🔟 Ошибок в работе с репутацией, которые совершают 9 из 10 клиник

В эпоху цифровизации мнение о клинике складывается ещё до первого звонка, при первом клике на карточку в Яндекс.Картах или отзыве на ПроДокторов. Именно здесь формируется то, что называют репутацией медицинской клиники, — и именно она решает, будет ли запись или пациент уйдёт к конкуренту.

❗ По данным исследований:

👉 Поэтому работа с отзывами пациентов сегодня — не бонус, а must have.

И вот парадокс: большинство клиник уже в курсе, что за отзывами нужно следить. Кто-то даже нанял SERM-специалиста или агентство. Но более 90% продолжают совершать одни и те же ошибки, которые:

🎯 Эта статья — не просто список "что не так", а подробная карта тех ошибок, которые мы, как агентство по управлению репутацией, видим ежедневно в медицинских проектах.

Каждый пункт — с пояснением, примерами и практическим решением. Начнём с самой распространённой и самой опасной ошибки 👇

— "Пусть висит, всё равно никто не читает…"

Одна из самых частых ошибок, которую совершают клиники — никак не реагируют на негативные отзывы. Вообще. Ни лайка, ни комментария, ни даже попытки понять, в чём суть жалобы. А зря 😬

🧠 Для пациента молчание = признание вины. Он думает: «Наверное, всё правда, раз клиника даже не ответила». ⠀ ⚡ По данным BrightLocal, 85% пользователей считают, что бизнес заботится о своих клиентах, если отвечает на отзывы — даже негативные!

Когда вы не реагируете:

· Вы теряете шанс вернуть лояльность пациента

· Показываете остальным, что вам всё равно

· Позволяете негативу работать против вас месяцами

👤 Отзыв:

"Ужасная клиника! Врач грубил, ждать пришлось 40 минут!"

📍 Реакция: тишина…

📉 Результат: этот отзыв появляется в топе Яндекса и ПроДокторов, клиника теряет минимум 5–10 потенциальных пациентов в месяц, а врач, скорее всего, даже не знает об этом 😐

1. Быстро. Отвечайте в течение 24–48 часов.

2. С уважением. Даже если отзыв несправедлив — не грубите и не спорьте.

3. С фактами. Например:

«Здравствуйте! Мы сожалеем, что вам пришлось ожидать. Действительно, в тот день приём задержался из-за экстренного случая. Уже оптимизировали расписание, чтобы это не повторялось. Готовы связаться и обсудить ситуацию лично 💬»

· Не оправдывайтесь — объясняйте

· Не обвиняйте — предлагайте решение

· Не удаляйте — работайте с обратной связью

🎯 Итог: Молчание — ваш враг. Один правильно написанный ответ способен нейтрализовать ущерб, сохранить лояльность и даже вернуть клиента.

— "Срочно! Нам тут написали гадость — удалите немедленно!"

Эта фраза звучит от собственников клиник так часто, что кажется почти штатной реакцией. Но желание стереть любой негатив — не стратегия. Это ошибка, которая может обернуться большими проблемами ⚠

🔍 Удаление — это как обезболивающее: временно снимает симптомы, но не лечит причину.

· Если отзыв реальный, удалить его зачастую невозможно без нарушения правил площадки

· Даже если получится — пользователь может написать снова, но уже злее и громче

· Площадки (Яндекс, 2ГИС, ПроДокторов и др.) фиксируют попытки массовых жалоб — и могут наложить санкции: — обнуление рейтинга — блокировка карточки — бан по домену или ИНН 🤯

🦷 Клиника стоматологии из Москвы обратилась к нам с просьбой удалить 8 негативных отзывов с Яндекса. Изучили — 6 из них были от реальных пациентов, с подробным описанием визита.

Что сделали?

✅ Помогли грамотно ответить на каждый отзыв

✅ Один — обжаловали, т.к. нарушал правила

✅ Остальные — превратили в повод для роста: врач изменил подход к приёму, а руководство внедрило CRM-напоминания

📈 Через месяц появилась новая волна положительных отзывов, и негатив ушёл вниз.

· Оскорбления и мат

· Разглашение персональных данных

· Фейки (не был в клинике)

· Упоминание конкурентов или рекламные вставки

В этих случаях можно и нужно писать модераторам. Главное — аргументированно, по правилам площадки.

· Не реагируйте на каждый минус паникой

· Сначала анализируйте: реальный отзыв или фейк?

