Отдел продаж для сети банных комплексов

В августе 2020 года в DigitalSales обратился основатель сети компаний "Батенинские бани"с целью масштабирования бизнеса, систематизации работы с клиентской базой, контроля менеджеров и дальнейшей аналитикой этих данных.

"Батенинские бани" - это крупнейшая сеть банных комплексов в Санкт-Петербурге, включающая в себя городские и общественные бани.

В первую очередь, компания обратилась к нам за услугами по настройке и внедрению CRM системы. Основная задача, которую поставил перед нами Михаил (основатель комплекса), - была в увеличении количество продаж при том же количестве заявок.

Ежемесячно в компанию приходит более 3.000 лидов! Это достаточно большая клиентская база, работа с масс-сегментом. Но какая-то дальнейшая работа по прогреву, накоплению и монетизации этой клиентской базы не велась. Поэтому на первом этапе работ было необходимо систематизировать весь этот поток заявок, автоматически фиксировать их со всех источников и в дальнейшем вести по воронке продаж. Эту функцию целиком и полностью брала на себя CRM система.

Однако после 2-ух онлайн-встреч и проведенного первичного аудита, - мы выявили, что CRM поможет компании в систематизации и контроле заявок, и даже даст общую аналитику, но точно не решит все запросы бизнеса.

В компании не было отдельного подразделения или call-центра, занимающегося коммуникацией с клиентами и прямыми продажами услуг. Обработкой заявок занимались администраторы на местах, у которых помимо этого и так был большой объем задач! От встречи и оформления клиентов до экскурсии по банному комплексу. Это снижало качество обработки заявок, которые поступают в компанию. Часть заявок не обрабатывалась, часть терялась, другой части администраторы просто забывали прозвонить.

Поэтому мы предложили компании выделить отдельное подразделение, которое будет заниматься только обработкой заявок и закрытием их на посещение бань. И уже для этого подразделения реализовать комплекс инструментов для эффективной работы отдела продаж:

Работу мы начали с классического этапа - оцифровки бизнес-процесса продажи и построения статусно-конверсионной воронки продаж.

На базе этой информации мы описали бизнес-процесс работы с клиентами и выстроили основную воронку продаж. Цикл сделки короткий, поэтому воронка получилась совсем небольшая. Чаще всего клиенты звонят по точечным вопросам: часы работы, цена услуг, что необходимо взять с собой, свободные даты и тд. Поэтому менеджеру важно за это время успеть донести преимущества комплекса и записать человека на посещение.

Ключевым этапом воронки продаж - стал этап записи клиента на конкретное время. Чем больше таких записей происходит, тем выше в дальнейшем конверсия в доходимость.

Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:

Отдел продаж не может существовать без плана, поэтому на следующем этапе мы начали работу над его формированием.

Правильная постановка плана продаж заключается в том, чтобы руководство компании понимало из чего этот план формируется, от чего зависит и какие ресурсы могут потребоваться для увеличения его показателей. Поэтому мы составили подробную таблицу с декомпозицией целей компании. Это позволило наглядно увидеть, в какой точке находится компания в данный момент и на какую прибыль она может выйти в ближайшие месяцы.

В декомпозиционной таблице мы:

1. Простроили и описали воронку продаж с её конверсиями за предыдущие периоды. Таким образом, стало видно, какое количество заявок компания получает на входе и какое количество продаж совершает на выходе.

2. Расписали, какую выручку компания получает совершая то или иное количество продаж. Отталкиваясь от среднего чека, мы можем увидеть, сколько компания зарабатывает в месяц.

3. Учли расходы компании на макроуровне: коммерческие, административные и производственные затраты.

4. Рассчитали прибыль компании, на которую она выходит. Исходя из этого показателя, становится видно, на какую прибыль может выйти компания, какие цели может поставить перед собой собственник и какой план может озвучить РОП отделу продаж.

Документ позволяет понять, какое количество действий должен совершить отдел продаж, какое количество заявок должно поступить к компанию, какие конверсии должны быть у сотрудников по воронке продаж, чтобы достичь цели.

После оцифровки текущей ситуации в компании, мы структурировали и выстроили реальный план продаж в деньгах. Этот план в дальнейшем и лёг в формирование системы мотивации сотрудников.

