Это мой бизнес — я лучше знаю! Как не превратить разногласия с клиентом в конфликт
Что делать, если владелец бизнеса начинает говорить вам, что делать?
В маркетинге, да и в целом во фрилансе, у каждого спеца был кейс, когда вам начинают говорить, что делать.
«Этот текст не продаёт, нужно вот так. В этом баннере нужно иконку другого цвета сделать» и т.п. П
Первым делом хочется сказать: «Это моё поле экспертности, мне виднее. Если вы меня наняли - значит, доверяйте».
И вы на 100% будете правы. Но есть «идеальный мир», а есть «реальный». В реальном мире в 99% случаев, даже если заказчик вас очень ценит и продолжит с вами работать, он очень скоро начнёт искать в вашей работе малейшие огрехи. И если вдруг что-то пошло не так (не всегда по вашей вине), виноватым он будет считать вас. В конце концов это всё равно приведёт к конфронтации и разрыву рабочих отношений.
Но что делать?
«Подстилаться» под хотелки клиента тоже ведь нельзя! Тогда пострадает качество, и клиент тоже будет недоволен.
Абсолютно верно. Даже если вы договоритесь с клиентом, что все правки, которые вы внесли, на его ответственности, поверьте - пару дней, и про это забудется. Всё равно за результат вашей работы будете отвечать вы. И в глазах клиента никак не увяжется, что плохой результат был из-за того, что кнопка была не того цвета или в тексте было несколько правок.
Что же делать в такой ситуации? Как не потерять отношения с клиентом и в то же время сохранить за собой самостоятельность в работе?
Решений несколько
Расскажу те, которые применяю в своей работе в настройке рекламы (поверьте, моментов вкусовщины там хватает).
Вариант первый - самый дипломатичный
Когда клиент начинает выступать «цензором» моих рекламных креативов и офферов и даёт комментарии, с которыми я не согласен, чаще всего говорю примерно следующее:
«Благодарю, что накидываете варианты, но в рекламе есть много нюансов, и я в силу своей экспертности и опыта знаю, как преподнести ваш продукт в таргетированной рекламе максимально эффективно. Поэтому, чтобы сделать свою работу хорошо, я не могу отталкиваться только от ваших формулировок. Однако, если вы уверены, что это сработает, я не против экспериментов. Давайте запустим креативы с вашими офферами за доп. бюджет и посмотрим, как они себя покажут».
Да, вы можете понимать, что вариант клиента заведомо проигрышный. Но тем не менее так он почувствует, что тоже вовлечён в процесс и что вы его слышите. А если вы покажете, что ваш вариант лучше, у клиента не останется аргументов проталкивать своё.
Вариант второй - среднеконфликтный
Подходит, если вы уже показали себя, но вечные правки и комментарии клиента начинают вам сильно докучать.
«Я понимаю, как для вас важно принимать участие в каждом аспекте бизнеса, но предлагаю полностью делегировать мне эту задачу. Для вас это будет большим плюсом - сможете освободить время под другие задачи.
Вы наняли меня на эту позицию, чтобы решать определенную задачу. У меня большой опыт и экспертность в этом. Я понимаю, что со своей стороны вы хотите помочь, но, согласитесь, если я отвечаю за эту работу, значит, я могу делать её так, как считаю наиболее эффективным.
Поэтому предлагаю перейти к такому формату: этот месяц я руководствуюсь в своей работе только своими знаниями и навыками. Но если будут объективные показатели, что без ваших корректировок работа стала хуже - мы либо вернёмся к прежней модели, либо вы привлечёте в проект другого специалиста». >
Вариант третий - когда вы уверены на 100%
Если вы чётко понимаете, что на 100% правы, а клиент говорит вам делать полную хрень, которая точно испортит работу, тогда говорите смело:
«Смотрите, у нас с вами различаются мнения по этому вопросу. У меня достаточно экспертности в этой сфере, чтобы понимать, как сделать работу максимально эффективно.
Поэтому предлагаю выбрать:
1. Вы наняли меня, потому что я хорошо и качественно делаю свою работу. Вы даёте мне полную свободу, я даю вам тот результат, о котором мы договорились - и все довольны.
2. Мы с вами прощаемся на хорошей ноте, и вы ищете себе специалиста, который будет работать строго под ваше видение, вне зависимости от эффективности.
Уважаю любой ваш выбор, но надеюсь, что и вы меня поймёте. Я очень ценю своё время и свою репутацию и хочу делать работу максимально эффективно, даже если вам кажется, что это не лучшее решение.
Согласитесь, если специалист не верит в то, что его решение правильное - зачем вам такой подрядчик?
Вывод
Главная задача - не потерять отношения с клиентом и одновременно сохранить самостоятельность в работе и результат. Где можно - тест вместо спора. Где нужно - рамки и договорённости. А иногда лучшая стратегия - честно разойтись.
Надеюсь, эта статья была для вас полезной. Я подготовил много тем, которые хочу раскрыть в формате живого, простого и честного контента. Если вам было интересно и вы хотите разобраться в маркетинге без перегруза - подписывайтесь на мой Telegram-канал. Я только начинаю и буду очень рад каждому подписчику.
В следующей статье я разберу эту ситуацию глазами предпринимателя и распишу, когда стоит довериться специалисту, а когда стоит довериться интуиции и реализовывать свою задумку.