Аудит репутации. Как провести самостоятельно

Репутация всегда играла ключевую роль как для частных лиц, так и для компаний. От нее зависят доверие клиентов, партнёрские отношения и даже финансовая стабильность. Однако репутация, особенно в онлайн сфере — это не статичный показатель, а динамичный процесс, который требует постоянного контроля.

Аудит репутации помогает понять, как вас или ваш бизнес воспринимают окружающие, выявить слабые места и продумать грамотную стратегию улучшения как репутации, так и имиджа. В этой статье мы разберём, как провести аудит репутации самостоятельно, какие инструменты использовать и на что обратить внимание.

Это комплексный анализ того, как вас или ваш бренд воспринимают в интернете и оффлайн. Он включает в себя:

Это необходимо:

Прежде чем приступить к анализу, важно определить цели аудита. Хотите ли вы улучшить имидж компании, планируете ли выход на новый рынок, запустить новую услугу или вам нужно понять, откуда берутся негативные отзывы и что с ними делать?

Следующий шаг — определить, что нужно исследовать, какие упоминания в сети нужно брать в расчёт. Это могут быть упоминания личного бренда, названия компании, продукта, услуг или даже имена ключевых сотрудников, топ-менеджеров, если речь идёт о бизнесе. Именно они и будут главными ключевыми словами, по которым будет осуществлён сбор данных и мониторинг.

Затем важно определиться и выбрать, какие источники информации будут исследоваться. Как правило, к ним относятся соцсети (ВКонтакте, Одноклассники и т.д.), сайты-отзовики, каналы в мессенджерах (например, в Телеграм), крупные и порой даже мелкие СМИ и блоги, всевозможные форумы — тематические и не очень, а также в ряде случаев — видеохостинги.

В основе аудита репутации всегда лежит проведение мониторинга. Это наблюдение, отслеживание и затем дальнейший анализ упоминаний о бренде, компании или персоне в сети. Проводится мониторинг с использованием как бесплатных, так и платных инструментов.

Бесплатные способы включают изучение выдачи поисковых систем (Google, Яндекс) вручную по основным ключевым словам. Введите название компании или своё имя в поисковую строку, и посмотрите, какие страницы окажутся в топе выдачи, то есть на первой странице браузера. Обратите внимание: если у вас компания и продукт носит название на английском языке, то при поиске использует ключи как на английском, так и на русском языке. Например, «зоомагазин PetShop» и «зоомагазин Петшоп».

Также узнать мнение клиентов оперативно помогают такие сервисы отзывов, как Google Мой бизнес, Яндекс Бизнес и различные отзовики — в большинстве из них можно настроить получение уведомлений на почту при появлении нового отзыва. Для этого важно получить доступ к карточкам.

Рекомендуем использовать и удобный, а главное бесплатный Google Alerts — это сервис от Google, который позволяет отслеживать появление новых упоминаний в интернете по заданным ключевым словам. Вы просто указываете интересующие вас запросы (например, название бренда, продукта или персоны), и система автоматически присылает уведомления, как только в сети появляются новые упоминания. Да, сервис не идеальный и может что-то упустить, но тем не менее, он станет хорошим подспорьем для мониторинга, а главное — поможет сэкономить деньги, что важно для небольших предприятий.

Социальные сети также предоставляют много полезной информации. Ищите по хештегам, анализируйте комментарии под постами, проверяйте теги и упоминания.

Однако ручной поиск по социальным сетям не всегда удобен и прост. Поэтому для поиска упоминаний в них лучше пользоваться специальными платными системами мониторинга репутации. Например, «Медиалогия», Brand Analytics и т.д. Помимо оперативного сбора упоминаний бренда в сети, они обеспечивают сразу и глубокий анализ полученных данных, а также собирают упоминания в целом по сети, в том числе и с сайтов-отзовиков и других ресурсов. Но доступ к полному функционалу у этих систем платный. Также потребуется разобраться, как с ними работать и как их настраивать.

Следующий этап — анализ полученных данных. Это важный момент — тут происходить интерпретация и оценка всей полученной информации и начинается подготовка к разработке стратегии по защите репутации. Важно: несмотря на то, что платные системы мониторинга самостоятельно анализируют данные и предоставляют отчёт, участие человека в процессе очень важно.

При анализе данных важно учитывать тональность упоминаний. Они могут быть позитивными (упоминания с положительной тональностью, рекомендации), нейтральными (фактические упоминания без оценки) или негативными (жалобы, критика, фейковые негативные отзывы).

Частота упоминаний также имеет значение. Где вас обсуждают чаще всего? Есть ли какие-то всплески активности? О чём больше всего говорят в позитивном или негативном ключе? Основные темы обсуждений помогут понять, какие аспекты бренда или личности вызывают наибольший резонанс. Какие вопросы чаще всего задают клиенты?

Все данные стоит разметить и по возможности представить в виде таблиц или диаграмм для наглядности.

После проведения аудита составьте список проблем, отсортированный по важности. После чего разработайте стратегию улучшения репутации. Это могут быть проведение PR-кампаний, работа с ЛОМ (лидерами общественного мнения) и СМИ или улучшение клиентского сервиса. Специалисты Репутационного Агентства Первых отмечают, что лучше всего работает комплексный подход, то есть когда работа по улучшению репутации проводится сразу в нескольких направлениях — от работы с отзывами до активного сотрудничества со СМИ и ЛОМ и т.д.

Обязательно проводите мониторинг репутации регулярно, чтобы вовремя отслеживать эффективность своих действий и, если что корректировать стратегию. Порой самостоятельно и без должного опыта сделать это непросто, и тогда на помощь можно позвать специалистов в области управления репутацией. Они возьмут на себя организацию всех вопросов — от проведения непосредственно самого аудита до реализации и оценки эффективности стратегии по защите репутации.

Иногда предприниматели вспоминают про репутационный аудит только после появления первых «звоночков», когда репутацию предприятия нужно уже спасать. Хотя на самом деле аудит репутации лучше проводить регулярно, чтобы на самом раннем этапе заметить негативные тенденции и вовремя предпринять меры.

Важно понимать, что в целом негативные отзывы и критика неизбежны, и чем больше компания, тем больше будет негатива. Но важно уметь правильно реагировать на такие отзывы. Что с ними делать — рассказываем в статье «Как работать с отзывами: чек-лист для предпринимателей».

Самостоятельный аудит репутации — это не так сложно, как кажется, если подойти к нему грамотно. Главное — использовать правильные инструменты, грамотно анализировать данные и вовремя реагировать на изменения. При этом важно прислушиваться к мнению и жалобам пользователей и обязательно улучшать свой сервис и внедрять позитивные изменения.

Помните: постоянное совершенствование продукта и сервиса — ключевой элемент работы с репутацией. Одного лишь аудита недостаточно: важно не только оценивать ситуацию, но и действовать. Без этого развитие невозможно, и компания рискует остаться на месте, пока конкуренты двигаются вперед.