Зачем бизнесу карта пути клиента
Карты пути клиента (Customer Journey Map, или CJM) звучат как инструмент для корпораций с маркетологами и аналитиками. Но на самом деле это одна из самых полезных практик для малого бизнеса. Особенно когда ресурсов мало и важно не стрелять вслепую.
Что это вообще такое?
Карта пути клиента — это визуальная схема того, как человек проходит путь от первого контакта с бизнесом до покупки и дальше (например, повторного визита или рекомендации).
В ней обычно отмечают:
– где клиент сталкивается с брендом;
– что он думает и чувствует в этот момент;
– какие у него возникают вопросы или барьеры;
– что помогает ему двигаться дальше.
Зачем это бизнесу?
- Понимать, где реально теряются клиенты - не всегда «плохие продажи» — это про цену или рекламу. Иногда всё ломается на мелочах: непонятное меню, неудобная форма заказа, отсутствие ответа в мессенджере.
- Экономить бюджет - вместо того чтобы тратить на новые акции или рекламу, можно убрать слабое звено в пути клиента. Это часто дешевле и эффективнее.
- Согласовать команду - даже в маленькой компании сотрудники часто по-разному представляют себе клиента. CJM помогает всем видеть одну картину.
- Создавать опыт, а не просто продукт - сегодня люди покупают не только кофе или маникюр, а впечатление. Карта пути показывает, какие эмоции важны на каждом этапе.
Кейс
Представим маленькую пекарню.
– Человек видит вывеску → решает зайти.
– Заходит и видит очередь → думает, хватит ли времени.
– Наконец заказывает, но продавец не уточняет про акции → клиент уходит без покупки, которая могла бы быть дороже.
– После покупки клиент получает пакет без брендинга → и забывает, где именно купил.
Если разложить этот путь на карту, владелец сразу увидит:
– можно ускорить обслуживание,
– подсказать про комбо-набор,
– вложить в пакет визитку или стикер.
Это мелочи, но вместе они влияют на прибыль.
Как начать?
– Нарисуйте на листе A4 путь: от «узнал о вас» до «вернулся снова».
– Подумайте, что клиент делает, думает и чувствует на каждом шаге.
– Отметьте, где у него появляются барьеры и сомнения.
– Спросите хотя бы у пары клиентов — совпадает ли это с их опытом.
Вместо вывода
Карта пути клиента — это не про красивую презентацию для корпорации. Это про здравый смысл: увидеть бизнес глазами клиента и понять, где деньги уходят в песок.
В следующем посте соберу чек-лист, по которому вы сможете сделать простую, но полезную карту даже на листке бумаги.
Пишу тут для вас...