· Используйте негатив как обратную связь

· Разработайте шаблон для удаления по правилам

🎯 Вывод: Удалить — легко. А вот восстановить доверие пациентов и репутацию клиники — намного сложнее. Иногда честный ответ вежливее модерации, а прозрачность работает сильнее любой чистки.

— "Спасибо за отзыв! Нам очень важно ваше мнение."

На первый взгляд — вежливо. Но для читателя — пусто и неубедительно. Это шаблон, который встречается повсеместно, не несёт смысла и, что хуже всего, не работает на репутацию 😕

· Они выглядят как автоматическая отписка

· Не создают ощущение живого контакта

· Не усиливают доверие к бренду

· Одинаковость убивает личность клиники

Пациент делится искренним впечатлением, описывает визит, врача, сервис — а в ответ читает «Спасибо, приходите ещё». Это похоже на холодное автоответное письмо.

👤 Отзыв:

«Очень понравилась врач-терапевт. Всё объяснила, успокоила, провела аккуратно чистку. Первый раз не боялась идти в кресло 😊»

📍 Ответ клиники:

«Спасибо за отзыв! Мы рады, что вам понравилось!»

📉 Результат: Пациенту — нейтрально. Новым читателям — ни эмоции, ни имени врача, ни усиления доверия. Пропущена возможность сделать из отзыва мини-кейс!

💡 Используйте отзывы как площадку для диалога. Покажите, что вы не просто «читаете», а цените и слышите клиента.

Например:

«Благодарим вас за тёплые слова! 😊 Передадим отзыв доктору Наталье Сергеевне — ей будет приятно знать, что вы чувствовали себя спокойно на приёме. Если потребуется повторная консультация — мы всегда на связи!»

· Упоминайте имя врача (если оно было в отзыве)

· Делайте отсылку к конкретике: «вы упомянули чистку...»

· Покажите эмпатию: «радуемся вместе с вами»

· Заканчивайте приглашением: «будем ждать вас снова»

Ответ на отзыв — это часть маркетинга. Каждая благодарность, каждый диалог — это точка касания с брендом. Пишите так, чтобы читатель чувствовал: «Здесь работают люди, которым не всё равно».

— «О, а вы видели, что о вас написали неделю назад в Яндексе?..»

Это ситуация, в которую регулярно попадают даже крупные клиники. Маркетинг ведёт соцсети, пишет посты, запускает таргет — но при этом не отслеживает упоминания бренда в отзывах и на картах.

· Негатив висит неделями без ответа

· Позитивный отзыв проходит незамеченным

· Клиенты перепроверяют информацию и видят «тишину»

· Снижается индекс доверия к карточке клиники на Яндексе, 2ГИС, ПроДокторов

· Отток первичных записей до 30–40% (по данным наших кейсов)

· Проблемы в SEO (негативные слова в выдаче)

· Ухудшение «поведенческих» метрик карточки в Яндекс.Картах

Есть два пути:

1. Вручную — специалист ежедневно мониторит площадки

2. Автоматически — через подключение сервисов отслеживания (например, Yandex Business API, Google Alerts, Review Tracker и т.д.)

Лучший вариант — гибридный: система присылает уведомления, а человек отвечает качественно и вовремя.

У стоматологии в СПб вышло 6 негативных отзывов за 3 дня. Они не отреагировали — и через неделю был спад на 18% записей с Яндекс.Карт.

После внедрения системы уведомлений и делегирования SERM-команде:

· Ответы начали появляться в течение 12 часов

· Позитивные отзывы усиливали имидж

· Негатив — нейтрализовался пояснением

📈 Через 2 месяца — +22% к первичным обращениям, без дополнительных вложений в рекламу.

· Yandex Business — уведомления о новых отзывах

· Google Alerts — отслеживание упоминаний бренда

· Flamp, Zoon, ProDoctorov — собственные кабинеты с пушами

· CRM-системы — можно интегрировать в воронку обработки отзывов

Если вы не видите новые отзывы — вы теряете контроль над репутацией клиники. Каждое сообщение от пациента — это обратная связь и точка роста. Главное — заметить её вовремя.

— «Сделайте нам 20 положительных отзывов, чтобы были по 5 звёзд!» — «А давайте напишем от лица “Алексея” и “Ирины”, что всё идеально!»

