Снова о Персонализации в бизнесе. Продолжение.

Почему она важна для любой компании?

Потому что Персонализация в продуктах и отношениях с покупателями создает основу для выделения компании на фоне конкурентов и повышает финансовую устойчивость и эффективность бизнеса.

Однако в том или ином виде она уже существует в подавляющем большинстве компании де-факто.

Например:

Ключевая проблема для компаний заключается в том, что уже существующая возможность персонального подхода стала настолько обыденной, что уже не воспринимается как Персонализация.
Что такое Персонализация?
В психологии это процесс осознания субъектом себя как личности.
Это многогранный процесс.
ПРоявляется этом в том числе, через наблюдение за своим поведением и деятельностью, за своими мыслями, чувствами и эмоциями.

В связи с этим важно понимать, что осознание собственных эмоций и чувств покупателем является моментом истины для продавца товаров или услуг.
Какие эмоции испытывает покупатель, такие решения: вернуться в это место или забыть навсегда будет принимать.
Купить этот товар или забыть, а еще и друзей предупредить, что не нужно тратить время и деньги в этом месте.
Возникает серьезная трудность для компаний. Как выстраивать персональные отношения с каждым покупателем?
Главный вопрос:
Какие действия компании покупатели будут воспринимать как персональное отношение к ним, лично?
Вставка.
Ранее я писал о том, что есть базовый рынок в основе которого лежит базовая потребность (например в еде, в воде, в сне и тд). Это уровень нужд. Они всегда есть у каждого человека.

Следующий уровень - Потребности.
Они гораздо более обширны и развитие бизнеса основано на их удовлетворении.

Периодически бизнес пробует "активировать" новые потребности и тем, кому это удается сделать, резко вырываются вперед.

Пример.
Игрушка Лабубу. Одна из потребностей - "билет в детство". Другая потребность - статусность, так как многие звезды их покупают. При этом приобретение статусности более дешевым способом, нежели покупка дорогих часов или автомобилей.

Важно для бизнеса!

В основе любой покупки всегда лежит какая-то потребность.Покупок без потребностей не бывает. Возможно, что покупатель порой и сам не знает какую потребность он удовлетворяет.

Целевой сегмент выделили и определили круг потребностей, которые удовлетворяют товары и услуги компании.

Вопрос:Что дальше?

Следующий шаг - Персонализация!

При этом физически выпустить для каждого потребителя индивидуальный товар или создать индивидуальную услугу очень дорогое удовольствие.

Дорогие украшения на заказ, личные самолеты, личные яхты, дорогие дома.Довольно ограниченный круг товаров и услуг и к тому же требует наличия очень состоятельных покупателей.

Их число ограничено.Что делать другим компаниям?

Думать!

Как в свое время сказал Эрнест Резерфорд "У нас не было денег, поэтому нам приходилось думать"

Шаги к внедрению персонализации.
У любого бизнеса есть точки касания с клиентом и их достаточно много.

Шаги к персонализации.

Важно!

Ощущение персонализации покупателя прямо связано с его этоциями и чувствами в процессе контакта.

Персонализация возникает в процессе контакта и прямо зависит от совершаемых действий сотрудников компании при контакте с покупателем.

Несколько примеров по моему опыту как покупателя.

Кафе и рестораны

.Я периодические хожу в кафе с разными знакомыми и обратил внимание, что базовый заказ один: кофе (капучино или другое), однако пожелания по температуре напитка всегда бывают разные.

Тоже самое касается супов. Есть знакомые для которых очень важно, чтобы он был горячим.

Такие пожелания всегда принимаются, правда не всегда выполняются)
Для меня вопрос официанта о желаемой температуре выбранного напитка или блюда уже Персонализация.

Продажа одежды и обуви.

Продавцы готовы показать что есть. Они могут спросить какой тип обуви человек ищет. Очень редко задают вопросы о том, для чего покупается эта обувь или одежда, какие есть пожелания и где будет использоваться?

Возможно, что считают это неудобным или боятся задать вопрос, чтобы это не выглядело допросом)Т

Такие вопросы для меня это ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ.

Книжный магазин.

Принадлежит сети книжных магазинов. Я иногда туда заходил и выглядели они очень уныло.

Недавно был в одном ТЦ и уже издалека обратил внимание на книжный магазин. Зашел посмотреть и был радостно удивлен.

Совсем другой дизайн, свободный доступ к книгам, четко отделенные разделы, общее пространство создает ощущение воздушности и сразу захотелось взять книгу с полки и полистать на диванчике.

Для меня это пример Персонализации.

Я думаю, что у каждого покупателя есть свои примеры Персонализации.

Главное, что Персонализация создает значимый эмоциональный позитивный отклик.
Это сигнал от Личности!)

Если эти эмоции закреплены еще и приобретением нужной вещи или услуги, то скорее всего к вам снова придут.

С чего начинается внедрение Персонализации в к компании?

С формулирования вопросов и поиска ответов:

Самое важное в конце!

Персонализации по отношению к покупателям не бывает без Персонализации по отношению к Вашим сотрудникам!!!Успехов!