"Мы и так всё знаем о своих клиентах" — миф, который дорого стоит
Когда я начинаю работать с малым бизнесом, одна из первых фраз, которую я слышу: "Мы и так хорошо знаем своих клиентов. Нам не нужно исследование." И почти всегда это не так.
Что на самом деле скрывается за "мы и так знаем"
— Мы опираемся на свой опыт.
— Мы много лет на рынке.
— Мы общаемся с клиентами каждый день.
— Мы интуитивно чувствуем, что им нужно.
Это звучит логично. Но в реальности — это просто опора на собственные предположения. А предположения, даже самые тёплые и опытные — часто не совпадают с реальностью.
Несколько реальных ситуаций
- Магазин на маркетплейсе поднял цену, думая, что "постоянники и так купят". Продажи упали. Потом выяснилось: люди не понимали, что в товаре изменилось и почему теперь дороже.
- Школа английского была уверена, что главная боль клиентов — не хватает разговорной практики. Но в интервью люди говорили: "Я стесняюсь, я боюсь показаться глупым, я теряюсь." То есть дело не в практике — а в психологическом барьере.
- Сервис доставки еды считал, что "быстрее = лучше". Но клиенты жаловались на курьеров, врывающихся без звонка, и говорили: "Я выбираю этот сервис за вежливость, а не за 15 минут." То есть ценность была другой.
Мы слышим не всё — и это нормально
Когда вы находитесь внутри продукта, когда вы делаете бизнес с нуля, когда вы всё держите в голове — у вас замыливается взгляд. Вы видите свой опыт. А нужно — увидеть опыт клиента.
Исследование — это не формальность. Это способ проверить реальность
Хорошее исследование — не про сложные отчёты и глубинные 3-часовые интервью. Иногда 4 честных ответа в переписке дают больше, чем 400 предположений в голове. И если вы говорите себе: "Да мы и так знаем своих людей" — это может быть сигналом, что вы давно ничего у них не спрашивали. А клиенты меняются. Их контекст меняется. Их ощущения — тоже. То, что работало год назад — сегодня уже может не цеплять.
Поэтому исследование — это не разовая акция. Это — навык и привычка. И чем раньше она появится в бизнесе, тем меньше будет дорогостоящих "мы думали, а вышло не так".
Пишу тут для вас..