Продажи, которые убивают не только репутацию бренда, но и желание жить

Недавно я стала главной мишенью менеджера, которому во что бы то ни стало нужно было впарить мне дополнительные услуги. А я — тот самый неудобный покупатель, который чётко знает, что ему нужно, а что — нет. Да, бывает, что услуга для меня непонятна и я сомневаюсь, нужна ли она вообще. Но даже в этом случае я предпочитаю обратиться к проверенному человеку, которому доверяю, и попросить консультацию.

После очередного раунда агрессивных продаж меня накрыло — захотелось вслух поразмышлять об этих продажах с точки зрения PR. Ситуация предельно простая: я приехала на ТО к дилеру, и мне с порога предложили сделать дезинфекцию кондиционера. Казалось бы, ничего особенного. Но — машине всего полгода, кондиционером я почти не пользовалась (зима всё-таки), да и финансово к лишним тратам была не готова. Всё это я озвучила. Но менеджеру мои аргументы были как мимо ушей: он с остервенением доказывал, что моё здоровье — на первом месте, и что, отказываясь от процедуры, я буквально подписываю себе смертный приговор — ведь в этом кондиционере, не иначе, как притаилась какая-то инопланетная зараза.

Мы потратили на этот спор около двадцати минут. Я вежливо, но настойчиво отказывалась. Менеджер с не меньшим упорством настаивал. В итоге, сдалась я. Сдалась на беду менеджеру: резко оборвала его монолог, почти в приказном тоне велела позвонить, когда будет законченно ТО, и просто уехала по делам.

К чему всё это? К тому, что после этой ситуации у меня остался неприятный осадочек — и ехать к этому дилеру больше желания нет, хотя в остальном сервис меня вполне устраивал.

И самое забавное — эти методы я наблюдаю постоянно. Один только магазин «На диване» чего стоит. Компания буквально вгрызается в каждого клиента, как будто это последний шанс выжить. Будто где-то в подсобке сидят голодные сотрудники, которые уже третий месяц в рабстве, и менеджеру любой ценой нужно найти способ собрать деньги на их зарплату. Любыми методами. Даже если для этого придётся навязать услугу, которая тебе не нужна вообще ни при каких обстоятельствах.

Проблема в том, что в погоне за быстрой выгодой компании напрочь забывают главное: доверие — это не спринт. Это марафон. Или даже ультрамарафон с препятствиями. И на этой дистанции решающую роль играет не агрессивная продажа, а репутация. Разрушить её можно за одну неудачную встречу, одним навязчивым менеджером. А вот чтобы выстроить — нужны годы, терпение и уважение к клиенту, чего часто я не наблюдаю совсем.

Давайте будем честны: агрессивные продажи строятся не на доверии, а на страхе. Вся эта кухня не про надежность и уверенность. "Только сейчас!", "Осталось два места!", "Акция заканчивается через 10 минут!" - ну не может же это быть правдой в 101-й раз?

Клиент, купивший под таким прессом - это клиент на один раз. Как только азарт уляжется, придёт отрезвление: "И зачем я это купил?" И вместо благодарности останется только осадок - ощущение, что тебя развели. А дальше — эффект домино. Вы теряете не только этого клиента, но и его друзей, и его знакомых, и, возможно, даже его кота. А кот, как известно, существо мстительное. Он ещё не раз зловеще прищурится при одном упоминании вашей компании. И точно не станет вашим амбассадором.

Сарафанное радио. Слышали про такое? Штука эффективная, но беспощадная. Лучшего пиара в мире еще не придумали, но у этого инструмента есть один существенный минус – он совершенно не поддается контролю. Волну можно создать, но управлять ей невозможно. Единственная ваша защита от хейта - хороший продукт и отличный сервис.

Давайте посмотрим на инструмент агрессивных продаж с обеих сторон участников, но под призмой PR.

Да, агрессивные продажи могут дать мгновенный всплеск выручки. Это как допинг: короткий, но мощный эффект. Для стартапов, которым нужно быстро "поднять" деньги, или для компаний, которым нужно срочно закрыть квартальный план, это может показаться спасением. Правда, потом придется объяснять акционерам, почему после такого "взлета" наступило такое же стремительное пике.

Под давлением люди часто принимают решения быстрее. Это может привести к высокому проценту закрытых сделок здесь и сейчас. А потом к такому же высокому проценту возвратов, негативных отзывов и проклятий в ваш адрес.

Если у вас залежался товар, который нужно срочно продать, агрессивные методы могут помочь избавиться от него. Но есть риск, что вместе с репутацией.

Это самый жирный минус. Никто не любит, когда ему что-то навязывают. Слухи о навязчивых продавцах распространяются быстрее, чем лесной пожар. И потушить их потом очень сложно. Вы станете тем самым "плохим парнем", которого обходят стороной. А в современном мире, где каждый второй — блогер, а каждый первый — недовольный клиент, это равносильно самоубийству.

После того как адреналин выветрится, а страх рассеется, эти клиенты просто... исчезнут. Они не станут вашими постоянными покупателями, не станут рассказывать о вас друзьям, не станут возвращаться. Это как неудачное свидание — вроде сначала всё круто, а потом понимаешь: лучше бы вообще не ходил.

Чтобы постоянно привлекать новых клиентов взамен ушедших, вам придется тратить огромные деньги на рекламу. Это бесконечная гонка, в которой вы всегда будете в проигрыше. Представьте: вы бежите марафон, но каждый километр вам приходится начинать заново.

Продавцы, работающие в условиях постоянного давления и негатива от клиентов, быстро выгорают. Это приводит к текучке кадров и снижению качества обслуживания. В итоге у вас останутся только самые отчаянные, или те, кому просто некуда идти.

Иногда агрессивные продажи сопровождаются действительно выгодными предложениями. Если вы умеете держать удар и не поддаваться давлению, можете урвать что-то по хорошей цене.

Если у вас есть острая потребность, и продавец "дожал" вас до покупки, вы можете быстро закрыть свою проблему. Но какой ценой? Ценой своего душевного спокойствия и веры в человечество.

Самое неприятное. Когда эйфория от "выгодной" покупки проходит, приходит осознание, что вас, мягко говоря, использовали. Это оставляет горькое послевкусие и полное нежелание иметь дело с этой компанией в будущем. А еще — желание рассказать об этом всем своим друзьям, соседям, коллегам и даже незнакомцам в очереди за хлебом.

Часто под давлением покупаются вещи, которые на самом деле не нужны или не подходят. Это приводит к лишним тратам и захламлению. А потом вы будете смотреть на эту вещь и вспоминать, как вас "развели".

После такого опыта вы будете с опаской относиться к любым продавцам и компаниям, что усложнит вам жизнь в будущем. Вы станете параноиком, который будет подозревать подвох даже в предложении бесплатного кофе.

Строить сильный бренд на доверии: долго, но надежно и без валидола.

Да, строить сильный бренд на доверии — это долго. Предприниматели не любят ждать, им надо здесь и сейчас. Но это как строить дом: можно быстро слепить шалаш из палок и грязи, который развалится от первого ветра, а можно долго и кропотливо возводить крепкий фундамент и стены, которые выдержат любые бури. Доверие — это валюта будущего. И те, кто это понимает, будут в выигрыше. А те, кто продолжает давить на страх, рискуют остаться у разбитого корыта, с кучей "быстрых" продаж и нулевой репутацией. Выбор за вами. И помните: карма — штука такая, она обязательно настигнет. Даже в продажах.