Наивно думать, что в 2025 году такой приём работает. Сегодня алгоритмы Яндекс.Карт, 2ГИС, ПроДокторов и других площадок научились определять фейковые отзывы лучше, чем пользователи.

Алгоритмы учитывают:

· одинаковые IP-адреса

· типичные шаблоны текста («прекрасный персонал», «всё идеально», «очень рекомендую»)

· отсутствие истории активности аккаунта

· массовость публикаций в короткий срок

· одинаковый стиль/лексика от разных "пользователей"

И самое главное — неестественное распределение эмоций.

Когда 10 человек за день пишут про «идеального врача» — это странно.

· Площадка скрывает подозрительные отзывы (они не влияют на рейтинг)

· Снижает доверие к карточке клиники

· Помечает объект как нарушителя

· А иногда — удаляет все отзывы и блокирует продвижение

Стоматология в Краснодаре заказала «отзывы под SEO» у фрилансера. 30 текстов опубликовали за 3 дня — с одинаковыми фразами и «липовой» датой приёма.

📉 Через неделю:

· рейтинг обнулили

· карточку «утопили» в поиске

· на ней появился бейдж "выявлены подозрительные отзывы"

Вернуть рейтинг удалось только через 3 месяца и десятки часов переписки с техподдержкой.

· Поощряйте реальных пациентов оставить отзыв: через QR-коды, SMS, напоминания

· Внедрите пост-визитную коммуникацию: «Спасибо за визит! Оставьте, пожалуйста, ваш отзыв — нам важно мнение»

· Работайте над сервисом — и отзывы появятся сами

· Если нужны SEO-ключи — внедряйте их в описание клиники, а не в липовые отзывы

Честный отзыв — всегда лучше фальшивого. Он может быть неидеальным, но вызывает большее доверие у новых пациентов. Люди чувствуют, где «живой голос», а где — копипаст.

Фейковые отзывы — это риск и токсичность, которые ударят не по конкуренту, а по вашей клинике. Гораздо выгоднее — строить долгосрочную репутацию, чем временно «подкрашивать фасад».

— «Мы один раз всё оформили в Яндекс.Картах, чего к этому возвращаться?»

Так рассуждают многие клиники — и зря. Карточка в Яндекс.Картах, 2ГИС или ПроДокторов — это не просто «визитка». Это активный маркетинговый канал, который:

· влияет на первое впечатление

· участвует в ранжировании

· становится основным источником информации до визита

· 📉 Пациенты видят старые фото и не узнают клинику

· ❌ Неактуальное расписание, врачи, адреса вызывают раздражение

· 🧩 Описание "в одну строчку" не раскрывает преимущества

· 📷 Некачественные или однотипные фотографии отталкивают

· 🔍 Алгоритмы Яндекса снижают видимость карточки в выдаче

✅ Актуальные, сезонные фото (например, обновлённый интерьер, акции, сотрудники в форме)

✅ Полное описание: услуги, уникальные особенности, сертификация

✅ Отзывы с ответами и меткой «Спасибо за отзыв»

✅ Отмеченные врачи, графики работы, цены

✅ Правильное использование SEO-запросов — "лечение кариеса", "чистка зубов", "стоматология на Петроградке" и т.п.

🔹 В одной клинике мы добавили 20 новых фото + полностью переписали описание с ключами и УТП. Уже через 3 недели:

· CTR карточки вырос на 38%

· Количество переходов на сайт — +21%

· Новых записей с Яндекс.Карт — +12%

🔹 В другой клинике была проблема с внешним видом: старые фото с ремонтом, серые стены, отсутствие врачей. После обновления визуала и добавления фотографий команды: доверие в отзывах выросло — клиенты начали хвалить атмосферу и узнавать врачей по фото!

· Проверьте, когда в последний раз обновлялись фото

· Сравните карточку с конкурентами — кто выглядит убедительнее?

· Добавьте 3–5 новых снимков, желательно с врачами и эмоциями

· Перепишите описание с учётом ключевых запросов и ценностей бренда

Карточка в Яндексе — это не архив. Это ваша цифровая витрина, и она должна быть живой, честной и привлекательной. Обновления — это сигнал для поисковиков и людей: вы работаете, вы развиваетесь.

— «Про нас где-то что-то писали, но мы не читали...»

Каждая клиника — особенно частная — живёт не только в медицинской реальности, но и в инфополе. Если вы не знаете, где и как вас упомянули, это не значит, что этого не было. Это значит, что вы не контролируете свою репутацию.