Регламенты работы отдела продаж необходимы для экономии времени руководства компании и понимания сотрудниками того, как им нужно выполнять свою работу. Регламентирование процесса продаж сводится к созданию и накоплению базы знаний по всем аспектам продажи. Формируются регламенты опираясь на ранее построенную воронку продаж и практический опыт работы.

Система мотивации была создана на основе наиболее эффективной методики деления заработной платы на 3 части:

Мягкий оклад менеджера по продажам строился на показателе конверсии из заявки в посещение комплекса, а у банщика - на параметре, связанном с размером среднего чека (так как уже на месте банщик мог предложить дополнительные товары и услуги, тем самым сделать допродажи).

Данный элемент системы мотивации позволяет увеличить количество продаж в компании без дополнительных затрат на маркетинг.

Система мотивации была составлена таким способом, чтобы приоритетной целью у менеджеров было выполнение плана продаж. Так как выполняя план продаж, менеджер получает 50% от потенциально возможной ЗП.

Кроме того, была создана автоматическая таблица для расчета системы мотивации. С помощью неё сотрудники в любой день могут вставить свои фактические показатели и понять, на какую ЗП они могут рассчитывать в этом месяце.

Это важно для того, чтобы сотрудники понимали, за что именно они получают деньги и стремились выполнять поставленные показатели.

Кадры - это основа успешной компании, поэтому мы делаем такой большой упор на HR направлении при построении отделов продаж.Без выстроенной системы поиска, найма и обучения персонала, - выстроить отдел продаж становится практически невозможно.

1. Мы сформировали аватар менеджера по продажам, прописали продающую вакансию для размещения на таких сайтах как HH, SuperJob и тд.

Вакансия была составлена по всем канонам максимального привлечения потока соискателей на собеседование, чтобы была возможность отбора и выбора достойного претендента на должность.

2. Следующим этапом мы прописали список вопросов для проведения собеседования на должность менеджера по продажам. Список вопросов содержит расшифровку ответов соискателей, чтобы специалист мог самостоятельно быстро оценить качество соискателя.

3. Дополнительно мы провели полноценный мастер-класс для руководства компании по тому, как правильно выстроить HR систему в компании.

На МК были раскрыты такие темы как:

4. И на последнем, но наверное самом важном этапе кадровой политики, - мы прописали систему ввода в должность новых сотрудников. Была сформирована полноценная база знаний, по которой сотрудники должны обучаться первые 3 недели работы в компании.

Любая продажа – это общение с клиентом. И этот процесс обязательно должен быть регламентирован, протестирован и желательно автоматизирован.

Скрипты были прописаны для 4-ёх основных этапов переговоров с клиентом:

В финале мы провели комплексное обучение для менеджеров по работе со скриптами продаж и речевыми модулями, структуре проведения переговоров и отработке возражений.

Вся работа над проектом проходила в формате удалённой работы. Каждую неделю мы проводили установочную сессию, на которой сдавали один из элементов отдела продаж.

Презентацию и обучение по работе со всеми инструментами мы проводили в формате онлайн-вебинара. При этом каждый такой вебинар записывается и передается клиенту для повторного изучения или обучения нового персонала.

После сдачи проекта с компанией «Батенинские бани» мы не прощаемся! Ещё в течение месяца мы бесплатно сопровождаем компанию, консультируем по всем возникшим вопросам и вносим необходимые правки в работу инструментов.

Нашей основной целью является обучение руководства компании работе с отделом продаж после сдачи проекта. Нам необходимо научить компанию эффективно работать с теми инструментами, которые мы для неё создали.

Мы строим фундамент того, как отдел продаж должен работать на макроуровне, какие-то из элементов мы досконально прорабатываем и на микроуровне. Но ни одна компания не стоит на месте, ей важно быстро адаптироваться к изменениям вокруг. Поэтому в дальнейшем руководство компании может и должно вносить корректировки и правки в те инструменты, которые мы создали.

Проверьте результаты нашей работы сами! Мы предоставим вам контакты руководителя компании «Батенинские бани», чтобы вы смогли лично задать все вопросы и убедиться в эффективности наших инструментов! Для этого просто оставьте свой контакт ниже, - нам менеджер свяжется с вами и предоставит вам всю необходимую информацию.