Во весь голос: что феномен Clubhouse означает для маркетологов

Павел Мрыкин, эксперт по сквозной аналитике Calltouch, рассказал, к каким технологиям стоит присмотреться предпринимателям и маркетологам

Все привыкли к стандартному набору соцсетей и мессенджеров: есть Telegram и Facebook для общения и решения рабочих вопросов, Instagram – для фоток и сторис, Viber и WhatsApp – для соседских чатов и родителей. Всем пришлось потесниться перед TikTok, но вот, в начале года все как один стали говорить про Clubhouse. Этот проект, которому еще меньше года, оценивается уже в 1 миллиард долларов, а по другим оценкам еще больше. Популярность площадки растет. По данным РБК, на момент 10 февраля приложение скачало больше 5 миллионов пользователей.

И есть несколько причин такой популярности. Во-первых, туда внезапно стали переходить знаменитости: предприниматели, артисты и политики. В этом месте нетворкинг по-настоящему заиграл новыми красками. Внезапно дистанция между условным Илон Маском и пользователем сильно сократилась: для этого достаточно зайти в комнату. И если повезет, то даже можешь с ним пообщаться.

Во-вторых, в Clubhouse можно попасть только по приглашению и до тех пор, пока инвайты не стали копиться у всех стопками – это создавало ощущение эксклюзивности – словно вы попадаете в элитный клуб. И еще одна причина – в Clubhouse есть только живое общение. Популярность такого формата показывает, что голосовая коммуникация остается востребованной.

Хотя недавно казалось, что все будет наоборот: изобрели мессенджеры для общения через текст, а тут словно заново изобретают радио и телефоны. Например, на фоне успеха такого формата Instagram объявил о выходе Live Rooms, где можно выступать нескольким ведущим, в том числе и зрителям. А российский предприниматель Андрей Андреев заявил о том, что сервис аудиоэфиров Stereo уже запустился в России.

Вся эта история показывает: простой человеческий голос всегда будет нужен, потому что сухого текста сообщения не всегда достаточно. По всей видимости, только текстовых чат-ботов с заскриптованными ответами не хватит, если хотите эффективный маркетинг и общение с клиентами. Когда у вас сильно заболел зуб, не открывается дверь или сломалась сантехника, вы вряд ли будете отправлять онлайн-форму. Вам важно получить обратную связь как можно скорее, а не дожидаться, пока заявку по электронной почте откроет и прочитает менеджер.

Казалось бы, это все понятно: есть традиционно звонящие тематики – без общения голосом не обойтись. Однако тут уже стоит вопрос оптимизации маркетинга и управления отношения с клиентами. Дело в том, что рядового оператора колл-центра или менеджера по продажам уже будет недостаточно.

Всем нужно общение голосом, и не менее он нужен бизнесу, который учится работать с ним. И с каждым годом у него это получается все лучше и лучше: речевые технологии совершенствуются. Ими пользуются, потому что они помогают бизнесу оставаться конкурентоспособным. Искусственный интеллект уже не просто слушает нас, а способен говорить с нами.

Согласно канонам экономики, любая фирма стремится к максимизации прибыли. И причем ей надо это сделать так, чтобы не издержки не сильно выросли. И в этом вопросе технологии речевого ИИ оказались во время и в нужном месте. Внедрение таких технологий проходит под лозунгом оптимизации ресурсов. Но как это оказалось полезно? Разберем на примерах.

Речевой искусственный интеллект нужен хотя бы банально перераспределить нагрузку и выжать максимум из имеющегося трафика. Этим уже пользуются крупные российские компании, например Альфа-Банк, «Тинькофф» и «Сбербанк». Этих голосовых роботов можно услышать, когда вы звоните в колл-центр. Тот же робот-помощник Альфа-Банка распознает обращения корпоративных клиентов более чем по 45 темам.

То есть вам больше не надо томительно висеть на линии в поисках и ожидании специалиста – система поймет, что вам нужно и сразу свяжет вас с нужным сотрудником. Эта технология помогла сэкономить компании около 1,7 миллиона долларов. Такой же принцип помогает «Сбербанку» решать до 65% запросов физических лиц еще на этапе общения с ИИ. Следующим шагом наверняка будет биометрия – определить клиента по голосу, чтобы защититься от мошенников. Впрочем, эта история уже по-немногу внедряется.

Тем не менее, бывают ситуации, когда тот же безупречный ИИ ошибается. Иногда это выглядит смешно – когда робот не смог нормально голосом поприветствовать Иванку Трамп и премьер-министра Индии Нарендру Моди на открытии саммита.

https://youtu.be/ufPJNI58HSQ

А иногда доходит до репутационного ущерба. Amazon, которого считают пионером ИИ, был вынужден свернуть проект по найму сотрудников. Алгоритмы отбирали сотни резюме на вакансии и, как оказалось, занижали оценки женщинам. Так происходило из-за того, что в компании в основном работали мужчины – скрипт учитывал гендер. В итоге пришлось отказаться от этой идеи. Несмотря на все возможности технологий, без человека пока не обойтись.

А как-то раз голосовой робот «Мегафона» даже смог за три дня обработать 90 тысяч абонентов. При этом система справилась с показателями продаж не хуже, чем рядовой оператор колл-центра. Ему не требовалось перерывов на обед, искать ответы на вопросы – все это было сделано автоматически. Клиенты могли даже не подозревать, что разговаривали на самом деле с виртуальным ассистентом.

И речевые технологии даже постепенно выходят на передовую бизнеса, а именно продажи. Сейчас искусственный интеллект умеет в режиме реального времени подсказывать оператору колл-центра или сотрудника отдела продаж. Для этого система распознает речь потенциального клиента, даже улавливает эмоции и советует сотруднику повернуть разговор немного в другом ключе.

Или представим ситуацию, пользователь обратился в интернет-магазин и хочет уточнить про товар из ассортимента. Уловив ключевое слово, ИИ тут же показывает всю необходимую базу знаний, благодаря чему экономится большое количество времени. А ведь раньше сотруднику приходилось тратить немало усилий, чтобы выяснить, что же имеет в виду клиент.

Казалось бы, что посреди всего этого праздника искусственного интеллекта делать маркетологам? Как уже говорилось выше, технологии умеют распознавать речь, а значит преобразовывать ее в текст и даже определять пол звонящего.

Сегментировать аудиторию по принципу «мужчина/женщина» – та еще задача для маркетолога. Раньше приходилось прослушивать каждый звонок и тегировать его. Такая разметка разметка требует много ресурсов, в том числе и финансовых.

Узнать, по какой услуге или товару чаще обращаются мужчины или женщины – та еще задача. А знание этой информации помогла бы маркетологам и предпринимателям узнать, что интересует клиентов на самом деле, а значит, стать к ней еще ближе. Однако ответы на эти и многие другие вопросы можно получить с технологиями речевой аналитики. Так было, пока не была создана речевая аналитика.

Ее принцип работы прост: сначала системе на примере показывают, какие звонки заканчиваются продажами, а какие – наоборот. Искусственный интеллект обучается и понимает, какие звонки приводят к сделкам, по какой услуге или продукту обратился клиент. Помимо этого, ИИ анализирует разговор и определяет пол. И что не менее важно для маркетологов, речевая аналитика связывает такие звонки с источниками трафика – так это реализовано в Calltouch Предикт.

Искусственный интеллект не стоит на месте. Каждый год функционал речевых технологий постоянно расширяется. По всей видимости, эта отрасль будет только расти – она уже доказала свою эффективность в деле. Возможно, когда-нибудь наступит день, когда помимо размещения призыва к действию дизайнеры будут искать место и для голосового ассистента.