· Яндекс.Карты, 2ГИС

· ПроДокторов, Zoon

· Тематические форумы (Woman.ru, Pikabu, Reddit)

· Telegram-каналы о медицине

· Локальные паблики и чаты

· Отзывы в Instagram / VK / TikTok (через сторис и посты)

· Онлайн-СМИ: от местных до федеральных

🔍 Один пост в местном паблике о якобы «неправильном лечении» — и у вас падает трафик, начинают звонить с вопросами, репутация страдает.

🎥 Один скрин из TikTok с «негативной историей» — и в комментах уже 50 человек обсуждают, как туда «не стоит идти».

📊 Один негативный пост в Telegram-канале с подписчиками 15 000 человек = минус 2–3 недели доверия, даже если он недостоверен.

· Google Alerts / Talkwalker Alerts — бесплатные инструменты

· Brand Analytics, IQBuzz, SemanticForce — платные решения с мониторингом соцсетей и медиа

· Telegram-парсеры (например, TGStat или Telega.io)

· Ручной мониторинг в пабликах и отзовиках

Клиника в Москве не заметила, как в локальном Telegram написали: «Знаете, мне там пломбу сделали, а она через день выпала». Пост собрал 200+ комментариев, и у клиники начались проблемы — пациенты стали отменять записи.

🚑 Что помогло? Мы оперативно подключили мониторинг, нашли автора, связались с ним, предложили повторный приём, ситуация разрешилась — и автор сам удалил пост. В чате появилось: «Ага, всё-таки нормальные ребята, признали косяк и извинились». 🔥 Минус репутационной угрозы, плюс — человеческое лицо.

Управление репутацией клиники — это не только отзывы, но и весь контекст, в котором вас упоминают. И чем раньше вы это заметите — тем меньше ущерб и выше доверие.

— «Если начнём отвечать, только раздуем конфликт!» — «Зачем оправдываться, всё равно не поможет…»*

Такая позиция — самая удобная… для конкурентов. Когда вы молчите — говорит только недовольный пациент. А его мнение становится единственным источником правды в глазах читателей 😬

· 94% пользователей читают ответы на негативные отзывы, прежде чем принять решение о визите

· Ответ влияет не на автора, а на всех, кто читает

· Молчание = согласие. Люди воспринимают его как признание вины

· А что если негатив написал конкурент? Без ответа это выглядит, как правда

✅ Уважительный тон (даже если отзыв несправедливый)

✅ Подтверждение: вы разобрались в ситуации

✅ Чёткая позиция: "Да, это произошло / Нет, этого не было"

✅ Предложение решения или диалога (контакт, повторный приём и т.п.)

✅ Краткость. Без «простыней» оправданий

Отзыв:

"Врач на приёме был груб, не объяснил ничего, лишь пробормотал — и ушёл. Больше не приду."

❌ Плохой ответ:

«У нас таких врачей нет! Вы что-то путаете!»

✅ Хороший ответ:

«Добрый день. Нам важно разобраться в ситуации. Подскажите, пожалуйста, дату и время визита — мы свяжемся с вами лично. Для нас важно, чтобы каждый пациент чувствовал себя услышанным и информированным. Заранее спасибо за обратную связь.»

· Снимает накал

· Показывает профессионализм и уважение

· Часто превращает конфликт в лояльность

· Защищает имидж клиники перед читателями

· Снижает шансы, что негатив станет вирусным

Молчать. Или писать безэмоциональное: "Мы приняли вашу жалобу. Обратитесь в регистратуру."

Это холодно и бездушно. А пациенты хотят видеть людей, а не «автоответчик».

Работа с отзывами пациентов — это ваша открытая сцена. Если вы не вышли на неё — вместо вас выступит недовольный человек. И именно от вашей реакции зависит, поверят ли ему или вам.

— «Сейчас удалим плохой отзыв, купим пару хороших — и пойдём дальше»

Такое мышление — одна из самых опасных ловушек. Если не устранена причина негатива, он будет возвращаться. Снова. И снова. И снова. А пациенты — тонко это чувствуют.

SERM — это не только «удаление негатива» или «написание хороших отзывов». Это про честную работу с репутацией, которая держится на трёх опорах:

1. 💬 Внешняя коммуникация — что пишут, говорят, показывают

2. 🧩 Внутренние процессы — как реально работает клиника

3. 🧠 Восприятие пациентов — какие эмоции они уносят после приёма

Когда вы лечите только фасад, игнорируя суть, репутация превращается в хрупкую маску.

