис кидает. Советы терпилы".

Редакция из двух тем слепила заголовок и подзаголовок, получилась неразбериха. Щас попрошу поправить.

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Braun
Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Максим Мостовой

А недалёкость в чем? Они вернули свои деньги

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Максим Мостовой

Ну вот когда вы встрянете на 10 млн руб и построите сопоставимый бизнес тогда и сможем поговорить в схожих условиях. Компания вернула свои деньги, а на украла их

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Максим Мостовой

Зачем спорить. 10 млн, которых у тебя нет, но ив должен и от этого зависит твой бизнес, не говоря уже о сотрудниках - это достаточно большая сумма, чтобы вернуть собственные деньги.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Pavel Fedorov

Класс, спасибо.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Igor Erokhin

Отправьте эту статью в додо пиццу.

Ответить
Развернуть ветку
Serge Shima

Мой первый коммент на VC.
Ребята, спасибо вам огромное от стратега, который клепает презентации и анимирует сложную копипасту в понятные образы при помощи вашего сервиса.
Ваши иконки — спасение для таких как мы: криворуких и настойчивых.

После того как прочел статью, обязательно подпишусь. Вы делаете достойную работу.

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Braun

Уй, спасибо большое! Щас зашарю в нашем Слеке, ребята порадуются.

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Gostev

Отличная статья!

Ответить
Развернуть ветку
Uber Liber

- в чем все же вероятные причины бана?
- страйп один такой хороший или есть другие сопоставимые?

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Braun

Отличные вопросы, спасибо.

Причины могут быть
- запрелити всю категорию (дейтинг, в нашем случае), неважно, что вы много лет с низкими чарджбэками вместе проработали. Нам даже персонального менеджера назначили за неделю до бана.
- смена "banking partner", который имеет другие требования (например, никаких русских, или чтобы счет был в стране гражданства или резиденции)

Как правило, они связаны с тем, что сам сервис налажвл с другими клиентами, ему дали по шапке и сказали закручивать гайки.

- Где-то был тред, где все делились ощущениями. У нас с paymentwall был удовлетворителтный опыт. Они наклсячили, но хотя бы постарались исправить.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Пелипас

И все эти заморочки с косяками непонятных оффшорных платежных системам, чтобы не платить 6% по усн, работая с нашими?

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Braun

А с нашими кто-то работает в мировом масштабе? Интересно.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 21 комментарий
null