Зачем бренду общаться на отзовиках
Мы непременно обращаемся за советом, когда нужно найти лучший в районе частный детский сад или выбрать новые наушники. С наступлением цифровой эпохи роль сарафанного радио всё чаще выполняет поисковый запрос, а пандемия COVID-19 сделала онлайн-покупки привычной частью нашей жизни. Расскажем, зачем бренду отзывы в интернете и почему следует внимательно приглядеться к сайтам-отзовикам.
Чем полезны отзывы для бренда
Большинство людей изучают их перед покупкой
По данным онлайн-опроса от AliExpress, в 9 из 10 заказов решение о покупке принимается с использованием отзывов. Впрочем, это касается не только интернет-магазинов: независимо от сферы и масштаба бизнеса, наличие подробных непредвзятых отзывов положительно влияет на решение о покупке. Изучение отзывов отвечает на вопрос покупателя: «Подходит ли этот товар лично мне?» и сводит на нет шансы получить кота в мешке.
Отзывы помогают выявить зоны роста
Покупатели замечают проблемы, которые представителю бренда не всегда очевидны. Тем самым они помогают вам становиться лучше.
Работа с отзывами — действующий инструмент для взращивания лояльных клиентов
Вознаграждение — не основной мотиватор. Большинство онлайн-покупателей оставляет отзывы, чтобы поделиться мнением о качестве товара и помочь другим сделать выбор. Поблагодарите их за это! Когда пользователи видят, что их мнение компании не безразлично, это на руку всем.
Довольные клиенты чувствуют причастность к бренду, а негативщикам иногда важно не столько отстоять правоту, сколько быть услышанными. Бренд же таким образом получает дополнительные баллы авторитета в глазах аудитории.
Отзывы — классный материал для соцсетей
Особенно подробные отзывы с фото. UGC — контент, созданный аудиторией бренда, — на пике популярности, и он повышает доверие клиентов.
Пользовательские фото в описании товара на AliExpress и Asos
Наши клиенты пишут отзывы на сайте и в соцсетях. Зачем тогда отзовики?
Круто, если вы задействуете лояльное сообщество и мотивируете пользователей писать отзывы. Однако онлайн-репутация компании не ограничивается брендовыми ресурсами: в поисках информации о товаре потенциальный клиент может натолкнуться на негативные комментарии на стороннем форуме или сайте-отзовике. Их пишут клиенты, которые, например, остались недовольны покупкой, не добились решения проблемы на стороне продавца, а неприятные эмоции остались.
А ещё есть чёрный пиар, поэтому на отзовике, где у вас нет возможности модерировать публикации, могут оказаться заказные отзывы от конкурентов. И даже от бывших сотрудников. Иными словами, отзовики становятся мишенью для негатива.
Если вы не работаете на отзовиках, в онлайн-репутации бренда возникает слепая зона.
Дальше мы расскажем, как выстроить работу с отзовиками, чтобы из мишени для негатива превратить их в полезный для компании ресурс.
Чеклист: как правильно выстроить работу с отзовиками
Шаг 1. Для начала изучите, какие есть площадки для отзывов и выберите ключевые. Вот три группы сайтов, которые нужно рассмотреть:
Сайты с отзывами на разные темы
Среди них серьезные ресурсы с первой страницы поисковиков: IRecommend.ru, Отзовик, Яндекс Маркет. Среди сайтов попроще — Yell, Flamp и Zoon, их тоже стоит взять в работу.
Сайты для навигации
Например, 2ГИС и Google, Яндекс.Карты. Забивая в Google название вашего бренда, каждый пользователь видит карточку компании с актуальной информацией (на скриншоте справа).
Отраслевые сайты с отзывами по одной теме
К этой группе относятся сайты типа Booking.com для путешественников или ПроДокторов для поиска информации о врачах.
Шаг 2. Изучите принцип работы выбранных сайтов
У каждого сайта свои ограничения, правила публикации и модерации отзывов. Узнайте про них подробнее, чтобы избежать проблем при публикации отзывов и ответах.
Шаг 3. Оцените текущее положение бренда на выбранных отзовиках. Есть две основные проблемы, с которыми вы можете столкнуться:
1. Уже есть много плохих отзывов, требующих ответа
Не игнорируйте негативные отзывы, отвечайте на все. Это полезно не столько для решения проблемы конкретного пользователя, сколь��о для репутации, ведь отзывы могут читать ваши потенциальные клиенты. Важно следующее:
Извиняйтесь только по существу, если компания действительно накосячила.
- Проявляйте эмпатию. Хороший ответ будет вежливым и человечным, но без лишней официальности. Избегайте копи-паста и ни в коем случае не прибегайте к ответным обвинениям.
- Хорошо, если отзыв написан чётко и по делу, но так бывает не всегда. Эмоциональные отзывы без конкретики нужно выводить на конструктив уточняющими вопросами.
2. Вообще нет отзывов
Создайте карточку бренда на отзовике, если такой ещё нет, и организуйте размещение отзывов. Есть много различных вариантов, откуда их взять. Рассмотрим основные:
*Крупные отзовики обычно отслеживают переходы на сайт и могут заблокировать отзыв или профиль автора, обнаружив подозрительный трафик. Также они отличаются строгой модерацией.
Шаг 4. Орга��изуйте регулярный мониторинг отзывов на выбранных площадках
На этом шаге оценивается примерный объем работы с отзывами. Сколько отзывов вы получаете по каждому ресурсу за день, неделю? В какой срок будете давать ответ? Кто будет этим заниматься? Хорошо, если от лица официального представителя на постоянной основе будет отвечать один и тот же сотрудник.
Заведите специальную таблицу, где фиксируются поступающие отзывы и ответы на них. Отзывы, которые вы опубликовали или планируете публиковать, также отдельно фиксируйте.
И напоследок:
Отвечайте на все негативные отзывы, их читают ваши потенциальные клиенты.
Положительные отзывы также требуют ответа: поблагодарите клиента, продемонстрировав, что его мнение ценно. Это благодарность за вклад в вашу репутацию.
- Работа с отзывами — это работа с последствиями, но начинать всегда лучше с внутренней кухни компании и не давать пустых обещаний: если выявленные недочеты пообещали исправить — исправьте.
Правильно выстроенная работа с отзовиками помогает создать положительное информационное поле, которое улучшает онлайн-репутацию бренда. Надеемся, что статья была для вас полезной и вы почерпнули для себя что-то новое. Успехов!