🔻 Клиника жаловалась на негатив из-за «непонятных отмен записей». В SERM-отчётах выяснили: проблема в администраторах, которые путали смены врачей. Решение: не только ответы на отзывы, но и внедрение CRM, обновление графика, доп. обучение.

📈 Результат через месяц — -75% негативных отзывов, +20% повторных записей.

🔻 В другой клинике пациенты жаловались на навязанные услуги. Вместо работы над скриптами продаж руководство просто «накручивало положительные отзывы». Что произошло? Через 2 месяца — ещё больше негатива, включая публичные жалобы в Росздравнадзор.

· Проводите аудит точек контакта с пациентами (звонки, приём, касса, обратная связь)

· Создайте петлю обратной связи: анализируйте, что чаще всего вызывает недовольство

· Внедряйте регулярные обучения для администраторов и врачей

· Работайте с повторяющимися жалобами — не игнорируйте «однотипные» сигналы

· Используйте SERM как диагностику, а не просто маскировку

Управление репутацией клиники — это как лечение кариеса: можно просто залепить пломбой, а можно — удалить воспаление и сохранить зуб.

SERM работает эффективно, только если внутренняя культура клиники поддерживает обещания, которые даёт маркетинг.

— «Сначала сделаем сайт, потом займёмся отзывами…» — «Пока не до того, позже как-нибудь разберёмся…»

Это звучит логично. Но только до того момента, когда случается репутационный кризис. И вы внезапно обнаруживаете: — у конкурентов уже 150 отзывов, у вас — 7; — первая страница Яндекс.Карт занята «серой» информацией; — а пациенты ссылаются на негатив, который вы не видели.

· Репутация формируется всегда, даже если вы ей не занимаетесь

· Накопленный негатив сложнее вытеснить, чем не допустить

· Пациенты не будут ждать — они просто уйдут к тому, у кого всё уже в порядке

· Чем позже вы начинаете — тем дороже будет “пожаротушение”

1. 📍 Пустая карточка на Яндекс.Картах — конкуренты могут подтянуть фейковые отзывы

2. 📍 Отсутствие ответов на отзывы — создаёт образ «молчаливой» или безразличной клиники

3. 📍 Застарелый негатив без реакции — вызывает подозрение: «если они не ответили, значит правда»

4. 📍 Нет системной работы с отзывами — сотрудники не знают, как реагировать, пациенты обижаются

· Начинайте работать с отзывами с первого дня

· Ставьте цели: не просто собирать отзывы, а формировать доверие

· Внедрите SERM как часть маркетинга, а не отдельную опцию

· Участвуйте в формировании публичного образа клиники — сами, а не через жалобы

· Реагируйте раньше, чем ситуация выйдет в паблик — это дешевле и эффективнее

Одна стоматология в Санкт-Петербурге решила заняться репутацией «позже», потому что «ещё не набрали пациентскую базу». Через 8 месяцев в карточке Яндекса было 4 отзыва — два из них негативных, от конкурентов. Трафик с Карт просел на 60%. Пришлось срочно спасать ситуацию:

· удаление фейков,

· оформление карточек,

· запуск сбора реальных отзывов,

· аналитика каналов негатива.

Вместо мягкого роста доверия — экстренное восстановление и стресс.

Управление репутацией — не «опция на потом», а фундамент вашего бренда в медицине. Клиники, которые осознанно формируют образ в интернете, экономят на рекламе, выигрывают доверие и быстрее растут.

💡 Помните: либо вы формируете свою репутацию — либо это делают другие.

Репутация клиники — это не просто отзывы в интернете. Это цифровое отражение того, что вы делаете ежедневно: как встречаете пациентов, как консультируете, как реагируете на жалобы и благодарности.

Каждая ошибка из списка — это сигнал, а не приговор. И если вы узнали себя хотя бы в одном пункте — значит, у вас уже есть точка роста 💪

📌 Управление репутацией (или SERM) — это:

· Не про удаление отзывов, а про доверие

· Не про маскировку, а про прозрачность

· Не про рекламу, а про профессионализм и системную работу

Сегодня пациенты сравнивают клиники по отзывам и рейтингу, а решение принимают ещё до первого звонка. Именно поэтому SERM становится неотъемлемой частью маркетинга, продаж и клиентского сервиса.